PZ006-A2服务中心客户服务管理工作检查及考核标准.doc

物业管理服务有限公司 服务中心客户服务管理工作检查及考核标准 1.0目的 为规范物业管理服务有限公司客户服务岗位考核，特制定本制度。 2.0范围 适用于公司服务中心客户服务岗位执行公司相关规定的考核。 3.0考核内容、考核办法 编号 考核内容 客 户 服 务 处理办法 责任人 主管 经理 1 未按规定实行全年08：30-20：00客户服务值班制度。 扣款： 100元/项 扣款： 50元/项 扣款： 50元/项 2 (1)服务中心未按统一规定布置，办公场所不整洁，办公用品乱摆放； (2)在管理区域内、办公场所或事务处理过程中吸烟； （3）未按规定在“吸烟区”以外的区域吸烟。 扣款： 30元/项 扣款： 30元/项 扣款： 30元/项 3 不坚守岗位，不遵章守纪： (1)未按公司统一规定着装，佩戴工牌，仪容不整。 (2)不诚实守信，吃、拿、卡、要。 (3)不遵守作息及值班、交班制度，离岗未做交代，擅离职守。 (4)不服从领导安排。 (1)项：扣款50元/项 (2) (3) (4)项：第一次扣款200元/项，第二次扣200并辞退 (1)项：扣款30元/项 (2) (3) (4)项：第一次扣款100元/项，第二次扣200 (1)项：扣款30元/项 (2) (3) (4)项：第一次扣款100元/项，第二次扣200 4 在服务过程中态度生硬，不热情主动、不耐心周到、举止不文明、用语不规范，做超出权限范围的承诺。 扣款： 50元/项 扣款： 30元/项 扣款： 30元/项 5 档案管理： (1)业户档案建立不全，缺少前期物业服务协议、业主规约，未能做好各类档案的动态管理。 (2)装修档案建立不全，缺少施工责任书、承诺书、 违章处理记录、验收记录等。 (3)服务中心档案建立不全，各类记录表格未按规程要求及时归档，出现记录表格遗失现象。 电子档案： (1)未按要求进行电子档案的归档、编制目录、检索。 扣款： 30元/项 扣款： 30元/项 扣款： 30元/项 6 收费： (1)收费标准未公示，不按收费标准收费。 (2)未按收费规程要求收费。 (3)出现钱款短少，除补齐差额外。 (4)未及时做好收费台帐，按月编制欠费清单，发出催缴通知书。 (5)收费后未开具规定票据。 (1)~(4)项：扣款50元/项 (5)项：除将费用归还公司外，发放基本工资的80%并辞退 (1)~(4)项：扣款30元/项 (5) 项：扣款200元/项 (1)~(4)项：扣款30元/项 (5)项： 扣款200元/项 7 应知应会： (1)不熟悉《物业管理条例》、《房屋安全管理办法》、《维修资金管理办法》《物业收费实施管理办法》等相关法律法规。 (2)不熟悉治安案件、火警、救护等应急事件处理规程。 扣款： 30元/项 扣款： 30元/项 扣款： 30元/项 8 装修管理： (1)不认真审阅业户装修方案，需业户提交的材料有缺项。 (2)未与施工单位签订施工责任书及相关手续办理。 (3)不及时、不按规定办理《施工许可证》、《施工卡》、《留宿担保书》、《临时动火作业申请表》。 （4）未对装修业户进行巡检，未对业主家中装修时需拍照留存的部位进行拍照留存（水电改造、拆改墙体、防水工程、铺地板）。 （5）未对装修过程中违章行为进行制止，并留下书面证据； (6)装修完毕后不按规定进行验收，收回《施工卡》。 扣款： 30元/项 扣款： 30元/项 扣款： 30元/项 9 报修处理： (1)未对业户提出的报修进行记录或记录不准确。 (2)不能做好业户报修过程中的解释工作或解释有误。 (3)不能及时将业户报修情况发单至相关部门。 (4)不能及时跟踪业户报修的处理进程，对本岗位不能解决的问题不及时汇报上级。 (5)未及时对业主报修进行回访。 扣款： 30元/项 扣款： 30元/项 扣款： 30元/项 10 投诉处理： (1)未对业户提出的投诉进行记录或记录不准确。 (2)不能做好业户投诉过程中的解释工作或解释有误。 (3)不能及时将业户投诉情况发单至相关部门。 (4)不能及时跟踪业户投诉的处理进程，对本岗位不能解决的问题不及时汇报上级。 (5)未及时对业主投诉进行回访。 (1)(2)(3)项：扣款30元/项 (4)(5)项：扣款50元/项 扣款： 30元/项 扣款： 30元/项 11 业户满意度调查： (1)每半年未向业户发放业主满意度调查表，对业户合理意见和要求的改进力度不够。 (2)未及时做好业户满意度调查的统计、分析与汇总。 (3)未能落实业户提出的不满意项工作的整改措施。 (4)不及时回访，反馈信息不畅，沟通理解不够。 扣款： 50元/项 扣款： 50元/项 扣款： 50元/项 12 培训： (1)无故不参加培训。 (2)培训考核不合格。 (1)项：扣款30元