商业地产运营物业管理方案分析报告.doc

商业地产运营、物业管理服务项目 方 案 书 目 录 第一章 前言 第二章 技术文件……………………………………………………… 一、拟采取的管理方式…………………………………………… 二、人员配置、工作职责、服务规范…………………………… 1、人员配置……………………………………………………… 2、工作职责……………………………………………………… 3、服务规范……………………………………………………… 三、日常物业服务方案…………………………………………. 1、维修方案……………………………………………………… 2、保洁方案……………………………………………………… 3、保安方案……………………………………………………… 四、突发事件的处理预案……………………………………… 五、管理规章制度……………………………………………… 前 言 商业物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就是为消费者提供购物场所。其中，公共性商业楼宇是因商业发展而兴起的一种新的房地产类型，与一般零售商店不同，零售商店即使规模再大，仍然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营，各行各业的经营服务都有，范围远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。 商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。 商铺物业的管理特点顾客流量大 商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重服务要求物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则 管理点分散 出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点营业时间性强 顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。车辆管理难度大 来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。 人民防空是国防的重要组成部分，是国民经济和社会发展的重要方面，是城市建设为进一步完善城市功能、提升城市品位，大力推进济宁人防建设与城市建设同步、协调发展，健全人防工程防护体系，开工建设济宁第一条人防地下商业街。（客梯、观光梯、自动扶梯等） （2）负责审核制定、健全各部门工作计划、工作程序，并检查落实执行情况； （3）制定部门员工培训计划，落实培训内容，结合实际工作做好员工考核； （4）负责区域的日常管理，定期组织员工召开部门会议，了解员工对工作的建议和思想动态，及时向公司汇报； （5）积极和业主主动沟通，做好回访工作，根据业主需求在公司制度许可的范围内对工作做出调整和改进； （6）结合区域实际情况，做好各项工作及应急预案； （7）合理调配人员，与服务人员做好沟通工作； （8）定期巡查区域的工作情况，发现违规及时纠正，对于检查出的问题，做出相应整改措施，并监督实施。 项目主管职责： 　 （1）协助项目经理负责园内管理服务工作； 　　（2）遵守公司制订的各项制度，为员工起到模范带头作用； 　　（3）每日检查区域的工作情况，发现不足之处及时纠正； 　　（4）负责区域内巡查，及时调配人员； 　　（5）检查员工签到记录，查看是否全勤当值，对于缺勤情况，及时采取补救措施，合理安排员工工作； 　　（6）检查员工的工作情况，根据工作需要，及时调整各种工具及人力的配置情况； 　　（7）了解员工思想身体状况，并及时汇报； （8）编制各种物料使用计划、年度月度工作计划。 维修工职责： 　 （1）严