质量功能展开qfd-培训教材.doc

质 量 功 能 展 开 首先是要使设计尽量满足上游市场顾客的需求，增强产品的竞争能力，质量功能展开（quality function deploymentQFD）就是当前最重要的方法之一。下面我们就分别对质量功能展开（QFD）进行论述。 　　１、质量功能展开　　质量功能展开（QFD）是日本三菱重工在神户造船厂1972年最早使用的。QFD是一个跨专业的团队过程，用于设计开发新的产品（服务）或改进原有的产品（服务），它主要是将目光放在顾客需求上，将“软”而“模糊的”顾客需求转化成可以测量的目标，保证正确的产品（服务）迅速地进入市场。QFD是一个非常结构化（structured)的、矩阵驱动（matrix-driven）的过程，其运行包括4个阶段：　　（1）将顾客需求（customer requirements）转化成设计需求（design requirements）。　　（2）将设计需求转化成产品/零部件特性（product/part characteristics）。　　（3）将产品/零部件特性转化成制造操作步骤（manufacturing operations）。　　（4）将制造操作步骤转化成具体的操作/控制（operations/controls）。转化过程中4个相联系的矩阵，如图6-1所示。下面就对这4个矩阵作一简单论述。由于QFD是一个非常复杂的过程，因此为了使大家了解其基本方法，这里我们将以简单的蜡烛产品QFD矩阵的建立为例加以论述。 　　FD过程开始于顾客需求，顾客需求又被称为VOC（voice of customer），它在QFD中通常用顾客的原话来表示，目的是保证对顾客需求的客观反映，避免设计人员理解上产生的误差。我们下面先介绍3种用于分析和处理定量数据的结构化工具，它们可用来建立QFD中的各种矩阵。 　　第一种工具称为“亲密度图”（affinity diagram）。它可用来大量地收集定量数据，并根据数据之间的近似程度进行分组。例如，某QFD小组收集了顾客对产品X的需求，每个顾客的需求都写在卡片上，所有卡片都杂乱地摆放在桌上。这时，顾客需求是非结构化的，因为这些写在卡片上的顾客需求是随机的。根据直觉和经验，首先我们可以对这些需求按照其特性的相似性进行分类，然后进行分组，每个组代表一个一般意义上的主题。一般地，需求被分为5~10个组，每个组包含1~15个项目。有时，这5~10个组还可以被进一步分组。　　我们以“蜡烛”为例来说明“亲密度图”的做法。根据市场调查、面谈或头脑风暴法，我们得到每个顾客的需求并将其记录在卡片上。为了简化，本例中的项目数被大幅度地减少到6个，而通常情况下会有20~80个。这些卡片被小组成员重新整理。如图6-3所示，研究小组认为“视觉上吸引人”和“有香味”应同属于“审美”的范畴。同样，其他的顾客需求也被分组。请注意，小组并没有事先命名组的标题（如“审美”），然后再把顾客需求分配到某个组，而是先对顾客需求进行分组，然后再指定每个组的标题（如“审美”、“亮度”、“方便性”、“效率”等。）　　视觉上吸引人 有香味 不滴蜡　火焰大 无烟 燃烧时间长 　　图6-2 蜡烛的顾客需求 　　审美 亮度　视觉上吸引人有香味 火焰大　方便性 效率　无烟不滴蜡 燃烧时间长 　　图6-3 顾客需求的亲密度 　　如果将来源于“亲密度图”的顾客需求分组水平地排列，我们就开始采用第二种工具——树图（tree diagram，图6-4）。树图也可用来寻找亲密度图中的缺陷和遗漏。例如，小组通常会发现上次调查漏掉的顾客需求，有时也会发现有增加分枝和重新分组的必要。树图允许小组添加、摒弃或解释顾客需求（VOC），以获得一个完整的结构。 　　小组也可以用相同的方法来生成产品特性，这些产品特性也被作成树图。　　将上面两个树图垂直交叉，这样我们就得到了第三种工具——矩阵（matrix，图6-5）。它是由这两个树图中最底层的水平项目交叉形成的。交叉处就是放置矩阵元素的地方，这个元素通常表示两个指标之间的关系。 　　行列元素之间的关系可以用符号来表示。例如，我们可以用代表强关系，分值为9；○代表中等关系，分值为3；代表弱关系，分值为1；空格代表无关系，分值为0。这个由两个树图交叉形成的矩阵就是我们QFD中的第一个矩阵——质量（house of quality:HOQ)的基础部分。之所以称之为质量，是因为该矩阵形状像一间屋子。　　1.质量屋（HOQ）的概念 　　质量屋（HOQ）是驱动整个QFD过程的核心，它是一个大型的矩阵，由7个不同的部分组成（图6-6）。这7个组成部分分别是： 　　（1）顾客需求（customer requirements）。即VOC，通常它们可用亲密度图和树图表示。不同的产品有不同的顾客