电器类售后服务.ppt

延保服务 一、定义 产品自厂家整机保修结束之次日起，本服务提供国家三包规定或产品厂商标准服务范围外，还提供以下额外增值服务：对 由于灰尘、受热、内部潮湿/冷凝、动力高峰/电压不稳所引起的产品功能故障，本服务将提供免费维修或更换，免收检测 费、备件费及维修费，且大型电器免收上门费。 二、适用品类笔记本电脑、平板电脑、台式电脑、手机、相机、摄像机、冰箱、洗衣机、空调、电视机、生活电器以及厨房电器。 延保服务 三、服务期限 延保服务自产品厂家整机保修结束之次日起生效，至消费者所购买的延长保修期限（1-3年）届满之日自然终止。厂家保修 期的规定，以放置在产品包装内的三包凭证为准。 四、服务标识 延保服务 五、服务流程 远程服务 一、定义 天猫远程服务是专业工程师通过人工远程的方式为您提供针对个人电脑、智能手机、家用无线路由器、耳机耳麦、平板电 脑和数码相机等数码产品的各种安装维修服务，包括电脑故障维修、手机权限获取、耳机远程煲机、无线路由器等无线设 备的安装设置等多项实用服务。 远程服务 二、服务识别 三、远程服务标准 远程服务 电器售后常见问题 案例一 [ 电器售后常见问题 货物这么好，他们为什么不满意呢？？ 电器售后常见问题 使用方法 电器售后常见问题 电器售后常见问题 发票问题 电器售后常见问题 [ 电器售后常见问题 包装问题 电器售后常见问题 产品功能 电器售后常见问题 电器售后常见问题 物流问题 电器售后常见问题 货物损坏 电器售后常见问题 电器售后常见问题 [ 电器售后常见问题 案例二 电器售后常见问题 案例三 电器售后常见问题 案例四 电器售后常见问题 案例五 电器售后常见问题 案例六 电器产品售后服务特别需要注意的地方 产品功能 使用方法 发票问题 包装问题 课堂小结 运费承担 2 电器售后常见问题 4 天猫特色服务 3 3 三包服务 3 1 课后作业 以小组为单位，选取一个电器，详细分析讲述它的售后问题的解决方法。 下周一上交，纸质版。 LOGO 电器产品售后服务 售后服务 货物 评价 投诉 维权 售后 电器售后 大家好，我是小明，小明就是我 电器产品售后 三包服务 退换货与维修 全国联保 三包服务 案例场景： 小明于2012年6月22日，在网上购买了享有三包服务和全国联保服务的九阳豆浆机，2012年6月25日收到货物。在2013年7月8日准备开始使用豆浆机的时候发现这个型号不是自己当初要买的型号，请问小明还可以换回另一个型号的豆浆机吗？ 七天无理由退换货 收到货后，突然不喜欢了 这样，可以退换货吗？ 使用了一次，觉得不好用 七天无理由退换货 七天无理由退换货 [ 关于二次销售 [ 无忧退换货 [ 无忧退换货的流程 [ 全国联保 特别注意：免费保修期限、故障原因是否人为。 A、过了保修期，不再免费维修； B、如果是人为原因造成的故障， 不论是否处于 保修期都需要承担维修费。 服务标识 全国联保 问题：全国联保该怎样报修呢？ 1 2 3 拨打 品牌商的400报修热线进行报修 在报修之时起24小时之内得到响应 在接受报修之日起30天内向消费者反馈相应售后信息 点击“天猫系统中的“使用服务”按钮，并填写弹出的服务报修单进行报修 点击供应商旺旺号，与品牌售后服务中心取得直接联系，并在线咨询售后相关问题 案例场景 小明于2012年6月22日，在网上购买了保修期为一年的豆浆机，2012年6月25日收到货物。在2013年6月24日发现豆浆机突然无法使用。这时候，小明联系上客服看怎么解决问题。 如果你是那位客服，你会怎么回答小明呢？ 运费承担 运费 商品描述不符 大小 颜色 功能 材质 品牌等 商品质量问题 无法使用 配件损坏 疑似假货，卖家未举证 因买家自身的原因导致的退换货 原则：谁有错谁负责，有约定按约定处理 卖家承担 卖家承担 卖家承担 买家承担 案例场景 1 2 3 2012年6月30日，小明想要使用时发现豆浆机出现故障，要求退货。 请问小明可以退货吗？如果可以，运费由谁负担 小明收到货后，马上使用，因为不懂操作，豆浆机出现小问题。 小明可以免费维修吗，运费由谁承担？ 小明初次使用豆浆机时，发现声音有点大。 请问小明可以换货吗？如果可以，运费由谁承担？ 天猫特色服务 电保包 特色服务 远程服务 延保服务 天猫特色服务 以换代修 2 无理由保修 3 3 碰摔管修 3 1 摔碰也