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* * * ISO9001:2008基础知识培训 上海企航科技咨询有限公司 内审知识强化措施 内审知识强化措施 本简介内容如下： 第一章 ISO9000族标准发展进程 第二章 ISO9000基础和术语 第三章 质量管理八大原则 第四章 ISO9001:2008质量管理体系实施要点 第五章 内部审核 什么是ISO? 1947年建立 有一系列的技术委员会开发国际标准 容许其他国际性组织开发国际标准，作为联系成员Liaison members参与 现有157个成员，各成员代表一个国家 共计开发94万份国际标准 “ISO” =国际标准化组织，是“等同”的含义 什么是ISO9000系列标准 ISO9000系列标准是指有关质量管理的一系列国际标准和有关文件 系列标准 技术规范 技术报告 手册，以及 网站文件 一共大约有25份文件，有新的和正在修改过程中的。 标准编号可能已经进入ISO10000系列 第一章 ISO9000族标准发展进程 1987——1994——2000 ——2008 核心标准—— ISO9001：2008《质量管理体系—要求》 质量管理发展历程—— 标准起源与发展—— QC——QA——ISO9000 —— TQM （2008年11月14日颁布） 2008版本 1、质量 定义：一组固有特性满足要求的程度 固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。 在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。 第二章 ISO9000基础和术语 2、顾客满意 定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见 组织获取顾客满意信息的方法包括： ——设计顾客调查表 ——去顾客那里访问 ——开座谈会 ——委托中介组织 ——通过消费者协会、媒体反馈信息 顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的 3、质量管理体系 定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。 一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。 4、最高管理者 是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 领导班子或一个人 职责 ——制定质量方针 ——管理评审 ——制定质量目标 ——提供资源 ——向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 ——指定管理者代表 5、持续改进 定义：增强满足要求的能力的循环活动 ——组织不断对质量管理体系各过程的改进 识别过程 确定过程 过程的有效动作 监控过程 测量分析过程 达到持续改进 6、组织 职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。 7、相关方(party) 与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人 可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等 团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成 8、程序 ——为进行某项活动或过程所规定的途径 ——程序可以形成文件，也可以不形成文件 ——书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。 9、ISO9000：2005质量管理体系-基础和术语 ISO9000：2000有80条术语，ISO9000：2005增加了四条共84条术语，即增加了“能力”、“合同”、“审核计划”、“审核范围”，其中重点讲到“能力”，即经证实的应用知识和技能的本领 第三章 质量管理八大原则 原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：互利的供方关系 以顾客为关注焦点 企业获利，永续经营 组 织 识别顾客需求和期望 转化为产品要求 提供顾客所需产品 顾 客 确立良好的沟通 顾客满意度监控 确保顾客满意 领导作用 方 针 目 标 顾 客 需 求 整合力量 最高管理者 充分考虑各方需求; 规划远景目标,建立方针、目标; 营造良好环境; 提供所需资源; 承认绩效,激励员工; 全员参与 ISO9000 领导层 使员工了解他们工作的重要性 让员工作主，并承担解决问题 的责任 主动评价员工的业绩 寻找机会提高员工的能力、知 识和经验 充分发挥员工的知识才干 过程方法 顾 客 要求 管理职责 资源管理 测量分析 和改善 产品实现 满意 顾 客 持续改进 产品 03/02 管理的系统方法 顾客的需求和期望 质量方针质量目标 确定过