服务质量与服务补救(第4讲)教案详解.ppt

服务营销与创新 参考资料 （芬兰）克里斯廷.格鲁罗斯，服务管理与营销，电子工业出版社 克里斯托弗·H·洛夫洛克，《服务营销》（第3版），中国人民大学出版社，2001年 Christopher Lovelock著，《服务营销》（第4版），清华大学出版社，2001年 瓦拉瑞尔.A.泽尔丝曼，《服务营销》，机械工业出版社，2002年1月 格鲁诺斯著，《服务管理与营销》，电子工业出版社，2002年7月 （美）J.A.菲茨西蒙斯等，服务管理——运营、战略和信息技术，机械工业出版社 陈祝平著，《服务营销管理》，电子工业出版社，2002年11月 蔺雷、吴贵生，服务创新，清华大学出版社，2003年11月 魏江，知识密集型服务业与创新，科学出版社，2004年3月 斯蒂芬.M.夏彼洛著，永续创新——变革时代企业求生与制胜蓝图，电子工业出版社，2003年 马龙龙、李智，服务营销与管理，首都经贸大学出版社，2002年1月 雷蒙德 P·菲斯克等著，《互动服务营销》，机械工业出版社，2002年 Roger W.Schmenner 著，《服务运作管理》，清华大学出版社，2001年 主要内容 第一讲 服务社会与服务经济 第二讲 服务特征与分类 第三讲 服务营销的产生、理论基础 第四讲 服务质量与服务补救 第五讲 服务营销的主要内容 第六讲 服务创新的理论基础 第七讲 服务营销与创新的策略体系 第八讲 服务营销与创新的事例分析 服务质量与服务补救 第一节 消费者购买决策 影响购买的个人背景因素 需求识别 不同类型产品评价的联系统一体 产品与服务间评估过程的差异 依提供物特性分类 －有哪些信誉好的足球投注网站性质：消费者在在购买前就能判断的属性。 －经验性质：消费者在购买后或正在消费时才能察觉的属性。 －信用性质：消费者实时在购买及消费后也难以评估的属性。 信息搜集 个人来源的使用 个人来源﹙朋友或专家﹚ 非个人来源﹙大众媒体或选择性媒体﹚ 被感知的风险 无形性和高经验性 非标准化 无法保证或保固 没有足够的知识经验 可选方案的评价 唤引集（消费者在某一既定品类中认为可以接受的产品选项） 零售时的差异 不可能于某一区域找到相同服务的业者 不易获得服务购买前的信息 服务购买与消费 情感与情绪 正面的情绪，有助于服务接触成功的行为 对服务接触及提供者的判断产生偏差 影响信息的吸收和取出 服务提供像戏剧 创造和维持良好的形象 影响服务性质的背景特征 服务顾客的兼容性 其它顾客的行为方式 聚集同质的顾客 购后评价 不满意的归因 归因来源：生产者、零售者或自己 服务质量依靠顾客带给的信息 创新扩散 创新的特性：相对利益、兼容性、可沟通性、可分割性和复杂性 可能和现有价值观及行为不容 购后评价 购后行为(postpurchase behavior) 产生满意度(satisfaction) 购后评价 购后行为(postpurchase behavior) 产生认知失调(cognitive dissonance) 购后评价 购后行为(postpurchase behavior) 产生认知失调(cognitive dissonance) 服务三角形与满意度 满意度与提升服务品质的策略 第二节 顾客的服务期望 是关于服务传递的信念 是作为一个标准或参考点来与被判断的绩效做比较 服务的期望 波动的容忍区 不同的顾客拥有不同的容忍区域 顾客的容忍区域的增、减会受到许多因素的影响，如价格。 容忍区域因服务的构面而变化 不能信赖的服务比其它缺失较不能忍受。 容忍区域因第一次服务与补救服务而有差异。 第一次服务与补救服务之差异 影响顾客服务期望的因素 影响适当服务期望的因素 影响渴望服务和预测服务的因素 第三节 服务质量 什么是服务质量 定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度 服务的6个固有特性 功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。 经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。 安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。 时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。 舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。 文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。 上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。 服务质量特性在餐饮行业中的具体体现 服务质量的特征 服务质量的评判具有很强的主观性：在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望，说服务质量是“什么”就是“什么”。 服务质量具有绝对性：无论是制造生产那种类型的产品（硬件/软件/流程性材料/服务），都需要服务。 服务质量具有变动性：当顾客的