EMC售后服务维修和服务计划.doc

维修服务计划 EMC电脑系统（中国）有限公司 目 录 第一章 EMC项目实施 3 1. 概述 3 1.1 综述 3 1.2 参照文件 3 2. 工作范围 4 2.1 项目范围 4 3. 交付成果描述 16 4. 项目审查 17 5. 技能传授 17 6. EMC公司对本次项目的承诺 17 7. 项目提交文档 19 8. 服务协议批准 19 第二章 EMC 售后服务 21 1. 宗旨 21 2. 安装及调试 21 2.1 安装前 21 2.2 安装－硬件、软件 23 2.3 安装后 25 3. 售后技术支持 25 3.1 技术支持等级 25 3.2 技术支持策略 25 3.3 技术支持方式 26 3.4 与用户的合作、分工及相互责任 26 4. 技术支持和服务的联系方法 27 4.1 获得技术支持 28 4.2 全球技术支持体系 29 4.3 不使用CALL HOME功能时EMC的支持 31 4.4 与用户的合作、分工及相互责任 31 5. 备件供应 32 6. 服务期限及服务内容 32 6.1 产品的保修期 32 6.2 服务内容 32 7. 维护服务协议 33  美国EMC公司是全球领先的企业信息存储系统、软件、网络和服务供应商，致力于提供全球最强劲、最安全、最可托付的信息存储基础架构。公司主要客户囊括全球最大的银行和金融服务机构、电信供应商、互联网供应商、制造商、零售商、航空公司、运输公司、教育机构以及政府机构。 EMC公司是《财富》500强、《财富》e-50强之一，被《财富》杂志列入100家发展最快的公司、100个最值得工作的地方，并被评为全球最受尊重的公司之一。 针对客户存储系统建设的实际需求，依照客户对存储系统提出的“实用、先进、安全、灵活、开放、经济”的建设原则，EMC公司证组织相关专家经过长时间的详细研讨，依据EMC公司在数据存储系统领域的经验，为客户建设新一其存储系统提供方案建议书。 在方案设计中，我们本着以下设计理念：在满足需求的基本要求下，采用优化设计，使容灾系统解决方案具有高可靠性、高性能、可扩展性、可管理性。 该方案具有以下特点： 存储方案成熟、可靠。本次项目我们建议的存储方案中，是基于EMC成熟的信息基础架构理论构建而成的。 方案实施风险小。EMC存储系统在全球市场占有率一直处于第一位，在国内外有大量的用户，而且EMC在国内有大量技术支持人员，具有大型存储系统设计、实施和维护的能力，能够确保为客户提供的存储方案在低风险的条件下顺利实施。 专业的服务。EMC公司作为专业的信息系统解决方案提供商，在全球设施了众多存储系统，30,000 多例容灾系统，除了先进的技术，更为关键的是，EMC能够提供专业的容灾服务，涵盖了容灾系统建设过程中的各个环节，以及容灾系统建成后运行、维护过程中的各个环节。 EMC项目实施 概述 EMC公司作为解决方案的提供商，一直致力于系统业务连续性信息整合和信息基础架构建设等项目的研究，设计和实施，并积累了丰富的经验，EMC公司愿意将这些经验贡献出来，协助客户在项目中顺利完成存储项目实施。 EMC专业服务队伍，凭借着EMC公司先进的存储技术和十几年来为客户建立数据中心方案所积累起来的经验，将全心全力的实施客户的EMC存储项目，帮助客户建立并完善IT系统，以最大限度地降低不可预测的事故所带来的损失与减少风险，顺利地恢复应用数据与生产。EMC专业服务可以减少项目实施过程中的风险，以保证整个项目的快速成功实施。 客户了解并相信EMC公司在此类项目上的设计，实施和管理能力，同意EMC公司参与此项目，并按照此工作说明书的要求，双方合作完成工作说明书中规定的工作。本工作说明书描述了EMC公司将在客户的EMC存储项目实施中提供的专业服务内容及具体任务。在该项目实施期间，EMC公司应根据本工作说明书提供服务。 综述 EMC公司希望借助于在行业和技术方面的经验，可以为客户提供完善、先进、稳定、可靠的信息系统，帮助客户为业务的发展提供强有力的技术保障。 参照文件 本工作说明书中如有任何与其他文档不一致的地方，请以下列给出的优先顺序参照相应的文档为准： 合同主约 工作说明书(SOW) 技术附件 项目实施计划 销售人员项目建议书 工作范围 针对客户存储设备采购项目有关存储阵列的技术需求，EMC公司将提供相对应的服务。 项目范围 项目管理 EMC公司将派遣一名项目经理，全面管理项目的实施工作，确保后续章节中描述的任务和交付成果得以完成。 项目计划与设计 项目规划 工作需求的定义 资源需求的确定 制定项目实施时间表 制定项目实施计划 项目监控 跟踪项目进度 项目实施情况分析及预测 对项目实施影响分析 进行适当调整工作 召集并主持项目实施审查会议 起草项目实施情况报告 确保项目实施满足客户的系统需