2011年物业部年终总结.ppt

取得的点滴成绩 四、重点工作与资源保障 汇报完毕，谢 谢！ * * Welcome to the 2010 Interim Results Presentation of Agile Property Holdings Limited. Let me introduce the management team here with us today: Mr. Chen Zhuo Lin – Chairman Mr. Alex Liu - Vice President Mr. Michael Huang - Deputy General Manager Mr. Charles Chu - Chief Financial Officer Ms. Peggie Wai - Deputy General Manager Company Secretary 物业部门2011年工作总结 汇报人:孟凡向 2011年12月 * 提 纲 2、工作不足与改进 3、2012年工作规划 4、重点工作与资源保障 1、2011年工作总结 1 部门组建与各项工作的开展 一、2011年工作总结 物业架构调整与专业部门组建 员工培训与服务标准的设置 周边物业费调查及物业费测算、报批 前期协议规约的编写与审批 物业公司注册 营销活动配合 营销活动配合 9月-11月配合营销活动40余次，参与配合服务人员达400人次。 样板房服务提供；吧台服务设计及车场岗服务设计等，优化服务流程3个。 顺利完成了售楼处、样板房及外环境的交接，共接收样板房5套，图纸技术资料10与套。 售场及、样板房外环境交接 服务展示 2 公司注重员工培训，员工综合素质不断提高，部门企业文化建设与时俱进、不断丰富 ，凝聚力日益增强。 物业公司2011活动影集 礼仪训练 服务体验 员工生日会 员工恳谈会 团队活动 配合项目售楼处、样板房开放，提供保洁开荒及服务保障。 内部员工骨干培养班长2名，形象岗位服务标兵2名。 配合现场服务提出服务改进合理化建议20余条，对细节提升起到了加分作用。 成功阻止一次盗窃事件，共有5人荣获嘉奖；现场拦截车辆刮断电缆事件一起，配合锅炉断电、制止锅炉升温安全隐患事件一件。 二、工作中存在的不足与改进措施 服务标准不够 措施：1、对服务流程进行优化，让员工参与服务流程设计；2、制定员工关怀计划，让其融入雅居乐，从内心愿意为客户提供标准服务；3、每月进行神秘客户测试；4、加强行业标杆的学习观摩。 给客户惊喜不够 措施：1、安管人员对来访2次以上的车辆人员登记并熟悉，冬夏提供扫雪及擦车服务；2、营销主入口处、通往样板区及卫生间区域设置服务人员，提供礼仪服务；3、吧台提供3种以上饮品，3分钟内送给客户，冬夏提供热冷毛巾服务。 团队凝聚力 有待进一步提升 措施：1、加强骨干力量培训和员工职业规划的沟通，培养一批骨干及种子员工带动员工士气提升；2、每季度开展一次标型励毅技能比武；3、每季度开展不少于一次的员工拓展活动；4、设置内部评比栏，每月汇总一次雅乐会小故事，放大好人好事及表现好的案例。 体系文件的学习培训不够 措施：1、从督导人员、班长、岗辅抓培训，通过培训提升对体系文件的认识、了解（每月安排4课时）；2、每月进行品质内部巡检；3、将培训、考核纳入部门月度绩效。 一 、 抓好员工团队建设。2012年物业公司将围绕团队建设，重点抓好落实员工培训、岗位辅导、JI作业指导培训、考核竞赛、团队拓展等几项工作，制定年度培训计划、员工关怀计划，为员工营造一个良好的工作环境和生活环境，培养团队的组织气质，打造有特色的部门文化。 二、 优化服务流程，打造项目服务特色。会同营销、代理公司及客户意见，重点对岗位有车场岗、吧台、样板间等岗位进行服务优化，以细节体现物业服务，加深客户对****的认知度。每月设置神秘客户进行拜访，以便于对服务标准进行检验、测量。 三、加强前期介入的物业监理职能，重点对户型、使用功能、智能化选型、装修隐患等进行巡查，及时提出合理化建议。同时，配合营销做好会所开放和服务展示，扩大项目品牌的影响力。 三、2012年工作规划 人员招聘与培训 资源保障：行政部门招聘时严格把关，做好背景调查工作。培训方面，希望多组织提升员工技能的培训，如电脑EXCLE、WORD操作，金管家系列培训、TWI培训等。 服务提升与改进 资源保障：项目提供部分员工到集团参加学习、培训的机会，开拓员工的视野，使其熟悉雅居乐服务标准，更快融入雅居乐。 * * Welcome to the 2010 Interim Results Presentation of Agile Property Holdings Limited. Let me introduce the man