快递物流业务营销及客户开发指引课件解读.doc

业务营销和客户开发指引 客户开发流程图： 揽投员 每人每天至少收集一条客户信息 按时揽收邮件、注意服务礼仪 及时反馈客户意见和竞争对手情况 区域营销员 汇总审核、录入信息 筛选客户信息、启动走访 上面拜访调查客户需求、竞争对手情况 从邮件、资费、服务、合作商等进行分析 制定服务方案 上门洽谈、促成合作、了解客户决策者和疑虑 促成邮件试寄、试寄小结、促成签约 每周电话沟通、上门拜访、用邮小结 关注客户用邮变化,分析原因,二次开发 建立、维护客户资料和走访资料档案 揽投站长 对片区客户信息收集情况监控通报 对走访情况进行监控、协助、指导 进行监控、协助、指导 协同对客户需求进行分析 协同制定服务方案 协同上门洽谈公关 邮件试寄的指导协调、协助协议签订 拜访月用邮2000元以上客户 关注重点客户用邮变化，制定二次开发方案 监控、指导和协助档案建立 县区分公司经理及市场部 协助、支持、指导 协助、支持、指导 协助、支持、指导 协助、支持、指导 协助、支持、指导 协助公关 协助、支持 拜访客户、协助维护客户 关注重点客户用邮，及时预警、协助二次开发 监控和查阅 市大客户中心 业务经理 协助支持 跟进指导月预计收入万元以上的客户方案 协助公关、协调资源 协助、支持 协助拜访客户、行业性大客户维护 协助重点客户二次开发，关注行业客户用邮 监控和查阅 公司领导 协助二次公关 协助公司层面大客户的维护 协助二次开发  业务营销和大客户开发按照“客户信息收集、客户信息筛选和启动走访计划、客户调查、需求分析、制定方案、拜访洽谈和二次公关、邮件试寄和协议签订、客户维护和跟踪反馈、效果评估和二次开发、建立档案”十步闭环营销流程进行管理。 一、客户信息收集 1、收集方式:揽投员和片区营销员在投递和揽收邮件时，对揽投道段和营销片区范围内所有商铺、企事业单位逐家逐户进行信息收集。 重点关注：有邮件进口但无出口的客户；邮件出口量少于进口量的客户；EMS交寄量少、竞争对手交寄量多的客户；通过11183派揽的散件客户；老客户介绍的新客户。 2、收集内容：按《客户资料收集表》要求，收集客户的基本信息和详细的用邮信息和需求，尽量做到与客户交换名片，取得客户的联系信息。 3、收集数量:要求揽投站每个揽投员和片区营销员，每人每天至少收集一条客户信息。 4、信息处理：揽投员收集回来的信息，要求当日下班前汇总到片区营销员，由片区营销员对客户信息进行简要审核，确保《客户资料收集表》基础信息填写完整准确，并将客户信息录入“营销全过程管理系统”。 5、过程监控：要求揽投员和片区营销员每人每天至少收集一条客户信息，如果揽投员连续3天没有收集到信息，要求片区经理了解具体情况后上报揽投站长作考核扣罚处理。揽投站长通过“营销全过程管理系统”，对每个营销片区客户信息录入情况进行监控和通报。 二、客户信息筛选和启动走访计划 1、客户信息筛选：片区营销员对当天收集的客户资料审核过程中，要求细看多问，与信息收集人员就客户信息进行交流确认，对客户种类、产品业务类型、邮件进出口情况、通过竞争对手交寄量、客户联系人员情况、相关人脉关系等情况进行了解。 按照预计收入规模和开发难易程度进行排序，确定走访计划，并在《客户资料收集表》书面注明每个目标客户拜访的关注要点和营销关键点，如注明某个客户是否需要初步报价和进行优势线路组合推介，洽谈的主要内容是哪些、要拜访哪个部门的负责人和相关人脉关系、是否需要上级协助走访和支持事项等。 2、启动走访计划：片区营销员根据客户资料筛选后确定的走访计划，在“营销全过程管理系统”添加客户走访计划，准备好宣传资料、资费手册、合同样板等业务资料，启动走访。如需上级协助走访或支持事项，可提前向揽投站站长申请协助，协同走访。 3、过程监控：揽投站站长及时通过“营销全过程管理系统”，对片区营销员客户走访计划和走访反馈情况进行批阅，帮助营销人员明确营销关键点，对协助事宜需求积极协调解决，协助片区营销员进行客户开发。 三、客户调查 营销员按照启动的走访计划，对目标客户进行上门走访，对客户的信息和用邮需求进一步深入调查。 1、调查内容：客户对速递物流需求情况、竞争对手信息和服务情况、客户组织架构和相关人员情况等。 （1）客户对速递物流需求情况：客户的基本经营状况、产品特点（文件/轻抛物/重物）、寄递区域（邮件主要寄递到哪些城市/国家）、业务规模（每月邮件量）、特殊服务（代收货款、一票多件等）、目前速递物流使用和预算情况等。 （2）竞争对手信息和服务情况：竞争对手与客户目前的关系和业务活动（竞争对手数量，业务收入占比等）、竞争对客户的产品（时限、价格等）及服务情况、竞争对手资源和业务提供能力信息、客户对竞争对手服务满意度、竞争对手营销方式信息