购物中心运营管理手册.doc

壹加壹购物广场 ONE PLUS ONE 运 营 管 理 手 册 目 录 一、服务观念及壹加壹购物广场服务理念 二、组织架构与岗位职责 三、导购管理 四、商品管理 五、服务管理 六、商户管理 七、安全管理 八、运营作业流程 一、服务观念及壹加壹购物广场服务理念 （一）现代服务观念 　　　　　 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。 　　　　每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! （二）壹加壹购物广场服务理念 　　　“既要尽心尽责，又要尽善尽美” 服务是壹加壹购物广场的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。 衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他 们。 服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时 随地牢记这个服务观念。 讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 二、购物广场组织架构与各岗位职责 (一)组织架构 （二）营运部经理/副经理岗位职责（1人） 　　　直属上级 　　　运营管理中心总监 　　　直属下级 　　　购物广场营运专员 　　　任职要求 　　1、具有大学以上文化水平。 　　2、具有三年以上相关工作经验。 　　3、品行端正，有强烈的责任心和事业心。 　　4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。 　　5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。 6、身体健康，精力充沛。 　　　工作职责 1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见； 5、组织对市场、竞争对手的市场调查，反映本商场存在的问题及顾客的真正需求，并进行分析，定期进行总结报告，根据竞争对手状况及时调整经营； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9、负责组织下属、营业员的培训和考核；宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力； 10、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标； 11、组织并参与企划各项促销活动，力争促进销售的提高； 12、全面负责商场销售任务的完成； 13、完成上级领导下达的其他工作任务； (三)客服部岗位职责（1人） 　　　直属上级 　　　购物广场营运经理/副经理 　　　任职要求 　　1、具有中专以上文化水平。 　　2、具有一年以上相关工作经验。 　　3、品行端正，有强列的责任心和事业心。 　　4、熟练使用各种办公软件。 　　5、身体健康，精力充沛。 　　　工作职责 对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档； 对购物广场周、月报表、新进商户资料进行汇总统计； 3、 组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档； 4、 商户档案的管理，商户投诉的接待和反馈； 5、 部门及相关文件的归档； 6、 相关营运单据及文件的传递； 7、 相关物料的领取、管理、与发放。 三、专柜导购员管理 （一）岗位职责 1、按照购物广场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。 2、根据购物广场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。 3、按购物广场要求随时检查并做好商品陈列。 4、负责营业柜组内环境卫生工作。 5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。 6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按购物广场要求做好商品市场调查。 7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。 8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。 9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。 （二）专业导购员必须具备的条件 1、专业态度 1）喜欢与人交往。 2）有正确的服务观念。 3）喜欢所售卖的商品。 4）微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。 5）服从管理。 2、技巧 1）推销技巧。 2）沟通技巧。 3）商品陈列技巧。 4）商品包装技巧。 3、知识 1）商品知识。 2）公司政策。