VIP接待细化操作流程.doc

步 骤 部 门 服 务 方 法 服 务 标 准 1 贵宾抵达前的准备 营销部 搜集贵宾的相关资料，包括：贵宾的职位、性别、抵离日期、时间、航班、爱好、要求、居住地等，填写VIP通知单，呈报总经理批准后抄送各相关部门。 制作VIP欢迎牌交前厅部放置、欢迎横幅交工程部悬挂。（放置告示及悬挂横幅时间营销部在通知单上注明，并跟踪工程部落实） 洽谈接待相关注意事项。 检查各项准备工作 VIP通知单要求填写详细、明 确。搜集VIP抵店前一站或以往接待情况，以协助相关部门工作。 VIP欢迎牌、横幅内容、形式 事先经总经理批准。 注意细节。 根据VIP通知单详细资料，检 查各部门提供的服务是否准确、有效。 餐饮部 根据VIP通知单制作水果篮，及时送到客房。贵宾抵达前2小时完成并送入客房。 确认贵宾在饭店期间餐饮安排的落实情况，确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，并将有关菜单拟定交总经理批准。贵宾抵达前一天完成。 联系营销部美工制作精美的宴会菜单。对餐厅或包厢进行特别布置，要求餐桌、椅整齐划一，桌面整洁创新，氛围适合贵宾身份。贵宾抵达前一天完成设计稿，并交总经理确认。贵宾进包厢、大厅用餐前1小时摆放到位。 联系营销部落实贵宾用餐地点的确定，以便及时进行布置。 通知有关参与接待服务员使用特别称谓接待重要贵宾。明确贵宾入住期间的服务人员名单报总经理。VIPC、D级由部门优秀服务员进行服务；VIPB、A级由部门特别优秀服务员或领班进行服务。贵宾抵达前二天就需明确专职服务人员，总经理同意后要进行专门培训。 VIP水果拼盘由餐饮部负责制作；VIP水果篮由客房部负责制作。 根据掌握资料，菜单制作即照顾贵宾饮食习惯，避免重复，体现菜肴特色。 称谓体现亲切感，尊敬。 前厅部 根据VIP通知单落实贵宾房间，入住前二小时安排好房间的清洁及检查，包括客房欢迎信（起草、打印）、总经理名片、鲜花、水果等布置是否及时、规范。前台将早餐券、磁卡钥匙等放入贵宾欢迎卡内，确认无误后交大堂副理。（如团队入住则将房卡交会议接待人或营销部跟踪人，具体根据实际情况） 礼宾组应提前二小时将欢迎牌放置于大堂。 总机及相关服务人员，对重要宾客应使用特别称谓。 如贵宾需要接机或接车的，大堂副理联系总经办并落实有关接机（车）服务细节。贵宾入住前1天完成联系车辆安排工作。 客房接待体现饭店服务规范和各项布置的艺术感。 确认欢迎牌内容、格式制作符合要求，放置位置得到经理认可。 称谓体现亲切感，尊敬。 事先拟定接机（车）标准，交总经理批准后进行。 步 骤 部 门 服 务 方 法 服 务 标 准 1 贵宾抵达前的准备 客房部 根据V.I.P客人的国籍或居住地，为客人准备好针对性的报刊、书籍、资料等放置在客人房间内。 房务中心根据VIP通知单要求通知花店准备鲜花，提前二小时放入客房。 根据VIP通知单，PA组应提前二小时将贵宾接待毯铺起。 通知有关参与接待服务员使用特别称谓接待重要贵宾。明确贵宾入住期间的服务人员名单报总经理。VIPC、D级由部门优秀服务员进行服务；VIPB、A级由部门特别优秀服务员或领班进行服务。 检查各项准备工作。 准备一些VIP客人来源地和喜好的有关资料，用夹子夹好提供贵宾阅览。 鲜花布置应简洁、实用、艺术、创新。 地毯铺置要时间准确，保持清洁，规格要在接待方案中明确。 作好细节服务。 各项检查包括相关走廊、电梯及公共区域设施、卫生等。 工程部 作好VIP接待横幅的悬挂工作。 在贵宾抵达前一天检查相关区域设施设备的安全、有效性，保证运行正常。 根据VIP通知单，检查内容，时间准确，位置得当。 采购部 做好各项物资的采购工作，根据各部接待需要添置、外借相关物品。 VIP接待一律采用紧急采购制度，各部门采购物品前必须经得总经理同意品种、数量、规格。 各 部 1、各部门根据贵宾抵达时间，提前7-3天（具体时间由总经理明确）制定细化接待方案报总经理，并根据接待方案落实，所有准备工作都必须在贵宾抵达前完成。 2、如因接待贵宾相关人员耽误了用餐，员工餐厅要保证员工接待完成后的膳食供应。 3、各部门负责人根据总经理或饭店制定的总体接待方案各司其职。 4、安全部做好车位预留工作。 5、总经理收到各部门接待方案审批后应抄送人力资源部一份，人力资源部对各部的VIP接待准备工作逐一做全面督导和检查，并将结果及时反馈总经理，以便及时整改。 1、各部门在制定接待方案时必须认 真考虑，确保万无一失。要求接待方 案要有项目、有完成时间、有落实人、 有具体要求等。 2、各部门负责人要对接待时间有预见性，应提前知会人力资源部员工延 迟用餐时间、人数，以便做好准备工作。 步 骤 部 门 服 务 方 法 服