昆山联合企业巴士服务标准(车辆清洁标准、驾驶员服务标准)修改后.doc

昆山联合企业巴士服务标准 驾驶员服务标准 1.驾驶员仪表行为服务标准： 1.1.爱岗敬业、坚守岗位，不擅离职守； 1.2.仪表端庄，态度和蔼、服务热情；着装统一、衣着整洁； 1.3.按规定佩戴工作证； 1.4.正确使用普通话和文明服务用语，语言规范，吐字清楚。（驾驶员服务用语及服务忌语参见附件） 2.驾驶员出车前服务标准： 2.1.穿着统一服，保持衣着整洁，仪表端正； 携带营证证件；做好例行保养，保持车辆性能完好和车辆内外清洁做好发车准备；服从调度，按核准的线路、走向、班次营运； 关妥车门后平稳起步，车辆进站停稳后开门；； 文明驾驶；正确判断情况，适当运用制动；车辆转弯减速慢行，避免车辆左右晃摆；注意路况，进出站、拐弯、掉头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较低时，应小心谨慎驾驶；营运途中不得接打手机； 做好准点行驶按站停靠维护车厢内的乘车秩序，服从客运管理人员的监督、检查驾驶员应当正确操作车辆空调设施和换气设施，车辆空调设备发生故障不能正常使用的，及时报修，修复后方可继续营运2011-8-30 附件：驾驶员服务用语及服务忌语 服务用语（包括但不限于下列） 1 各位乘客您们好，欢迎乘坐昆山联合企业大巴。 2 请乘客们按顺序排队上（下）车，不要拥挤。 3 正确称呼：先生、小姐、女士、同志、大伯、阿婆、阿姨、同学、小朋友。 4 请各位乘客注意，坐好扶稳，车要起步了。 5 为了您和大家的健康，请不要在车厢内吸烟。 6 为了您和大家的健康，请不要在车厢内吐痰。 7 请注意维护车内卫生。 8 请不要乱扔杂物。 9 请各位乘客坐好扶稳。 10 车子转弯，请坐好扶稳。 11 车子靠站，请坐好扶稳。 12 为了您的安全，请不要把头、手伸出窗外。 13 那位同志可以提供帮助，能不能帮忙换个座位。 14 请问您在哪里下车？ 15 没关系。 16下雨了，请帮忙把车窗关好。 17 XX，还没到发车时间，请稍候。 18 对不起，这是我不对。 19 您问我吗？真对不起，刚才我没听见。 20 乘客们，车已到终点站，请带好您的行李物品下车。 21 乘客们，由于塞车，耽误了时间，请大家谅解。 22 XX站到了，请到站的乘客下车。 23 这位乘客，前方发生路阻，请稍等一会。 24 您有什么困难需要我帮忙吗？ 25 这件事我不大清楚，但我可以帮您问一下。 26 对不起，刚才有XX情况，跌伤了没有？ 27 对不起，车门夹伤了您没有？ 28 对不起，需要到医院检查吗？ 29 对不起，哪位乘客可以作证，多谢。 30 车还没有进站，请准备下车的乘客稍等一下，注意安全。 31 谢谢您对我们工作的支持。 32 下次乘车再见。 33 麻烦您让个道，谢谢。 …… 昆山联合企业 2011-8-30 服务忌语（包括但不限于下列） 1 上车的，快点。 2 挤什么挤。 3 你问我，我问谁？ 4 我怎么知道？ 5 我就这态度。 6 不爱坐，下车。 7 嫌慢，打的去。 8 嫌挤，在家没人挤。 9 谁叫你坐不好（扶稳）。 10 眼瞎了，没看见关门。 11 随便你去投诉，我不怕。 12 讨厌，谁看见你了。 13 喊什么，等会。 14 着什么急。 15 讨厌。 16 快点，到站了。 17 刚才和你说了，怎么还问？ 18 你脑子有病？ 19 你什么毛病? 20 找死呀。 21 你堵在门口干什么？ 22 告诉你几遍了，还问？ 23 你还不下车，愣着干什么。 …… 昆山联合企业 2011-8-30 车辆清洁标准 主题内容与适用范围 本文件适用于昆山联合车辆清洁卫生管理，主要设定了车辆清洁位置与标准，驾驶员在出车前后，都应该检查车辆卫生，并保证车辆卫生达到标准后，才能出车或完成行车任务。各个车辆清洁内容及分值如附件。 以下内容为具体的车辆清洁项目及标准： 前挡风玻璃、后挡风玻璃（5分） 标准：明亮清洁 考核： 玻璃未擦扣5分。 挡风玻璃擦而不净扣2分。 驾驶室门玻璃（3分） 标准：明亮整齐 考核： 玻璃未擦或擦而不净作未执行，扣3分。 驾驶室清洁（3分） 标准： 驾驶室内清洁无杂物。 仪表板上无杂物、仪表玻璃清洁。 考核：违反上述之一者作未执行，扣3分。 发动机清洁（5分） 标准： 发动机罩无浮灰积尘，并安放整齐。 发动机无油垢。 考核： 未执行扣5分。 发动机罩、发动机擦而不净扣2分。 车头（4分） 标准：车头