卓越的客户关系管理(徐良柱)中华讲师网.ppt

实 例 烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！ 在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！ 　 　 解答2: 正确理解客户忠诚度 客户忠诚的前提是客户满意； 客户满意的关键条件是客户需求的满足，特别是潜在期望的满足; 只有忠诚的客户才会对企业产生依赖并为企业带来长期稳定的利润。 如何提高客户忠诚度？ 把握市场动向 分析客户行为 发现重点客户 提供个性化服务 找准潜在需求 满足潜在需求 推动情感营销 沟通方式 指在销售或服务过程中的通过语言及行为的信息交换，达到将烟草行业的服务理念或产品特色更人性化地传递给客户。通常包括终端服务人员和经营者的语言表达、产品宣传书及广告的情感传递。 　　 之 推动情感营销 服务心态 　 在与客户沟通过程中，最重要的是掌握好企业最终目的与客户追求目的的最佳结合点。客户经理最好将自己定位成客户的知心朋友，对客户要充满爱心，帮助客户解决消费疑虑等消费心理的问题。然后再通过观察客户的不同消费心理运用销售技巧达到最理想的销售目的。 之 推动情感营销 人员素质 　　 客户经理作为市场一线的主力军,高素质的要求不言而喻,这里强调除专业知识和技能之外的“情商”EQ。比如情绪控制、压力调节或者面对难缠的零售户的投诉…事实上,做人的工作“情商”比“智商”更重要，角色冲突（A、B） 之 推动情感营销 情感维护 　　 “情感营销” 注重与客户之间“情感维护”。其方法大体包括建立客户档案，标注其特殊情况，便于跟踪回访；记录其特别日子, 友情问候;提供个性化服务满足客户的特殊需求；定期或不定期开展客户座谈会、联谊会等等。 之 充满关怀和爱的烟草品牌… 红双喜—快乐一起来 利群—让心灵去旅游 娇子—境由心生,自在娇子 石狮—石狮相伴,吉祥平安 迎客松—友谊之树常青 CRM的日常细则 树立服务意识 建立完善客户资料 加强客户拜访工作? 宣传应客观、耐心 引导消费应实际 ? 指导零售户理财 提供个性化服务 加强信息反馈工作 做好市场分析 持续学习、不断提高 CRM系统软件的操作 第四部分回顾… 　 实践行为细则 树立危机意识 了解客户内涵 培养信任和忠诚 正确认识满意度 推动感情营销 六项要求： 课程回顾… 你印象最深的部分＼内容… 对课程内容＼讲师的建议… 整个课程的听课感受… 因素三:技术发展的推动 客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售并且记录客户信息;能够对市场活动进行规划、评估和进行360度的透视;能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息并拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 信息共享 戴尔公司的在线客户服务系统 支持网站 每星期大约有5万客户利用戴尔公司的网站查阅他们的订单情况。如果这些人中的10%不是通过在线系统而是利用电话进行查询，则每星期将花费公司1.5万美圆到2.5万美圆。 每星期戴尔站点大约有9万次软件文档下载。如果通过电话答复客户购买软件的请求并通过邮递送到客户手中，每周将花费公司约15万美圆。 每星期有20万客户在线访问戴尔站点中疑难解答程序，其中每一次访问为戴尔公司节省了15美圆的技术支持费用。这将大大节约公司的技术支持费用。 案 例 第二部分回顾… 举例:小吃店的老板会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（有300个座位）时，就不会得到这种待遇了。最重要的原因是，快餐店无法识别每一个客户。 因为:快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。 CRM不是新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。 CRM的发展 烟草公司CRM的应用背景 行业发展的趋势 应对竞争压力的需要 网建工作的现实意义基础 卷烟营销品牌培育的手段 一、行业发展的趋势 卷烟买方市场已经形成，烟草流通企业要想真