二季度服务顾问试题.doc

服务顾问2010第二季度考题 安排客户休息时，我们应该： A、指引客户到休息区 B、告知客户休息区的娱乐方式 C、告知客户找到自己的方式 D、如果客户要离开，告知客户离开的交通工具 2、在环车检查中，服务顾问正确的做法是： A、对检查中发现的问题要如实告知客户 B、如果客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹 C、在检查过程中承诺给客户免费的项目不用记录，直接告诉车间维修人员就可以了 D、在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户 3、下列哪些做法是我们所提倡的？ A、在下雨天，服务顾问主动迎接客户，并为客户撑伞 B、下雨天，服务顾问接车时就不用再进行车辆外观环车检查了 C、客户反映车洗的不干净，服务顾问检查后告诉客户，车辆清洗的质量完全符合我们公司的标准，由于是免费洗车所以请客户不要按照外面洗车的标准来要求我们的洗车工作 D、在接车流程中，服务顾问主动为客户倒水 4、当发现客户车辆存在问题，经与客户沟通，客户仍然不修时，服务顾问应该特别做到： A、在《维修委托书》维修档案联背面客户意见处填写客户意见，然后请客户签字，服务顾问同时也要签字 B、在《维修委托书》档案联背面不用填写客户意见，直接请客户签字就可以了 C、在单据填写上与正常维修没有什么区别，只要口头通知客户就可以了 D、在结算单上记录车辆问题与客户意见并请客户签字确认 5、检查流程中最主要的工作是什么 ？ A、保持维修工单的整洁 B、所有车辆都经过三级检验C、所有车辆都清洗干净 D、只要维修人员严格自检就可以了 6、在通知客户取车之前，服务顾问应该： A、将车送到洗车处进行洗车 B、和质检员进行内部交车工作 C、亲自检查车辆修复和外观等状况 D、准备好结算的资料 7、预约需要的硬件设施有哪些？ A、预约专用电话 B、内部通讯设备 C、预约货架 D、预约所需记录表 8、下列哪些是服务顾问在结算/交车环节中应该重视的？ A、说明收费的明细 B、陪同客户办理结算 C、保证接车和交车是同一个服务顾问 D、当着客户面取下四件套 E、感谢并送离客户 9、东风标致的保修政策正确的是？ A、离合器片的保修期为：1年或2万公里（以先到为准） B、遥控器电池的保修期为：6个月 C、灯泡的保修期为：2个月或5000公里（以先到为准） D、保险丝的保修期为：1个月 10、使用DMS系统对于4S店的意义： A、使用内部管理、作业更加规范 B、有效帮助4S店提高维修质量 C、更有效执行主机厂要求、提升服务水平 D、方便经营与管理的数据统计分析 11、售后服务工作的特点： A、围绕着客户需求开展工作 B、工作内容繁琐 C、岗位众多，人员密集 D、以销售装饰精品为主 12、服务顾问在工作当中，由于对应不同的对象，扮演不同的角色，因此在工作中要有一定的行事准则，我们的行事准则是什么 ？ A、从个人能力出发 B、从顾客需求出发 C、从经销商的要求出发 D、从厂家的要求出发 13、在索赔维修工作中，服务顾问应当担负起的职责都有什么？ A、确认车辆或零件是否在索赔期内 B、在维修委托书上记录好顾客、车辆的具体信息，以及明确的故障描述 C、能够初步评估车辆的维修是属于索赔维修还是自费维修 D、能够完成索赔单的填写及申报流程 14、在工作当中，我们通过各种方式进行沟通，我们常用的沟通方式都有哪些？ A、口头语言 B、肢体语言 C、书面语言 D、语音语气 15、在沟通当中，我们经常会遇到一些障碍，下面表述 A、语音语调，不同的语音语调，可能表达不同的意思 B、态度，尽量用积极的态度表达，会促进沟通 C、同理心，尽量让顾客理解自己 D、对话，抓住任何机会，与顾客形成对话，增加沟通的机会 16、在维修问诊过程当中，我们就当运用到技巧都有哪些？ A、主要是依靠提问完成问诊过程 B、在提问过程当中，采用封闭式提问和开放式提问的相结合 C、适时有效的运用接车检查表 D、必要时，将顾客的问题进行澄清和重述 17、我们要想让维修增项的成功率提高，应采用的技巧都有哪些？ A、用数据说话，让顾客亲自看到故障的零件 B、用专业语说话，把问题的严重性尽量说的大一些 C、必要时，同维修技师一同向顾客讲解 D、要充分的说明利害关系，同时准备好回答顾客的各种问题 18、下列属于服务概念的正确描述是： A、服务仅仅就是修好车 B、服务是产品 C、严格执行操作标准 D、初步确立维修项目 19、在接待流程