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第九章 内审方法及技巧 正向和逆向审核方法 解释—此类方法是根据组织产品实现过程由开始到结尾或由结尾到开始，一步一步追溯。 按照部门审核方法 解释—根据部门的工作职责确定审核的范围展开审核工作 按照过程审核方法 解释—根据ISO9001：2008标准要求选择某一过程以及该过程所涉及的部门展开审核工作;遵循P-D-C-A循环圈 第九章 内审方法及技巧 通常情况下，大多数采用按照部门审核方法 ，兼顾过程审核方法、自下而上和自上而下审核方法。 对于正向和逆向审核方法，在外审例如认证审核过程比较多用，以检查体系运行的系统性和抽样的系统性。内审也可以采用。 第九章 内审方法及技巧 内审技巧 事先编制好内审检查表 若时间允许的话，可以事先到受审部门进行事前了解或翻阅受审部门有关的体系文件 （时间不允许）若审核员对负责的受审部门业务不清楚时，可以在开始正式审核前请受审方描述其部门业务运作流程、工作职责等。 少问多听（20/80），从对方答话中寻找突破口或证据 审核的面谈 ? 选择合适的面谈对象 被审核区域/部门的负责人 直接责任人/操作者 ? 提问策略 提出恰当的问题 正确的提问方式 客观证据 ? 实际（客观）存在 ? 不受情绪或偏见左右的 ? 可以阐述的 ? 可以形成文件（书面表达） ? 可以是定量的 ? 可以是定性的 ? 与质量有关的 ? 可验证的 审核的抽样 ? 随机抽样 ? 适当数量（检查表） ? 审核员亲自抽样 ? 征得被审核人员同意 ? 应相信样本 --审核员寻找的是客观证据而不是不合格项，不应不断扩大样本的品种和数量，直到发现不合格为止。 面谈技巧 明确主题﹐选择不同层次﹐合适面谈的对象 掌握心理﹐选择适当的环境 平等相待﹐礼貌友好﹐创造轻松融合的气氛 抓住典型﹐少说多听﹐捕捉要点 控制方向﹐珍惜时间﹐归纳验证 提问的技巧 敝开式提问 封闭式提问 思考式提问 刺激式提问 聆听的技巧 持平等﹑真诚的态度﹐专注﹑认真地听﹐多鼓励讲话者﹐用表示和语言表示肯定﹐表示继续讲﹐耐心善意地态度和适当的反馈﹐少讲多听﹐多问敝开式问题﹐尽可能不要做出不恰当的反应 观察的技巧 耳听为虚﹐眼见为实﹐某项质量活动的符合性和有效性﹐是以眼见的文件﹑记录﹑结果为客观证据的。观察和提问是审核中不可截然分开的调查方法﹐从问中了解情况﹐从观察中获得证据。 验证的技巧 在审核中对对方的回答需辩别真伪﹐验证时可按下述思路进行﹕ 1有没有：不能因回答很圆满﹐审核就止步﹐要进一步验证 2做没做：不能因为文件有了﹐就认为符合要求﹐主要看是否按文件要求做了?可通过观察资料核实判断是否做了 3好不好：不能因为已按文件做了﹐审核就到位了﹐还要审核实际的结果是否有效?是否达到了策划的结果和预定的目标﹐即好不好。 第十章 不符合分类原则 根据审核发现，一般情况分为以下四类： a. 符合 b. 观察项 c. 一般不符合 d. 严重不符合 不 符 合—未满足要求 严重不符合—对ISO9001：2008标准的要求没有涉及（指不应该删 减的）或没有实施造成漏缺要素或系统性、区域性失效。 例如一个要素在一个部门多次不符合或多个部门不符合 一般不符合—在质量管理体系中为孤立的不符合项例如文件或标准偶尔没有 实施。 观 察 项—没有不符合的证据但如果修正后或控制后会做得更好或 有变成不符合的趋势。 不合格报告及汇总分析 不合格分为﹕ 体系性不合格; 实施性不合格 效果性不合格. 在第二﹑三方审核时,常将不合格分为严重和轻微。 还有一类问题虽末构成不合格,但有不合格的趋势,或者可以做得更好.这类问题可作为观察项,口头向受审部门提出以引起注意; 不合格事实的描述力求简练﹑清晰; 报告内容包括建议采取的纠正措施计划及完成日期﹑受审部门的确认﹑纠措施完成情况及验证. 第四部分 案例分析及模拟角色练习 1.公司质量手册第三版16.1节规定：“雇用代理机构的人员参与生产线或检验时，应对他们进行一天的培训，使他们熟悉公司的质量控制程序”。审核员问及最近参加工作的这类人员培训情况并要求看培训有效性的评价记录，质量控制员（教师）说：”我确实对他们进行了培训但没有有效性评价和培训记录。 违反6.2.2.e) .c)条款 2.审核员查询宏力建筑公司有关工程回访和顾客投诉方面的内容时，项目经理说：“我们共完工26个项目，也去了调函