星级酒店质量评估手册20071208.docVIP

星级酒店质量评估手册 目 录 A：着装标准---------------------------------------------------1-7 B：仪容仪表---------------------------------------------------8-12 C: 形体动作---------------------------------------------------13-18 D：服务态度---------------------------------------------------19-23 E：礼节仪貌---------------------------------------------------24-34 F: 服务语言---------------------------------------------------35-42 G：服务纪律---------------------------------------------------43-49 H：工作效率---------------------------------------------------50-55 I：安全消防---------------------------------------------------56-71 J：环境卫生---------------------------------------------------72-81 K：个人卫生---------------------------------------------------82-86 L：投诉处理---------------------------------------------------87-105 M：培训考核---------------------------------------------------106-121 N：设备设施---------------------------------------------------122-148 O：规章制度---------------------------------------------------149-156 序号 内 容 A 着装标准 1 酒店服装要与饭店档次、星级相协调 2 不同岗位或服务项目，服装要与该岗位、服务项目相协调，能突出服务项目的特点和风格，并有利于工作方便 3 各岗位员工统一着本岗服装上岗，服装干净、完好、无破损、不开线、不掉扣、整洁、无污迹和油迹 4 不同岗位服务人员服装式样、色彩要有明显区别，便于客人辨认 5 主管（部长）级以上管理人员服装要与普通员工服装有明显区别；管理层管理人员服装按级别区分明确，便于客人辨认 6 同一工种、岗位的员工外套、内衣、鞋袜、领带、领花等样式统一，无随意穿着上岗现象 7 所有员工应将按标准将工牌佩戴于左前胸衣袋上方，便于客人辨认 小结 7 B 仪容仪表 8 员工上班，面容整洁，大方，精神饱满 9 班前刷牙，饭后漱口，经常洗澡，勤换内衣，注重形象 10 男员工不留长发，胡子。女员工不留怪异发型，餐厅女服务员发不过耳。员工发型整体美观，大方，舒适，头发干净 11 女性员工化淡妆，容貌美观自然，不浓妆艳沫 12 员工上班除手表外，不得佩戴任何饰物 小结 5 C 形体动作 13 站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑、自然大方、随时准备为客人服务 14 坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑，坐下服务或与客人交谈时，应注视客人，精力集中，不斜对、斜视客人 15 走姿美观，动作文雅，面带微笑，正对前方，速度适中，与客人碰面，微笑问好，侧身礼让 16 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5~2步距离处，身体略为侧向客人 17 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。 18 手势正确，符合规范，并尊重客人风俗习惯，注意同语言配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手势 小结 6 D 服务态度 19 牢固树立宾客至上，服务第一，待客诚恳，一视同仁的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作 20 眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前 21 对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认真，耐心周到 22 掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，避免工作失误 23 对有困难的客人提供帮助，准确及时，不事是而非 小结 5 E 礼节礼貌 24 熟练掌握问候礼节。主动问候客人，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用 25 熟练掌握称呼礼节。能根据