项目八现代介质沟通技巧 《沟通技巧》教学课件.ppt

模块一 电话礼仪与技巧 案例解析 发送短信最主要的是要讲公德。频繁地给对方发毫无意义的短信，把短信当成打发时间、放松情绪的方式是没有公德的表现。而不顾对方是否繁忙、时间是否恰当，就发短信催促对方或者非要跟人家商量事情，也是干扰他人的行为。所以，发短信前一定要换位思考。 模块二 网络礼仪与技巧 网络沟通的基本原则 一 1. 互相尊重 2. 诚信守法 3. 文明交流 4. 严守秘密 5. 确保安全 案 例 一句牢骚引发的网络共鸣 “你就少说两句吧！”这句话的流行程度并不亚于任何一句其他网络流行语，在论坛上随处可见。 这句话原句是“二师兄，你就少说两句吧”。 现在你知道了吧？没错，就是《西游记》里的话。作为沙僧最广为流传的几句台词之一，对这句话大众有着莫名的喜感。 “大师兄！师父被妖怪抓走了！”“二师兄，师父被妖怪抓走了！”“师父，大师兄说得对。”“大师兄，二师兄说得对。”“二师兄，这就是你的不对了。”在电视剧《西游记》中，沙僧有着属于自己的许多经典台词。之所以经典，是因为现在这些台词在网络“发酵”之后，已经让网友重新认识了沙僧。“你就少说两句吧！”短短7个字，透露出沙僧发自内心的无奈。 模块二 网络礼仪与技巧 案例解析 在网络上特别是在论坛上，如“二师兄”一般整天说个不停的人很多。有的人整天制造心灵鸡汤，有的人不懈地讲解成功的方法，有的人沉迷于批评各种社会现象。“你就少说两句吧！”面对以上这些“话痨”迸发出这句话是常有的事情。 模块二 网络礼仪与技巧 电子邮件 二 1. 规范撰写 2. 讲究收发 3. 尽快回复 4. 慎用大写 模块二 网络礼仪与技巧 网络聊天 三 3. 慎用网络用语 4. 表情得体 2. 平等待人 1. 来去有礼 模块二 网络礼仪与技巧 聊天礼仪之十不准 一不准，上线不问身体好； 二不准，忘掉自我做介绍； 三不准，直接问人姓和名； 四不准，脏话随口来骂人； 五不准，聊天没有奔主题； 六不准，错字连篇来唬人； 七不准，多人聊天忙和急； 八不准，聊天随便接信息； 九不准，下线不爱说再见； 十不准，关QQ时不留意。 知 识 拓 展 模块二 网络礼仪与技巧 模块三 突发事件的应对技巧 四、 化解怨恨，取得谅解 三、 理清头绪，避免被动 二、 态度谦和，沟通有方 一、 反复确认，取得信任 案 例 电话无回应而惹恼客户 一位消费者新买的某品牌计算机出现了故障。她忘了该品牌计算机的维修电话，于是从查号台问到该公司电话后打了过去。一位小姐接了电话后，犹豫几秒后说道：“我帮你找人来说，你稍等。”谁知这一等就是好几分钟，这位消费者能听到办公室嘈杂的声音，但就是没人再接电话，那位小姐好像也不知去向。她非常生气，从此对这个品牌印象大打折扣。 模块三 突发事件的应对技巧 案例解析 打电话的技巧不是简单的客套，而是综合了心理学等多门学科的应对处理方式，运用得当，就可以使我们在短时间内让对方产生信赖感，很轻松就能达到办事目的。相反，由于电话处理不当，可能会使关系受到影响，不经意的几句话也会误了大事。 模块三 突发事件的应对技巧 谢谢观看！ 沟通技巧 项目八 现代介质沟通技巧 模块一 电话礼仪与技巧 模块二 网络礼仪与技巧 模块三 突发事件的应对技巧 学习目标 了解电话沟通的重要性； 掌握电话沟通的使用； 熟悉手机沟通的礼仪规范； 掌握网络沟通的基本技巧； 熟悉并合理运用应对特殊事件的技巧。 项目八 现代介质沟通技巧 案例导入 失败的电话沟 鑫达公司销售部文员王小姐要结婚了。为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友李小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。李小姐刚毕业，比较单纯。王小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐李小姐顶替自己。 某一天，经理外出了。李小姐正在公司打字。电话铃响了，李小姐与来电者的对话如下。 来电者：“是鑫达公司吗？” 李小姐：“是。” 来电者：“你们经理在吗？” 李小姐：“不在。” 来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？” 项目八 现代介质沟通技巧 案例导入 李小姐：“是。” 来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？” 李小姐：“18元。” 来电者：“16元一打行不行？” 李小姐：“对不起，不行的。” 说完，李小姐“啪”的一声挂