执行总经理手册(训练员质检案例考核心态训练)_FKX.doc

执 行 总 经 理 手 册 俊龙餐饮经营管理有限公司 自己训练简介 酒店管理的工作责任 很少职业像我们的工作这般富有高度挑战性，多元性及发展性，要成为这个行业的专家，必须具备专业知识、常识。人际关系管理技巧及智慧，这不是任何人一蹴可及的，都要经过努力学习与实践的过程。 在酒店里，执行总经理及前厅经理，每个职位的工作责任是逐步增加的，每个阶段的任务都是往下一职位重要的基础。你可以籍由阅读各职级的工作职称，对日后的工作有一些认识（政策档案）。 酒店管理基本原则 身为俊龙餐饮公司的一员所必须牢记的一些基本原则及政策。透过这些资料的阅读与讨论，希望你对餐厅的管理及理念有一定程度的认知与共识。为了使自己更能融会贯通，请你在公司简介时所看到的《我们的使命》、《我们的期望》及《我们的信念》再回忆一遍。 101%顾客满意 当你在进行学习，执行工作时，谨请记下列重要原则，以达成我们共同的目标： 在我们的生意观中，顾客是最重要的。 我们所提供的服务并不是对顾客的一项恩惠。每一位顾客的光临，都是我们的荣幸与机会。 顾客不会干扰我们的工作，为顾客服务是我们的工作目的。 顾客不一定永远是对的，但是让他不愉快的离去，便是我们的不对。 顾客不是一个冷漠的名词，他们是有血，有肉和我们一样有情绪有情感的人。 对我们来说，每天有上千位的顾客，但对每位顾客而言他们都是唯一的。他们应该享受到的是我们所承诺的真诚友善及最专注的招待。 顾客不需要我们，但我们却需要顾客。 ● 以服务精神对待员工 服务品质是在相互影响下提升的，我们如何对待员工，员工就会如何对待顾客，身为经理人员对待同事，服务员或其他人员应该有礼貌，并且用友善，尊重的语气说话，常用“请”、“谢谢”、“对不起”，这会使你的工作进行得更好一些。 ● 专业的精神面貌 整齐、清洁、平整干净的衣服，光亮的鞋子，整齐的头发和领带，会使你看起来更象一位专业人员进而对你的尊重与信赖。我们的顾客更有权力看到我们员工的衣帽、头发、胡须、指甲是整齐干净的。同时请保持和悦的神情。 ● 自己训练资料 你所使用到的训练手册及其他的训练工具都对你的学习有很大的帮助，要多利用。但是这些资料是不准许携出店外的，包括训练用的VCD，训练书籍，训练考核卡等等。你只能在店内阅读，它们都有一定的放置位置，每次使用完成，一定要归位放好。 ● 机密资料 在店里有一些资料是不允许公开让大家知道的，这些包括了： ▼营业额 ▼利润 ▼人事资料/薪资 ▼店内现金 ▼安全/保全程序 身为一名执行总经理，你有责任为酒店必威体育官网网址，不要和你的亲友讨论这些资料，也不该与你的同事讨论薪资。 ● 随手清洁 当我们在进行目前的工作时，也同时在为下一步骤做准备工作，这是使我们工作迅捷的秘诀之一，所以请养成随手清洁的习惯，会使你获益无穷。 ● 问题与关心 通常在你进行学习时，会发生一些关于餐厅现行的方法与你所学的方法是否一致的问题。举例来说，你在标准手册上所阅读的资料却与酒店训练所教的不同，在这种情况下，你该怎么办？建议的方法有以下几种： 请督导师解释其中的差异 有时候你会看到同一种出品却有两份不同资料，则你可由资料下方的日期来辨别讯息的新旧，并立即反映给执行总经理。 当有机会时和辅导人讨论，以确定哪一个方法是正确的，不论如何，当你发现有差异，或是有疑惑时，务必要提出问题。 ● 责任心 在酒店里，你的成功是与你的主动付出与责任心有绝对关系的，责任心将反映在以下的行为中： 视自己是酒店团队中的一员 随时关心并维持酒店的品质、服务、清洁的表现水准 注重团队的表现，协助伙伴 自我督促，努力学习，使每个阶段的技巧都熟练 相信自己正在进行的工作是值得的 重视其他工作伙伴的价值 关心顾客 自己训练的方式 由一位新进人员发展成为一名专业执行总经理，公司的训练规划是随着职位的升迁、工作职责的增加循序渐进安排的，就像是建筑高楼，每一阶段的工程都对日后的成败有着密切的影响。学习的方法有三种： □ 自我学习 为了完成你的工作中的自我学习，我们设计了金牌管理发展手册指引你训练发展的进行。依据手册的指引，你会阅读每个单元的相关资料，并采取一些学习行动。但不足以使你自我学习成功，你必须通过观察别人，练习及从错误中得到教益而逐步成长。这些经验是我们培训过程中非常重要的一部分。 □ 工作中学习 从踏入公司开始，工作与训练便密不可分了。我们在工作中学习，在学习中工作，也许在初期你会有明确的辅导人，但你很快便发现，几乎每个伙伴都可以是你的训练者，由他们的经验中，你可以加速你的学习过程及丰富学习的内容，而同时你也开始身负训练者与被训练者的双重角色。你会发现在分享自己的经验。提供对方学习的同时，你自己也成长了。 □ 课堂训练