商业银行服务质量现状与问题.docVIP

商业银行服务质量现状与问题 研究服务质量的重要性： 随着银行业竞争的日益激烈，在所提供的金融产品基本无差异的市场上，商业银行的竞争，很大程度上就是服务水平的竞争。随着城市银行数量的增加、外资银行的进入，未来银行的竞争会更加激烈，因此对于商业银行来说提高服务质量是非常重要的。 本报告以农行为主要研究对象，从内部环境、外部环境、业务处理、服务价格四个方面出发，探究商业银行服务质量的现状与存在的问题，并且通过分析给出合理化的解决措施。 一外部环境 （一）外部环境中存在的问题 1通过在农业银行网站中营业机构的查询哈尔滨城市区代理处就有260余家,但是农村营业点密度稀疏,农民在银行办理业务困难。营业点的缺少直接影响业务办理效率。 2另外有不少营业网点的交通不够便利。 营业网点周边停车位少，几乎没有专门为客户设置的停车场。 3营业网点外部无安全保卫人员。 4营业没有适当延时以迎合客户的需求。 （二）解决措施： 1在乡镇地区增加营业网点的数量以更好地与三农服务相适应。 2在设置营业网点时应该按照地区、交通情况合理设置 3营业网点应配备保安人员，并且加强保安人员的在岗责任意识，不得擅自离岗。 4在个别业务繁忙的营业网点适当延长营业时间。 二、内部环境 （一）服务态度 1农行服务态度不好 表现为：对客户的疑问难点不热心解答，显示出一幅不耐烦的样子。 客服电话态度不好，使消费者的问题不能得到快速的处理和解决。 对于消费者的投诉，不能进行及时的处理，而是就像没有时间观念，尽可能的拖延。 平常顾客办理各种业务，也没有专业人员进行详细的介绍说明，使顾客对此业务或产品一知半解，或造成损失。 其原因如下： （1 ）1应该就国有商业银行来看，其成立时间较久远，在市场经济发展的过程中，逐渐形成了自己的经营管理体制和业务运行模式，银行的职能健全度也在逐步完善。且国有商业银行牢牢占据市场70%左右的市场份额，银行分支遍布全国，资本实力雄厚。加之政府的政策扶持，信用机制上完全以国家信用为基础。因此，即使在国有商业银行的部分网点出现服务不周全、顾客不满意的情况，一半以上的客户依然会选择到国有商业银行办理业务。 （2） 与农业银行齐名的其他三大国有银行，已经领先于农业银行进行股份制改革，吸取了新生银行重视服务于储户的精神，因此服务态度远好于农业银行。虽然农业银行也进行了股份制改革，但是还在发展完善阶段，需要时间和先进的管理理念。 具体位置不清楚 存在的问题： 1给顾客提供的服务设施太少，没有从细节上注意客户的需求。 2每天开设的办理业务的窗口少，其他窗口闲置，使顾客不得不排队等待，使得办事效率低。 3整体的气氛不够有序，服务人员态度比较懒散。 应采取的措施： 1从细节上出发，多设置一些客户设施，例如填单区放置老花镜，拉近与客户的距离。。 2每天多增设办理业务的窗口，可以使顾客不用浪费时间等待，可以快速的完成各种业务。 提供一些让顾客等待时可以打发时间的设施，如杂志、休息地等 3增强服务人员的服务责任意识 二、业务处理现状与问题 业务处理方面的服务是银行服务的核心，业务处理服务是否令人满意影响着银行的形象，关系着客户未来的客户吸引。是银行服务中非常重要的部分。 中国农业银行在业务处理方面中存在的问题： 1业务处理质量 （1）中国农业银行业务处理的中的一些规则不够人性化，使得一些客户的业务无法办理。例如有些业务必须本人持身份证才能办理，虽然这样是出于安全性考虑，但是没有考虑到一些特殊情况缺。 （2）网上银行业务中的操作程序复杂，网上银行支付过程中经常出现故障。而且网银证书在有些操作系统中不适用。 （3）电话服务中电话经常因故障无法接通，使客户的业务无法正常办理。 2业务处理速度有待提高 （1）由于对业务处理的熟练程度不高，有些员工在处理业务时的速度较低。 （2）ATM取款机中缺款时经常不能及时补款，不能满足客户的取款需求。 （3）由于窗口分类不够细化，在业务办理中会造成一定程度的低效率。 3提供业务的多样性 中国农业银行提供的服务主要有电子银行、信贷、三农服务、个人理财、储蓄存款、中间业务等六个大的版块。 （1）但是作为农业银行，其在服务三农业务覆盖并不广范，不能满足农民尤其是从事养殖等农民的贷款需求。 （2）在中小企业贷款方面，中国农业银行的业务涉及程度不高，不能满足中小企业的融资需求。 （3）电子银行的服务范围过小，不能适应快速发展的现代电子商务发展 改进的措施： 在实质提供的业务中，各银行的业务处理没有很大的差距，但是影响客户满意度的是不一定核心业务处理，而是业务处理中的各项综合服务。 （1）站在客户的立场研究和设计产品; （2）不断完善产品服务系统； （3）营造银行与客户彼此信任友好的氛围； （4）以客户为中心的