服务质量与创新教案详解.ppt

CSI的计算 分别表示顾客满意度隐形变量的期望平均、最小值和最大值。 Wi为权重。 Xi 是顾客满意度的三个观测变量：总体满意、同期望的比较、同理想服务的比较。 如果观测变量采用10级李克特量表（最大10，最小1），CSI可简写成： 如果权重之和为1，则： 如果观测变量采用5级李克特量表，CSI可简写成： 如果权重之和为1，则： 三、服务创新动力与模式 熊彼特的定义： 建立一种新的生产函数，也就是把一种从来没有过的生产要素和生产条件的“新组合”引入生产体系。 创新是指新产品的开发、新市场的开拓、新生产要素的发现、新的生产经营过程的引入以及新组织形式的实施。 服务创新概念、特征 欧盟在1995年开始实施的欧洲服务业创新系统研究项目（ 简称SI4S项目 ）表明：熊彼特的创新概念可以运用于服务业的创新，但是服务创新有其特点。 服务创新内容更丰富，还包括新的知识、信息的产生，对待某事或某人的新途径和方法等。 SI4S项目对欧洲国家的服务性企业调查后给服务创新的定义：服务创新是新的或提高的产品或服务，或在服务中使用新的技术，或在服务中对现存技术的新应用。 服务创新概念、特征 产品创新：对市场而言全新服务的开发 过程创新：新过程的引入 组织创新：新组织要素的引入 市场创新：市场中的新行为 技术创新：由技术引发的创新 传递创新：新的或改进的服务传递过程和方法 重组创新：不同服务要素的组合或分解引发的创新 专门化创新：针对特定顾客问题的解决办法 形式化创新：服务要素可视性和标准化程度的变化 服务创新与技术创新的区别 服务创新可能是技术的创新，但更多的是非技术或者社会性的创新 渐进性创新多于根本性创新 产品和过程创新经常连在一起 以客户定位为中心 服务创新可能形成新的知识或信息 服务创新所需的时间相对比较短 创新组织灵活 服务创新的类型 类 型 描 述 根本创新型服务 重大创新 对市场而言的全新服务 创始业务(start-up business) 在现有服务市场中引入新的服务 在当前所服务市场中引入的新服务 对现有顾客和组织提供的新服务 渐进创新型服务 服务产品线扩充 现有服务的扩展 服务改进 当前被提供服务的特性在某种程度上的变化 风格和形式变化 对顾客感知、感情和态度有影响的形式上的一定程度的可见变化 不改变服务基本特性的风格或者外形变化 服务创新的驱动力 服务创新整合模型：四维度模型 服务创新模式——战略创新模式：公司的整体战略决定其创新策略，创新方向由顾客的未来需求决定 服务创新模式——专业模式 服务创新模式——配套创新模式 服务创新模式——工匠模式 服务创新模式——网络模式 服务创新模式---参与者模式 服务创新途径（彼得·德鲁克《创新与企业家精神》） 从意外情况中捕捉创新机会 从实际和设想的不一致中捕捉创新机会 从过程的需要中捕捉创新机会 从行业和市场结构的变化中捕捉创新机会 从人口状况的变化中捕捉创新机会 从观念和认识的变化中捕捉创新的机会 从新知识、新技术中捕捉创新机会 四、服务开发与设计 新服务开发的定义 新服务开发是指服务企业在整体战略的指导下，根据市场需求或战略安排，为现有顾客或新顾客开发出全新服务产品或现有服务改进型产品的活动。 特性： 1．有意识、有组织和系统性的开发活动占据了主导地位 2．既可以是在企业统一规划下的正式活动，也可以是基于某个部门或个人创新思想的非正式活动 3. 具有较大的灵活性 4．由于服务的提供与消费同时进行，员工与顾客之间存在互动 服务再设计---5种类型的服务过程再设计 服务设计过程 服务设计----工业化设计法 工业化设计法又称生产线法，它试图将制造业对生产过程的控制观念引入服务业，运用系统化、标准化原则，将小规模、个性化和不确定的服务系统改造为大规模、标准化和稳定的服务系统。生产线方法可以保证服务企业提供稳定的质量和高效的运作，所有工作是在受控的环境中完成的。 工业化设计法的内容 （1）服务包的标准化 （2）服务系统的标准化 （3）设计和控制的标准化。 服务设计---定制化（顾客化）方法 工业化设计法适用于技术密集、标准化和大规模的服务类型，而在许多服务类型中，顾客需要非标准化、个性化的服务。在这种情况下，服务企业要运用定制化方法，考虑顾客的偏好、特点和需求，将顾客作为一种积极的生产资源纳入服务系统，以此提高服务系统的运作效率。 定制化设计法的内容 （1）把握顾客需求，确定服务流程中的顾客参与程度 （2）注重服务传递系统的灵活性和顾客学习 （3）在服务提供过程中给予员工更大的自主权。 （4）动态监控和评价服务绩效 服务设计---顾客接触设计法（技术核分离