淘宝店客服部门培训教程分析.doc

目录 前言1、网店客服的基本概念2、网店客服的分类3、网店客服的重要作用和意义（1）塑造店铺形象（2）提高成交率（3）提高客户回头率（4）更好的服务客户4、对网店客服的基本要求5、网店客服应具备的基本素质（1）心理素质（2）品格素质（3）技能素质（4）综合素质6、营销类网店客服应具备的基本能力7、网店客服需具备的相关知识8、网店客服沟通技巧（1）态度方面（2）表情方面（3）礼貌方面（4）语言文字方面（5）旺旺方面（6）针对性方面（7）其他方面9、网店客服工作技巧（1）促成交易技巧（2）时间控制技巧（3）说服客户的技巧10、对网店客户需求的认知11、网店客户类型分析（1）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（2）按消费者购买行为及应采取的相应对策（3）按网店购物者常规类型分类及应相应对策12、网店买家购物心理（1）买家常见的五种担心心理（2）买家网上消费心理及应采取的相应策略13、如何应对买家的讨价还价14、如何排除客户的疑义（1）、顾客说：我要考虑一下。（2）、顾客说：太贵了。（3）、顾客说：市场不景气。（4）、顾客说：能不能便宜一些。（5）、顾客说：别的地方更便宜。（6）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？15、如何做好售后服务（1）、树立售后服务观念（2）、交易结束及时联系（3）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息（4）、买家款到详细记录（5）、交易结束如实评价（6）、不同买家不同备注（7）、发展潜在忠实买家16、如何处理客户投诉（1）快速反应：（2）热情接待：（3）表示愿意提供帮助（4）引导客户思绪（5）认真倾听：（6）认同客户的感受（7）安抚和解释：（8）诚恳道歉：（9）提出补救措施：（10）通知顾客并及时跟进：17、如何减少客户流失（1）导致客户流失的因素（2）如何防范客户流失18、网店客服易犯错误总结19、网店客服规范电话用语总结（1）开头语以及问候语（2）无法听清（3）沟通内容（4）抱怨与投诉（5）软硬件故障（6）结束语20、网店客服工作手册的编制（1）、《商品明细及销售准则》（2）、《快递选择原则及资费标准》（3）网店客服行为规范（参考版）（4）《销售、售后处理流程》（5）《消保计划相关条款》（6）《客服附加守则》（7）《网店运营管理制度》21、经典语录集锦（1）客服语录（2）管理者语录小结 前言 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手……　　鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。　　全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。 一、网店客服的基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。　　这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 二、网店客服的分类　　一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：　　（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。　　（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。　　（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。　　（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。　　（五）还有专门帮店主打包的客服等等。 三、网店客服的重要作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 （一）塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个