导游服务规范与技能解析.ppt

导游、讲解员培训——导游、讲解员服务规范 导游、讲解员服务规范 一、 导游概述 作为一种社会现象的导游活动是近代社会的产物，但其原始形态却是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。 在最初的含义上，导游是作为一种助游活动出现的。 导游活动的原始形式： 地陪：车夫、当地居民、客店堂倌 全陪：陪臣、书童、家奴 导游、讲解员服务规范 一、 导游概述 在中国古代旅游活动中，帝王的巡游最具规模和影响力。 根据人们相互交往的缘由，社会学家把社会关系概括为亲缘关系、地缘关系、业缘关系和泛缘关系四种形态。 古代社会旅行者和向导之间是一种泛缘关系，现代社会这两者之间是业缘关系。 引导旅行游览的专门导游图最早出现在唐代，称之为“图经”、“地经”。 唐代旅行活动的类型：商务旅游、宗教旅游、文学漫游 唐代的旅行家：李白、杜甫、玄奘、鉴真 导游、讲解员服务规范 一、 导游概述 古代社会不存在现代意义上的具有独立形态的导游活动。 托马斯库克 第一位职业导游（1841年） 第一位职业旅游代理商 第一家旅行社创办者（1845） 第一本旅游指南编写者（1845-46）《利物浦之行手册》和《苏格兰之行手册》 第一位环球旅行的开拓者 职业导游员的诞生，是导游活动作为一种社会现象社会出现的标志。 美国人视导游员为“祖国的脸面”。 导游、讲解员服务规范 一、 导游概述 大众时期的导游活动特点： 导游职业自由化 导游服务商品化 导游运作规范化 1923年，陈光甫在上海商业储蓄银行创立了旅行部。 1924年，旅行部组织了国内第一个观光团乘专列赴杭州旅游。 1927年，该旅行部从银行中独立出来，更名为“中国旅行社”。 导游、讲解员服务规范 一、 导游概述 我国职业导游活动经历的三个发展阶段： 第一阶段 1923年至1949年 我国职业导游成型时期 作为一种职业形态已浮出水面 第二阶段 1949年至1978年 我国导游发展摸索时期 导游工作依附于外事、政治工作 、导游队伍尚不成规模 、 主要为各语种的翻译导游员 第三阶段 1978年至今 我国导游全面建设时期 导游服务业作为我国旅游业的重要一环 第三阶段我国导游建设成就体现在： 导游服务专业化 、导游管理制度化 2002年，国家对导游员实行计分管理制度和年度审核制度。 导游、讲解员服务规范 一、 导游概述 满足旅游者需要是导游服务的出发点，导游服务的行为特征是引导。 导游服务表现方式有物化导游和人工导游两种。 人工导游的优越性：有利于导游活动中的人际交往和情感交流 、 能应付旅游过程中发生的各种随机事件。 导游服务的特性：社会性 、经济性 （直接创收、扩大客源，间接创收、促销商品、促进经济交流）、文化性 、涉外性 。 导游服务的特点：独立性强 、 知识面广、 差异性大（导游员必须有高度的责任感和心理自控力，并从服务的标准化方面去规范自己的言行举止。）、关联度高（导游员在事业心、协调能力。公关能力等方面有更高的追求） 导游、讲解员服务规范 一、 导游概述 导游接待服务的全过程呈流动的、单兵作战的活动方式。 独立带团既是导游接待服务的特点之一，也是导游员上岗的前提条件。 导游服务可分为技能服务和情绪服务。 导游服务的成效实际上是导游员、旅游者和旅游情景三个因素相互作用的结果。 导游服务只有适应旅游者在特定情境下的消费需求，并被他们接受，其服务才最有效。 导游、讲解员服务规范 一、 导游概述 导游服务的原则： 满足旅游者需求的原则 效益原则 按合同行事原则 合理而可能原则 满足旅游者需求，就是提供规范化服务，提供个性化服务。 导游服务规范化是导游服务质量的基础和保证，一般包括服务标准和服务程序两项内容。 社会效益和经济效益应是导游服务追求的目标。 合理而可能原则已成为导游员处理旅游者计划外要求的一个重要尺度。 导游、讲解员服务规范 一、导游员概述 导游员的分类 海外领队 全程陪同导