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民意调查 南京：17个部门开展了形式多样的评议活动。 “万人评议机关”活动 （1）11000余人参与评议 （2）公开评议结果 （3）奖惩分明：调整评议排名后5名的机关领导班子 2002年上半年，在外商投资企业中对市级机关32个职能部门进行了问卷调查，对意见比较突出的2个部门进行诫勉谈话。 2003年市容环境卫生民意测评调查问卷民意测评书 您的评价意见是： 　　罗湖区：　　 A、满意 　　 B、较满意 　　 C、一般 　　 D、不满意 　　南山区：　　 A、满意 　　 B、较满意 　　 C、一般 　　 D、不满意 　　盐田区：　　 A、满意 　　 B、较满意 　　 C、一般 　　 D、不满意 　　宝安区：　　 A、满意 　　 B、较满意 　　 C、一般 　　 D、不满意 　　龙岗区：　　 A、满意 　　 B、较满意 　　 C、一般 　　 D、不满意 　　福田区：　　 A、满意 　　 B、较满意 　　 C、一般 　　 D、不满意 感谢您的参与和支持！ 深圳市鹏城市容环卫杯、鹏城 优秀美容竞赛活动领导小组办公室 2003年9月22日 影响群众满意度调查的关键因素 程序和规则是否公开 调查对象是否具有代表性 调查结果是否对社会公布 调查结果与奖惩措施是否挂钩 美国ATT环球卡公司 的质量控制 ATT Universal Card 成长里程碑 1990 年 ATT 正式进入信用卡市场 1992年，荣获Malcom Baldridge National Quality Award 1993，成为美国第二大信用卡发行商，拥有1200万个帐户。 呼叫中心 测评系统 客户 指标 指标描述 抽样和评分体系 质量标准 平均应答速度 客户接通电话和服务人员应答之间的平均间隔 所有来电均由自动电话管理系统(CMS)测度 20秒 挂线率 客户打来电话，但是却在客服人员应答之前挂线 所有来电均由自动电话管理系统(CMS)测度 控制在来电总数的3％以下 准确度 客服人员向客户提供信息的准确性 质量监督人员每天随机抽取100个电话，按既定标准打分。 96% 职业精神 客服人员在服务过程中体现出来的礼貌、对客户需求的反应度等。 质量监督人员每天随机抽取100个电话，按既定标准打分。 100% 服务质量测评体系 服务质量日报 指标 质量标准 样本总数 当天质量 当月质量 服务质量季报 季度 质量日比例 奖金在工资中 的比例 雇员满意度测评 每年新出台的质量标准 服务理念 “Customers are the Center of Our Universe” 客户是我们宇宙的中心 公共服务的八个要素 服务意识 服务需求 服务类型 服务的时间和空间位置 服务平台 服务流程 服务测评 沟通渠道 沟通渠道 咨询 建议 投诉 电子信箱：不回复?客气?解决问题 服务需求调查和分析 需求分析 确定服务类型 选择适当的平台和媒介 确定服务时间和地点 服务测评 建立流程 客户 沟通和投诉机制 服务型政府应当成为高度量化、可持续发展的服务系统。 政府服务系统结构图 服务无小事 服务无处不在 服务改进无止境 ?目标：“人人为我，我为人人”、政通人和的社会。 具体表现：人人心情舒畅，社会的总体运行成本最低，摩擦最小，每个人的创造力都能够被引入正途而且被充分调动起来 ?还有很长的路要走 展望未来：政府服务?服务型政府?服务型社会 北京公安系统的便民措施 照片 案例 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 公共服务的八个要素 服务意识 服务需求 服务类型 服务的时间