GL-023-A客户满意度管理规定.doc

修 订 记 录 修 订 摘 要 审核 批准 A/0 初版 目录 1.目的 ………………………………………………………………3 2.定义 ………………………………………………………………3 3.适用范围 …………………………………………………………3 4.管理职责 …………………………………………………………3 5.工作程序 …………………………………………………………3 6.工作流程图 ………………………………………………………5 7.相关文件 …………………………………………………………6 8.相关表单 …………………………………………………………6 9.分发部门 …………………………………………………………7 1.目的 为确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求而对顾客进行的满意度调查 2.定义 无。 适用范围 本程序适用于同公司有业务往来的所有顾客 管理职责 4.1 业务部负责本程序的归口管理； 4.2 各部门配合执行本程序。 5. 工作程序 5.1 顾客满意调查项目和内容策划 5.1.1业务部根据公司提交给顾客的产品质量、交付及时性、配合度和服务等实际状况对 顾客满意度调查的内容和项目进行策划。 5.1.1.1顾客满意度应综合以下内容： a)已交付产品的质量绩效； b)交付产品对顾客造成的干扰（包括：顾客抱怨和中断次数等）； c)交付时间安排的业绩（包括发生的超额运费） d)与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。 5.1.1.2业务部向顾客发出“顾客满意度调查表”进行调查。调查表内容包含“非常满意、 较满意、满意、不满意、很不满意”5个等级，由顾客根据本公司实际所提供的产品质量、产品价格、交付/或服务等状况进行填写。 5.1.2顾客满意度的指标在年度的业务计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量，由品质部依《业务计划管理程序》实施。 5.2 顾客满意调查的方式和频率 顾客满意度调查每年进行一次，（一般安排在每年的12月进行）每次的顾客满意度调查工作由业务部以“顾客满意度调查表”的形式向与 本公司签约或有业务、贸易往来的顾客以传真、拜访、邮寄或E-mail等方式发出。 5.3 顾客满意度数据的收集 5.3.1“顾客满意度调查表”发出后，业务部负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料，若在两周内没有收回时，业务部应负责联系，可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料。 5.3.2品质部应统计出的绩效：交付及时率、顾客中断次数、超额运费比例、顾客通知、顾客抱怨次数、过程合格率等数据。以上数据每月10号前统计结束并交业务部。 5.4 顾客满意度统计、汇总 5.4.1“顾客满意度调查表”回传至本公司后，由业务部负责登记、接收，并根据顾客反馈的调查结果做满意度统计、分析，对顾客满意的趋势和不满的主要方面要形成书面文件，对于顾客不满意的主要方面{包括调查表上的评分在4分（含）以下的，或整体评分在5分（含）以下的}由业务部业务代表或其委托人以会议的方式通知相关责任部门，分析原因并采取纠正/预防措施。 5.4.2业务部负责将绩效数据与顾客满意度调查得分汇总于“顾客满意度综合评价表”中，并进行趋势分析。每的达到目标时，由业务部以会议的方式通知相关责任部门，分析原因并采取佳纠正/预防措施。 5.5“5.4”中的纠正/预防措施由责任部门主管批准后实施。如顾客有要求时，针对顾客不满意的主要方面所拟定的纠正与预防措施由销售部反馈顾客。 5.6 业务部根据相关部门拟定的纠正与预防措施进行追踪及效果确认，对确认无效的由相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到问题得到有效解决和处理。 5.7 经确认有效的，如有必要将其予以标准化，由销售部将确认有效的结果和数据及资料通知相关责任部门，由其进行标准化，若标准化影响文件与资料的修改，则由相关责任部门依《文件管理程序》进行作业，标准化完成后则此案方可结案。如无需标准化，则由业务部将效果确认的结果通知相关责任部门进行结案。 5.8 与顾客满意度调查有关的质量记录的保存，由业务部参照《记录管理程序》要求进行。 6.工作流程图 流程序号 工作流程 责任部门 使用表单 （1） 业务部 总经理 顾客满意度调查表 （2） 业务部 顾客满意度调查表 （3） 业