服务营销100%教案详解.ppt

* 服务营销100% 聚成企管公开课 使客户再上门的五要点?可靠的关怀(Realiable CARE) * 服务营销100% 聚成企管公开课 R:Relaiable 值得信赖 C:Credibility 注重信誉 A:Appearance 留意形象 R:Responsiveness 反应迅速 E:Empathy 善体人意 * 服务营销100% 聚成企管公开课 售后服务的作用 让客户对所购买的产品感到满意 建立客户对公司的忠诚度 塑造业务人员服务品牌 减少退购率或投诉率 提高再购买其它产品的意愿 客户愿意转介绍 提升业务人员的专业 提高公司知名度与口碑 巩固市场占有率 客户群的建立 * 服务营销100% 聚成企管公开课 服务的原则(5S) Speed 速度 Smile 微笑 Sincerity 诚意 Smart 机敏 Study 研究 良好的客户服务是: 90%的态度＋10%的专业知识 * 服务营销100% 聚成企管公开课 售后服务的内容 * 服务营销100% 聚成企管公开课 附加服务 异业结盟 交叉行销 个性化的内容 * 服务营销100% 聚成企管公开课 转介绍 ～人际无限延伸的法则 * 服务营销100% 聚成企管公开课 转介绍的时机 成交之后立即 回访客户时 短期内无法成交时 当取得好成绩时 客户主动联系时 …… * 服务营销100% 聚成企管公开课 售后 服务 成交 拜访 会面 电话 约访 转介绍循环 客源 基础 发掘 准客户 * 服务营销100% 聚成企管公开课 成功转介绍的要领 让客户不要有压力 让客户保持愉快印象 转介绍与销售需同等用心 想办法让客户觉得，他们是造成整体成功的一部分 真正以客为尊 训练现有客户 给客户理由 必要承诺 * 服务营销100% 聚成企管公开课 转介绍的困难点 客户的购买经验并不愉快 从来没有开过口 不晓得怎么开口 * 服务营销100% 聚成企管公开课 第五单元：拒绝处理 * 服务营销100% 聚成企管公开课 客户拒绝四不 NO TRUST 不信任 NO NEED 不需要 NO HELP 没帮助 NO HURRY 不急迫 * 服务营销100% 聚成企管公开课 客户不买的借口 考虑考虑 没钱 我很忙 留下资料看看 没兴趣 要和家人(领导)商量 没需要 ...... * 服务营销100% 聚成企管公开课 客户不买的真正理由 商品对客户没有好处 自我防卫的习惯 不喜欢业务人员 不喜欢公司 没有时间 害怕做错决定 不了解好处 天生抗拒改变 ······ * 服务营销100% 聚成企管公开课 处理流程 认的 真拒 听绝 客理 户由 分正 析拒 客绝 户原 真因 处短 理暂 前的 先停 做顿 对绝 客表 户示 的认 拒同 回提 答出 客的 户问 所题 问理 题另 解一 决个 或拒 处绝 复提 述出 客的 户问 所题 * 服务营销100% 聚成企管公开课 常用的拒绝处理方法 缓和反问法 比喻法 佐证资料法 直接击退法 故事举例法 ...... * 服务营销100% 聚成企管公开课 拒绝处理策略 预先做好准备工作 选择恰当的处理时机 拒绝还没提出前先解答?打预防针 拒绝提出后立即回答 拒绝提出后过一段时间再回答 不回答 给客户留些面子 切忌与客户争辩 * 服务营销100% 聚成企管公开课 对于一个诚心帮助你的人，你是很难拒绝的！ * 服务营销100% 聚成企管公开课 销售之所以吸引人就在于艺术与技术的完美结合！ * * * * * * * * 服务营销100% 聚成企管公开课 「故事式营销」成功关键-第三式 连结客户的「真实感」 -消费者缺乏时间、注意力和信任，他们要的是深刻「真实感」(authenticity) 一个例子： 一个盲人在街头上拿着写「我是瞎子」的纸板乞讨，却少有人同情；一个广告人经过，帮他改写了文字：「现在是春天，而我是瞎子」，你认为结果会如何？ * 服务营销100% 聚成企管公开课 「故事式营销」成功关键-第四式 让消费者参与故事发展 北京百年烤鸭老店「全聚德」,在客人用餐结束时,会送上一个内有一串数字的信封,步出餐厅时,门口的电子广告牌,就显示那串数字,告诉你所吃的是全聚德开张以来 的第几只烤鸭。于是, 你不只是个过客,更是 百年历史的一部份。 * 服务营销100% 聚成企管公开课 您有什么故事？ * 服务营销100% 聚成企管公开课 商品说明 ～精简、有效、煽动 * 服务营销100% 聚成企管公开课 说明要点 商品的功能、特色 需求的满足 获得的方法 * 服务营销100% 聚成企管公开课 商品说明流程 总结并确认客户的需求 以成功案例或故事证实 呈现产品特色并说明