心理热线咨询程序分析报告.doc

EAP热线咨询的基本程序 1、亲切问候、自我介绍 “您好！这里是员工帮助热线，现在是×号咨询师为您服务”； “您好！这里是员工帮助热线，我是×××咨询师； “您好！欢迎您打进员工帮助热线，我是×号咨询师，谢谢您的信任，”； “我很愿意向您提供心理学帮助”； “我很希望知道，今天打电话来想跟我谈一些什么事情呢？”； “我很希望知道，是什么事情困扰着你呢？”； 2、了解情况、澄清事实 来话者因为什么原因打电话？ 为什么来话者选择现在打电话？ 来话者的基本情况怎样？ 来话者目前的情绪状态如何？ 对来话者目前的生活产生了哪些影响？ 来话者已经采取了哪些应对措施？ 周围有人可以帮助来话者吗？ 来话者拨打热线电话希望获得什么样的帮助？ 注意：（1）要以来话者为中心，给来话者宣泄的机会，不要接到电话就马上询问来话者的基本情况（年龄、学历、婚姻）。 （2）选择合适的时机，告诉来话者EAP的必威体育官网网址原则。 “不知道您是否了解，我们的热线咨询是必威体育官网网址的，您所咨询的情况属于必威体育官网网址范围，您尽管放心。” “您所说的情况是必威体育官网网址的。您说得具体一些，我们才能看看有没有解决的方法？”（若来话者犹豫、试探） “我知道要说出心中积郁的苦闷是需要勇气的，我在听，等你准备好了，可以慢慢讲。” 3、评估来话者的问题 一是判断来话者是不是处于危机以及危机的程度。 二是确定来话者的问题是否属于EAP服务范围（转介其他服务机构并说明转介理由）： 注意：不属于EAP服务范围的情况： （1）辨别病与非病（是否有精神病），若为精神病患者即属于EAP转介范围（总院心理科：7650727　二院心理科：7852440 ）； （2）辨别咨询内容：若涉及法律、财务及其他内容，不属于心理健康咨询的内容的，即转介到其他相关部门或机构。 三是确定来话者的问题是否在本咨询师的能力范围之内（转介其他咨询机构或咨询师，并解释转介原因，准确告知对方拨打电话的时间，完成后，咨询结束）。 4、在确定来话者的问题属于EAP服务范围，向来话者表明可以对他提供心理学帮助之后，选择适当时机，向来话者说明心理咨询的性质。 （1）咨询的限制。 确保来话者了解什么是心理咨询，心理咨询如何进行，心理咨询主要解决什么问题，而不能解决什么问题等等。 （2）转介的态度和表达方式。 5、建立关系、提供支持 （1）良好的倾听，使来话者可以有很好的倾诉，使情绪得以较好的宣泄。“你在说这些话的时候，是不是感觉……”帮助来话者接受自己的情绪，宣泄自己的情绪。 （2）真诚的理解，使来话者得到情感支持。情感支持要具体化：真诚的理解、适当的安慰、积极的关注）。 6、确定主要问题 注意：（1）一次热线咨询的时间限制在40-50分钟左右。 （2）一般情况下，来话者会诉说很多方面的问题，在一次热线咨询中，不可能解决所有问题，所以，先要聚焦本次咨询拟讨论的问题。 确定主要问题，可以遵循以下原则（在实际咨询中，经常采用的策略是与来话者商讨）： 对来话者影响最大的问题。 来话者最容易改善的问题。 来话者依靠自己可以改善的问题。 7、确定咨询目标 咨询的目标应遵循以下原则： 以本次电话咨询为准。 目标的可行性（手淫问题和同性恋问题都不能成为咨询目标）。 咨询目标要双方一起达成（“我觉得依你讲的情况，我们这次电话咨询要解决的问题可能放在……上面，你觉得可以吗？”）。 8、商讨解决困扰的途径与方法 （1）从来话者已有的经验中寻找可行的办法。 （2）失败的经验就不要再用。 （3）提供一定的建议（提供建议的表达方式：一是“如果是我，我可能会……”；二是“你愿不愿意试试……”“可不可以考虑用……方法呢？”“有没有想过用……方法试一试？”。） 9、评估总结、结束咨询 在结束阶段，需要作的几项工作： 一是总结咨询过程。对来话者的问题、通话的要点、达成的共识的应对策略进行简要概括，帮助来话者理清思路，获得认同。 二是再次强化来话者积极的方面。肯定来话者寻求帮助的重要意义，强调来话者在咨询过程中的积极变化，激励来话者以此为起点积极改善。 三是鼓励付诸行动。激发来话者改善的愿望，强化克服困难的勇气和决心，唤起对自己生活的责任感，努力面对生活的挑战。 10、最后，咨询师要谢谢来话者打来电话，告知对方如果有困扰还可以继续拨打电话咨询。 心理咨询理论及在热线中的应用 精神分析理论 以人为中心疗法 行为评论治疗理论 合理情绪疗法 森田疗法 家庭治疗 中小学生常见问题及解答要点 中小学生常见问题的咨询理念和需注意的问题： 1、肯定小学生的小小成功，以此增强他们的成就感和自信心； 2、同伴关系对于青春期的学生非常重要； 3、对青少年的两性关往给予尊重； 4、学会与父母相处也是一个学习和成长过程； 5、学习在师生关系中保护自己的权利也是中小学生特别注意的问题。 一、我学习很努力，但成绩还