2011年碧桂园家政部管理手册.doc

目 录 第一节 部门职责及工作目标 1 一、家政部部门职责 1 （一）财务视角 1 （二）顾客视角 1 （三）内部流程视角 1 （四）员工学习与成长视角 2 二、家政部工作目标及衡量标准 2 （一）财务视角 2 （二）顾客视角 2 （三）内部流程视角 2 （四）员工学习与成长视角 4 三、部门架构 5 第二节 岗位职务说明书 7 一、总管职务说明书 7 二、副总管职务说明书 8 三、助理职务说明书 9 四、主管职务说明书 10 五、办公室领班职务说明书 11 六、清洁工领班职务说明书 12 七、灭四害领班职务说明书 14 八、板房领班职务说明书 16 九、文员职务说明书 17 十、仓库管理员职务说明书 19 十一、钥匙管理员职务说明书 20 十二、派报员职务说明书 21 十三、司机职务说明书 22 十四、搬运工职务说明书 23 十五、清洁工职务说明书 24 十六、板房服务员职务说明书 26 十七、灭四害员职务说明书 27 第三节 操作规程 29 一、总管 29 二、副总管 35 三、助理 37 四、主管 38 五、办公室领班 42 六、清洁工领班 44 七、灭四害领班 49 八、板房领班 51 九、文员 54 十、仓库管理员 58 十一、钥匙管理员 61 十二、派报员 62 十三、司机 62 十四、搬运工 65 十五、清洁工 66 十六、板房服务员 81 十七、灭四害员 86 第四节 规章制度 89 一、总管、副总管 89 二、主管管理制度 89 三、领班管理制度 90 四、板房服务员管理制度 90 五、办公室管理制度 91 六、仓库管理制度 92 七、钥匙管理制度 92 八、运输组管理制度 92 九、灭四害管理制度 93 十、员工管理制度 94 十一、仓库领料管理与申购制度 96 十二、仓库安全管理制度 97 附 件 100 附表一 100 碧桂园家政部顾客满意度调查表 100 附表二 101 回访记录表 101 附表三 102 家政部室内清洁标准 102 附表四 103 家政部室外清洁标准 103 附表五 104 员工考核表 104 附表六 108 员工考核表 108 附表七 111 喷蚊员考核表 111 附表八 115 板房服务员工作规范 115 附表九 116 板房服务员当值时间违纪扣分准则 116 附表十 117 领班或以上管理人员的录用测试试题 117 附表十一 120 文员录用测试题 120 附表十二 124 文员考核表 124 附表十三 125 板房服务员考核表 125 附表十四 126 板房服务员礼貌用语及正确手势 126 附表十五 127 文员考核面试题 127 附表十六 128 领班或以上管理人员面试题 128 附表十七 129 办公室人员培训计划 129 附表十八 130 授课质量调查表 130 第一节 部门职责及工作目标 一、家政部部门职责 （一）财务视角 1．负责区内顾客的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。 2．负责控制本部门的人工成本工作。 3．负责控制本部门的加班费用工作。 4．负责控制本部门材料成本工作。 （二）顾客视角 1．负责对顾客提供满意的服务。 2．负责减少顾客对本部门工作的投诉，提高顾客满意度。 3．负责建立部门回访制度。 （三）内部流程视角 1．负责总公司所有新盘、新区的样板房开放前的清洁工作，负责总公司所有新盘、新区的开荒清洁工作，并负责新、旧区的日常服务单的清洁，协助跟进工程工作。 2．负责全区公共区域（包括路面、停车场、公园草地、洋房公共梯间、游乐设施、电缆沟等）的清洁工作。 建立健全《家政部办公室行政操作规程》，处理日常行政事务。 4．负责未售出楼宇的护养工作。 5．负责区内的四害防治工作。 6．负责全园区清洁、跟工程所需钥匙的借还工作。 7．负责全园区住户的报纸、信件、单张的按时派发。 8．负责区内的垃圾中转工作。 9．负责区内临时厕所、化粪池的清理工作。 10．负责板房的日常管理工作。 （四）员工学习与成长视角 1．负责对新入职员工的培训工作。 2．负责对本部门在职人员的培训工作。 3．负责对四害防治小组的培训工作。 二、家政部工作目标及衡量标准 （一）财务视角 1．工作目标：确保全年有偿清洁及灭四害服务收入达到166万元。 2．工作目标：确保全年本部门人工成本控制在251万元。（属管理公司人员成本） 3．工作目标：确保全年加班费控制在 2.5万元。 4．工作目标：确保全年材料成本控制在18万元。 （二）顾客视角 1．工作目标：对本部门提供的清洁服务，确保顾客满意度达到80%{满意度=[各调查表合计分数/（10×调查表份数）×100%]}。（《顾客满意度调查表》见附表一）。 2．工作目标：本部门清洁服务单的投诉，确保每月投诉率不超过2%。（投诉率=投诉数量