4921-客房前厅服务考核标准.doc

客房服务 一、比赛内容：标准中式铺床 二、比赛要求： 1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。 2、选手必须佩带工号牌提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。 3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。 5、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。 6、其他 （1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。 （2）选手操作位置不限。 三、比赛物品准备（由组委会统一提供）： 1、床架（1个） 2、床垫（1个） 3、工作台（1个） 4、床单（1张） 5、被套（1个，底部开口，系带方式） 6、被芯（1床） 7、枕芯（2个） 8、枕套（2个，开口方式为信封口） 四、比赛评分标准如下表： 考核人： 评分员： 项 目 要求细则 分值 扣分 得分 床 单 （20分） 一次抛单定位（两次扣2分，三次以上不得分） 7 不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分） 3 床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分） 2 床单表面平整光滑 3 包角紧密平整，式样统一（90度） 5 被 套 （10分） 一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整 4 被套正反面准确（抛反不得分） 3 被套开口在床尾（方向错不得分） 3 被芯 （35分） 打开羽绒被压入被套内做有序套被操作 5 抓两角抖被芯并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐 6 被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分） 4 被芯在被套内四角到位，饱满、平展 3 被芯在被套内两侧两头平 3 被套口平整且要收口，被芯不外露 2 被套表面平整光滑 5 被芯在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分） 3 两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一 4 枕头（2个） （15分） 四角到位，饱满挺括 3 枕头边与床头平行 3 枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分） 4 枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂 5 综合印象（10分） 总体效果：三线对齐，平整美观 5 操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质 5 仪容仪表（10分） 容貌洁净，女员工化淡妆，微笑，有精神 5 头发梳理无皮屑 2 工作服整洁 2 工号牌佩带位置正确 1 合 计 100 操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分 选手跑床、跪床、撑床 次： 扣分： 分 实 际 得 分 前厅部 一、比赛内容：电话预定、散客入住（房间销售） 二、比赛要求： 1、电话预定操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。 2、散客入住（房间销售）操作时间5分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。 3、选手必须佩带工号牌提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。 4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 5、进行现场模拟。 6、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。 三、比赛物品准备（由组委会统一提供）： 1、电脑 2、房卡 3、笔 4、登记本 5、电话 6、入住登记单 7、押金单 四、比赛规则及评分标准如下表： 电话预定： 考核人： 评分员： 项 目 操作程序及标准 分值 扣分 得分 接听电话 （10分） 应在铃声响起三声内接听，三次及三次以上接听不得分 5 接听电话过程中应使用普通话或外语 5 问 好 （15分） 面带微笑 5 向来电者问好，自报家门。说“您好， ***酒店前台，请问有什么可以帮您的吗？” 5 使用礼貌用语 5 询 问 （30分） 询问客人抵店日期介绍房型依价格从高到低所需房型所需客房数量留天数查看有无符合客人所需的客房如果有礼貌问询客人告知客人客房门市价告知客人酒店为其保留