南京邮电大学服务营销第三章教案详解.ppt

思考题:你认为怎样来弥补期望和感知之间的差距呢？ 弥补差距1 弥补差距2 弥补差距3 弥补差距4 思考 1、请你将中国电信、中国移动、中国联通三家通信运营商的服务承诺进行对比，并谈谈你的看法。 2、 请以任何一家运营商的营业网点为例，运用所学理论分析其服务质量。 * 1=326 * * * 可靠性维度反映了公司业绩的一致性和可靠性。 * SERVQUAL的敏感性维度关心的是提供服务员工的意愿和／或准备就绪的程度 * SERVQUAL的保证性维度强调公司的竞争力，对它顾客礼貌的程度和它的运作安全性。 * 感染力就是使另一个人的感觉像自己的感觉一样的能力。 * 第三章 服务质量管理 一、服务 何为 SERVICE？？？？ S：Smile（微笑） 员工应对每一位宾客 提供 微笑服务！ 你今天对客人微笑了吗？ 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光！ —康拉德 ? N ?希尔顿 你每天笑容满面， 起码职业道德过关。 ——一位客人如是说 笑， 是一种爱， 是一种做人的风格。 ——一位员工如是说 E：Excellent（出色） ? 员工应该将每一程序、 每一微小的服务工作 都做得很出色。 R：Ready（准备好） ?员工随时准备好 为客户服务。 V：Viewing（看待） 员工应该将每一位客户都看作是 需要提供优质服务的贵宾。 I：Inviting（邀请） ?员工在每一次服务结束时， 都应显示出诚意和敬意， 主动邀请客户再次光临。 C：Creating（创造） ?每一位员工应该想方设法精心创造出使客户都享受 其热情服务 的氛围。 E:Ｅｙｅ（目光） 每一位服务提供者始终要用热情好客的眼光关注顾客，使顾客时刻感受到被关心。 企业要想成功地进行服务产品的开发和营销活动，关键在于提供有质量保证，令人满意的服务。为此，必须对服务质量有一个正确、完整的认识。 --- 一般产品的质量往往主要取决于其技术规格。 --- 服务由于其特点决定生产与消费不能完全分开，且消费者常常积极地参与服务的生产过程，他们所期望和评价的东西就是服务质量的所在。从这个意义上说，服务质量是一种“感知质量”，即对某种服务而言，其质量在于顾客说是什么及感知它是什么。 二、服务质量 1、 服务质量的涵义 根据ISO8402（1994）的定义，服务质量指服务满足规定的或者客户潜在需要的特征和特性的总和。 Juran博士提出了“适用性”的概念，定义服务质量为客户对服务适用性的满意程度。 服务质量即为顾客所言所查之物。（贝舍尔，格尔 ，1987） 1 、服务质量的涵义 技术质量：服务过程的产出,主要指服务产品涉及到的硬件要素。(technical quality) 功能质量：服务推广过程中，客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。功能质量完全取决于客户的主观感受，难以客观的评价。(functional quality) 技术质量和功能质量构成了感知服务质量的基本内容。 （Gronroos） 形象质量，客户企业在社会公众心目中形成的总体印象，包括企业的整体形象和企业所在地区的形象。 企业形象质量是客户感知服务质量的过滤器。 真实瞬间，是在特定的时间和地点企业向客户展现自己服务质量的有限时机。它是服务质量构成的特殊因素。（Richard Normann,1984） 1 、服务质量的涵义 2 、服务质量的构成要素 Parasuraman等人在研究中，将服务质量感知的决定要素归结为5项： （1）可靠性（reliability）可靠、准确和一致地履行服务承诺的能力。 （2）保证性（assurance）员工的知识、礼貌和传达信任的能力。 （3）有形性（tangibility）物质设施、设备及人员的外表。 （4）移情性（empathy）对顾客的关心和个别化关注。 （5）敏感性（responsiveness）提供快捷的服务和帮助顾客的愿望。 实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。 1982年，格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。他的研究基本上是建立在消费者行为理论基础之上，而且借鉴了许多消费者行为理论。 感知服务质量被定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。 3.1 感知服务质量定义 三、感知服务质量模型 3.2 感知服务质量模型---------SERVQUAL