成功实施绩效管理——绩效管理7.ppt

平衡计分卡Balance Score Card 概念及发展历史 平衡计分卡组成部分 公司价值链的体现 成功实施平衡计分卡要素 工作流程 The Internal-Business-Process Perspective 工作流程 确定业务流程的关键控制点 修正绩效指标 确定关键绩效指标体系 * 平衡计分卡是战略性绩效管理系统和方法，将传统的财务指标和非财务指标结合起来评估企业的绩效。 1992年，由Dr. Rober Kaplan与Dr. David Norton在对美国12家绩效管理成绩卓著的公司进行一年的研究之后总结其经验提出的 据Gartner研究集团研究表明，到2000年为止，财富前1000家公司中40%的公司在管理体系中运用了平衡计分卡的方法 平衡计分卡从公司战略目标出发： 学习发展类指标 例如： 新业务服务收入 内部员工满意度 部门协作满意度 每员工收入 公司愿景 公司使命 公司战略 财务类指标 例如： 投资回报率 现金流量 盈利率 利润 客户类指标 例如： 客户满意度 市场份额 用户数量 平均用户收益 内部营运类指标 例如： 安全事故率 工程项目完成周期率 工程项目质量 返工率 Financial Customer ROI Customer Loyalty On-Time Delivery Employee Skills Process Quality Process Cycle Time Internal/Business Process Learning and Growth 平衡的特点 平衡计分卡具备“平衡”的特点： 外部衡量和内部衡量之间的平衡 外部－客户和股东 内部－流程和员工 所要求的成果和成果的执行动因之间的平衡 成果－利润、市场占有率 动因－新产品开发投资、员工培训等 定量衡量和定性衡量之间的平衡 定量－利润、员工流失率 定性－客户满意度、时效性 短期目标和长期目标之间的平衡 短期－利润 长期－客户满意度、员工培训成本和次数 公司内部与实施平衡计分卡相配套的其他制度是健全的，主要包括： 全面预算管理体系 内部信息平台的建立 清晰的岗位权责划分 标准的业务流程规范 与绩效考核相配套的人力资源管理的其他环节 战略规划 运作计划 预算 全面预算管理 流程管理 绩效考核 管理行动方案 反馈 修正 预算管理和绩效管理的关系 内部供应商1 物流 生产 质检 输入 1 工作 1 输入 2 工作 2 输出 1 输出 2 工作程序 1 工作程序 2 内部程序  Customer Need Identified Customer Need Satisfaction Identify the Market Create the Product/ Service Offering Innovation Process Operations Process Post sale Service Process Build the Products/ Services Deliver the Products/ Services Service the Customer 谁是客户? 需求是什么? 要求是什么? 期望是什么? 产出 信息 产品 开票 文件 工作程序 人力资源 外部供应商 财务 其他部门 输入 员工 材料 设备 信息 内部供应商 部门 内部客户 流程由三部分组成：投入、过程和结果 对过程中所历经的时间、所花费的成本、所可能产生的风险进行控制，才能保证流程最终促成企业的关键成功因素的实现。 主要应该从时间、成本、风险、结果四方面，考虑对这些因素进行控制 时间 成本 风险 结果 形成初步的绩效指标 根据对流程关键控制要点的分析，相关的控制要点，设定绩效指标 新产品设计 市场营销 采购管理 时间 成本 风险 结果 招聘管理 预算管理 新业务开发按时完成率 新业务开发平均成本 年度新业务开发总数 违规采购的次数 促销活动按时完成率 营销费用预算达成率 新业务用户认知度 采购成本预算达成率 办公用品采购周期 采购质量问题发生次数 年度大学生招聘按时完成率 招聘费用预算达成率 用人单位对招聘人员符合要求的满意度 预算编制按时完成率 公司整体预算达成率 行政管理 重点任务物资保证按时完成率 食堂管理费用预算达成率 员工对后勤管理的满意度 未按预算流程控制的次数 新产品设计 市场营销 采购管理 时间 成本 风险 结果 招聘管理 预算管理 新业务开发按时完成率 新业务开发平均成本 年度新业务开发总数 违规采购的次数 促销活动按时完成率 营销费用预算达成率 市场营销报告的质量 采购成本预算达成率 平均发票错误数 采购质量问题发生次