故障报修及常见问题应答培训教材.doc

国网南中心暑期实习人员课程 培训教材—故障报修 前言 在日常工作中，故障报修业务是95598热线重要工作内容之一，电力故障影响着客户正常用电，存在服务安全隐患，作为95598客服专员需要掌握故障报修及常见问题应答,以便准确、高效的受理客户故障报修，快速解决客户用电问题，提高客户满意度，提升95598服务品牌形象。 电力系统、输配电设施简介 1.1电力系统概述 1.1.1电力生产过程是怎样的？ 电力生产过程就是发电即生产电能的过程，是将某种形式的自然能转变成电能的过程。热力、水力、原子能反应堆等均可为发电机提供动力，使发电机将热能、势能、原子能等能量转换为电能。 发电厂发出的电先由升压变电站的变压器升高电压后，经输电线路送往用电地区；到达用电地区后，由降压变电站的变压器降低电压，再经配电线路分送到客户。 什么是动力系统、电力系统、电力网？ （1）动力系统：是指电力生产中与动力部分的总称。动力部分包括热力发电厂的锅炉、汽轮机、热力网和用热设备，水力发电厂的水库、水轮机以及原子能发电厂的反应堆等等。 （2）电力系统：是由各类发电厂中的发电机、各种电压等级的变压器及输配电线路，各种类型的用电设备组成的统一体。 （3）电力网：是各种电压等级的输电线路和各类型的变电所连接而成的网络。 是指将煤、水、核能、风力等一次能源或二次能源转变为电能的设施及有关辅助设施。如火力发电厂的电力设备锅炉、汽轮机、燃气机等。 是指将电压升高或降低，交流与直流互换等设施及有关辅助设施。如变电站的变压器、断路器、隔离开关、配电室、箱式变电站、计量仪表等 是指输送电能的设施及其辅助设施。如架空线、杆塔、拉线、接地装置、电缆、电缆沟、电缆井、电缆桥、电缆盖板、电力调度设备场所、通信电缆等 95598报修。 安全隐患定义：指的是电力部门产权设施损坏，异常，缺失，或电压问题，频繁跳闸问题，等一系列危及到安全的情况，引发客户引发客户致电95598报修。 故障类型 低压故障 高压故障 电能质量 客户内部故障 其他 安全隐患 故障报修不仅仅只是针对停电，关于隐患的反映也是要非常重视的，这里我简述下，何为安全隐患，在这里我举几个例子： 客户反映有人爬高压铁塔; 客户反映低压线上有异物缠绕; 客户反映变压器、计量装置、进户线等等关乎电力产权的设施正在冒火或异常情况; 客户反映电力电线杆倾斜、倒塌、电线脱落等等; 客户反映电力窨井盖缺失、断裂为危机到行人安全; 客户反映电压异常或高或低，或频繁跳闸等异常情况。 4．供电产权管理划分 供电设施的运行维护管理范围划分原则根据《供电营业规则》第四十七条规定：供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。 低压用户：供电接户线用户端最后支持物； 10千伏及以下：用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物； 35千伏及以上：用户厂界外或用户变电站外第一基电杆； 电缆供电：供电企业与用户协商决定； 产权属于用户：公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆； 电气：供用双方协商决定。 5.故障报修分析判断 要点： 单户、还是多户：在接到客户反映停电时，应第一时间询问客户报修的是单户，还是多户，这点尤其重要，以便为后续的判断做好铺垫！ 故障发生时间、以及客户类型 ：如客户反映停电，在确定类别后，应询问客户的停电时间，如果是多户，转至95598故障查询进行核实是否有客户已有来电报修，或进行停电信息系统进行查询是否有计划、临时、故障等停电情况，如客户反映为单户，应核实客户是否是居民或非居民以及大工业客户，因为这三者其一停电了，判断的重心略有不同。 故障现象、异常情况 ：根据客户所描述的，故障现象一般有：线路打火、频繁跳闸停电、电压不稳定、电线路脱落以及变压器冒火异常情况一般有：表前线有烧焦痕迹、电线杆以及变压器的令克跌落、变压器漏油、电力设施进水等等。 产权分界，抢修范围：通话中产权分界的判定正确与否直接关乎到客户的满意度，如判断正确，在线解决，客户会省去不必要的等待时间，如判断失败可能会引起后续的投诉隐患，如拿捏不准，预处理后，直接派单抢修范围，如判定客户反映问题不属于我司抢修范围，也就是说产权不归我司的，应告知客户自行找资质电工维护，并做好安抚，还有一点也经常遇到，就是该客户反映的停电地区不属我司直属供电，而属于当地的自供区域，哪些地方有自供区域，需要知识库中去学习记忆！ 预处理一定要做到位：预处理指的是在对客户进行报修派单的前提上，先做好准备铺垫的工作，如预处理到位，可以在线一次性解决客户问题，省去派单工作，但预处理须按照正确的流程进行逐一分析，通话时应关注客户的情绪，有升级意向就无需在做直接派单！ 6.故障报修处理步骤 居民一户停电 处理环节： 环节1-了解客户性质和停电