模块七客房服务模式教案详解.ppt

项目一 客房服务模式 客房服务模式 客房服务模式 客房服务模式 客房服务模式 客房服务模式 客房服务模式 项目二 客房基本服务项目 项目二 客房基本服务项目 项目二 客房基本服务项目 项目二 客房基本服务项目 项目二 客房基本服务项目 项目二 客房基本服务项目 项目二 客房基本服务项目 项目二 客房基本服务项目 项目二 客房基本服务项目 项目二 客房基本服务项目 项目三 客房服务中特殊问题及对策 项目三 客房服务中特殊问题及对策 项目三 客房服务中特殊问题及对策 * 1 客房服务模式简介 楼层服务台 我国特有的客房服务模式 配备专职服务员值台 提供24小时对客服务 一般设立在靠近电梯的位置 接受客房部经理和主管领导，业务上受总台指挥，与总台保持密切联系 楼层服务台 1 .1 客房服务模式简介 楼层服务台 优点 缺点 具有亲切感和人情味 保证客人安全和方便 有利于客房销售 提高服务时效性和主 动性 劳动力成本较高 服务质量较难控制 易使部分客人产生被 “监视”之感 1 .1 客房服务模式简介 客房中心 从国外引进的客房服务模式 客房中心与客房部办公室相连 实行24小时值班制 一般设有两部以上电话 客房中心统一协调服务人员提供服务 客房中心 1.1 客房服务模式简介 客房中心 优点 缺点 自由的入住环境 专业化、效率高 培养团队精神 亲切感弱 难发现不安全因素 电话繁忙易占线 服务直接性、及时 性差 1.1 客房服务模式简介 楼层服务台+客房中心 部分楼层设立服务台，主要负责接待内宾或需要特别关照的客人，其他服务由客房中心统一调控 客人活动高峰期使用楼层服务台，客人外出、休息及较少人，采用客房中心，节省人力 1.2 客房服务模式发展 楼层服务台 + 客房中心 楼层 服务台 客房中心 商务楼层 女性楼层 1.3 客房服务模式选择 考虑本饭店的客源结构和档次 考虑饭店自身的硬件条件 考虑本地区的劳动力成本的高低 确定客房 服务模式 2.1 迎送服务 迎客准备工作 了解客人情况 布置房间 检查设备 迎接准备 客人到店的迎接工作 梯口迎宾 带房 介绍房间设施设备 退出客房 迎接过程注意事项 不介绍设施的情况 对已经进入客房的客人，敲门征询 2.1 迎送服务 客人离店前的准备工作 客人走时的送别工作 客人走时的检查工作 检查有无客人遗留物品 检查客房设备是否完好，各类物品是否齐全 检查房间小酒吧河水消耗情况 发现异常保护现场 正常，通知清扫做房 2.2 访客服务 客人来访，须在楼层服务台办理来访登记手续。 注意事项 问清访客姓名、国籍、单位名称，被访人姓名，房号有无预约 未经住客同意，不引领进房，不透露住客信息 征得住客同意后，引领进房，提供接待服务 如客人不在房间，问清情况，请访客留言或在大厅等候 访客进房后要注意巡视楼层 访客走后，要及时进房收拾 对晚间来访客人讲清探访时间。 做好访客进店离店时间记录 2.3 送餐服务 饭店可设客房用餐部 客人可以直接订餐或通过服务员向餐厅部订餐 注意事项 客人所订食物必须尽快供应 要将与客人所点的食物的配套调味料准备齐全，不可让客人感觉有短缺 容易变冷的食物和必须热吃的食物要及时送上，不可使食物变冷后再送 送餐服务员必须记住客人所点的菜名及其特点等相关内容，以备客人提出问题时给予回答 服务态度要热情、礼貌、周到，给客人以家的感觉 客人所点食物上齐后，请客人签单。现金当面点清 2.4 擦鞋服务 在饭店大厅摆放自动擦鞋机 在客房内放置擦鞋纸套，供客人使用 人工代客擦鞋 在客房壁橱内放置标有房间号码的鞋篮 在服务指南中说明擦鞋的相关事项 一般只替客人擦拭深色皮鞋 遇雨、雪天气应主动询问客人是否需要擦鞋 擦鞋机 擦鞋纸套 人工代客擦鞋 2.5 加床服务 注意事项 在为客人加床的同时，须按床位数配备相应用品 如果客人临时取消加床，则应及时通知服务中心和总台，做好记录 如饭店不能满足加床要求，要耐心解释，并为其提供其他解决办法 2.6 小酒吧服务 客房内配备小酒吧或小冰柜服务 配备规定品种和数量的饮料及食品，并提供价目单及小酒吧使用说明 每天检查小酒吧，将耗用量填单，一、二联交收银处，第三联留做领料单。 检查时间根据情况而定 及时补充 小酒吧 2.7 借用物品服务 饭店指南中标明此项服务，及相关说明 向楼层或前台借用时，应及时清楚的登记 登记后由客房服务员送到房间，提醒客人注意安全 用完后，由服务员归还，并注销登记 如客人借用客房内已配备的物品类型，注意查房 借用物品服务 2.8