第9章沟通【陈春花】.doc

第9章 沟通 第一部分 本章概要 1.1 重要概念 1.沟通（Communication）：指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。 2.言语沟通（Verbal Communication）：指使用正式语言符号的沟通, 分为两种：口头沟通, 指借助言语进行的信息传递与交流，如演讲、会谈、讨论、电话联系等；书面沟通，指借助文字进行的信息传递与交流，如布告、通知、书信刊物、调查报告等。 3.非言语沟通（Nonverbal Communication）：指借助非正式语言符号，即口头表达及文字以外的符号系统进行的沟通，它包括有声言语与无声言语。有声言语，通过非语词的声音如重音、声调的语言变化来传达信息；无声言语，又称为非自然言语或态势言语，它可分为三大类：表情言语、动作言语、体态言语。 4.正式沟通（Formal Communication）：指通过组织正式结构或层次系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。正式沟通渠道包括上行沟通、下行沟通、横向沟通与斜向沟通。 5.非正式沟通（Informal Communication）：指以一定的社会关系为基础与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。 6.网络沟通（Internet Communication）：企业的管理者们通过基于信息技术的互联网网络（包括公司内部的网络、公司本身的网站和外部网）来实现企业对内和对外的沟通。 7.沟通障碍（Communication Barrier）：是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。1描述了沟通过程的细节所包括的12个要素：1）信息发讯者；2）编码；3）信息1；4）传递；5）通道；6）接收；7）信息2；8）译码；9）受讯者；10）反馈；11）背景；12）噪声。 发讯者 编码 信息1 传递 反馈 背景 信息 受讯者 译码 信息2 接收 图10－1沟通过程模型图 2.戴伟斯的“沟通过程模式” 沟通过程模式主要包括： 第一步，传讯者获得某些观点或事实，并且有了传送出去的意向，对于一个有效的沟通系统而言，这一点极为重要，一个不完整的意念或未经证实的事情，若被轻易地传递出去，可能会产生无法估计的差错。因此，戴伟斯说：“对这一步骤，千万要记准，直到你思考成熟后再开始说。” 第二步，受讯者将其观点、想法和所得的事实，以言词来描述，或以行动来表示，力求不使信息失真。 第三步，信息凭借某种通道传递。 第四步，受讯者由通道接受到信息符号。 第五步，受讯者将获得的信息译解，转化为其主观理解的意念。 第六步，受讯者根据他理解的意思加以判断，以采取不同的反应行为。 3.沟通的分类 从组织行为学的角度来看，最主要的分类有两种，在人际沟通层面上的语言沟通与非语言沟通、组织层面上正式沟通与非正式沟通。 语言沟通指使用正式语言符号的沟通, 其分为两种：（1）.口头沟通, （2）.书面沟通 非语言沟通是指借助非正式语言符号，即口头表达及文字以外的符号系统进行的沟通。它包括有声语言与无声语言。 正式沟通渠道是通过组织正式结构或层次系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。正式渠道沟通包括上行沟通、下行沟通、横向沟通与斜向沟通。 非正式沟通是指以一定的社会关系为基础与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式，它的沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划与难以辨别的。 4. 非正式沟通具有以下特点： 第一，非正式沟通渠道有随意性、灵活性、松散性的特点。 第二，非正式沟通的沟通内容非正式，更容易表露真实想法。 第三，非正式沟通的情感性强。 第四，非正式沟通的效率高、速度快、比较灵活。 第五，非正式沟通信息真实性不确定。 第六，非正式沟通不受管理层控制。 第七，非正式沟通往往具有一定的派生性。 第八，非正式沟通有时具有非组织目标性和个人目的性。 非正式沟通的网络除了链式、轮盘式、环式、全通道式等，还有非目的性发散模式和目的性发散模式。 5.网络沟通方式及特征 常用的网络沟通方式包括电子邮件与语音邮件系统、网络电话、网络传真、电子公告板、即时通信、视频会议等。 网络沟通特征包括沟通流程扁平化、沟通模式透明化、沟通活动互动化、沟通对象个