华天之客房营运手册.doc

华天之星客房营运手册 客房部简介 客房设施设备配备标准 第三章 客房消防设施设备 第四章 客房从业人员素质要求 第五章 客房各班次职责 第一节 楼层领班工作职责 客房早班服务员工作职责 第三节 楼层中班工作职责 第六章 客房工作程序及标准 客房部绩效评比方案 铺床程序及标准 清洁空房程序 客房部卫生消毒制度 客房查房的标准 怎样查退房及几种情况的处理 客房部钥匙使用管理规定 “DND”的处理程序及标准 怎样交接班 清洁房间程序及标准 检查卫生间的程序及标准 检查房间的程序及标准 接听电话程序 检查卫生间的程序及标准 客用消耗品与清洁用品的管理及规定 损坏宾客物品的处理 布件管理 工作车整理与使用 客房术语 客房消防与安全 客房部员工培训档案 第七章 客房工作程序及标准 客房服务员每日工作流程 进出门程序 怎样为客人递送物品 整理客房特别注意事项 接待访客程序及注意事项 发现客人醉酒如何处理？ 客房小件物品索赔操作程序 小整服务程序及标准 收取已离店客人房内的遗留物品的操作规程 处理客人投诉的程序 留言服务 VIP接待服务程序及标准 客房重要事件报告/记录/处理 楼层公共卫生清洁的程序及标准 抹布分类规范 客房部每日计划卫生表 客房部中班计划卫生表 第八章 设备设施维护与保养 第一节 地面局部清洗的程序及标准 第二节 吸尘机的正确使用 第三节 楼道维修与保养的程序及标准 第四节 楼层公共卫生清洁的程序及标准 第五节 报维修程序及标准 翻床垫程序及标准 第九章 客房服务标准表格 第一章 客房部简介 华天之星长沙识字岭店位于长沙市人民路65号,酒店营业区域包括一楼大堂及办公区域, 一楼大堂包括前台、商务上网区，客房从二楼开始到十楼,共9层，餐厅设在一楼西头；酒店共有客房131间，其中家庭房9间，麻将套房6间，普通套间1间，标准双间55间，标准双间60间。 房态符号： V—空房 OCC—住人房 C/O—退房 OOO—坏房 RV—预定房 VIP—贵宾房 HU—自用房 班次情况： 早班8：00——17：00 中班15：00——23：00 各种类型房间特殊物品的配备： 如客人需要可提供租借麻将、电吹风、网线、电熨斗、烫衣板、针线用具、指甲剪等。 客房组织结构图： 第二章 客房设施设备配备标准 一、客房物品配备标准 ｛1｝、单间物品配备标准： A、房间物品 1、穿衣镜 2、格力分体空调一台 3、挂衣架上备有5个同色调的绿色衣架 4、写字台（桌） （1）电视机及遥控器、饮水机、垃圾桶、梳妆椅各一 （2）烟灰缸1个、网线一根 （3）客人意见调查表、电视节目表各一 （4）白色瓷茶杯2个（双间放茶几、单间放书桌） （5）一次性拖鞋2双 5、双人间及家庭房各配有方桌一个及藤椅两张 6、床头桌 （1）TCL电话机 （2）留言纸6张、铅笔一支、服务指南、空调遥控器 7、床 （1）星港席梦思床垫1.5米及床护垫精梳涤棉面料，填140g/㎡无甲醛棉各一床 （2）床单40×40/110×90涤棉、被套尾部开口式，无飞边绿色各一张 （3）多孔棉被非再生料无甲醛定型棉400g/㎡一床 （4）荞麦两用枕外贸款式2个、枕套米袋式2个 8、壁画1幅 B、卫生间物品 1、云石台面 （1）橙色易耗品盘1个、玻璃皂碟、白色塑料嗽口杯2个、花瓶（花草）一个 （2）香皂1块、分色牙具2支（家庭房3支）、梳子1把、浴帽1个 2、恭桶旁 （1）卫生纸2卷 （2）垃圾桶 3、淋浴间旁 （1）蓝白面巾70×35×120g、蓝白浴巾130×70×450g各一条、白地巾70×40×320g一条 （2）洗发、沐浴、护发、润肤四合一 （3）蓝色保健防滑垫一块 （4）香皂三角架 （5）黄色浴帘1幅 ｛2｝、双间物品配备标准： 1、卫生间所有物品配备都同单间 2、房间物品： A、星港席梦思床垫1.1米2张及床护垫精梳涤棉面料，填140g/㎡无甲醛棉2张 B、枕蕊及橙色枕套各2个 C、5个同色调的橙色衣架 D、其他物品配备同单间 ｛3｝、家庭房物品配备标准： 1、卫生间所有物品配备都同单间 2、房间物品： A、星港席梦思床垫1.1米1张和1.5米1张及床护垫精梳涤棉面料，填140g/㎡无甲醛棉各1张 B、枕蕊及橙色枕套各5个 C、5个同色调的橙色衣架 D、其他物品配备同单间 ｛4｝、套房物品配备标准： 1、卫生间所有物品配备都同单间 2、房间客厅物品： 1、穿衣镜 2、格力分体空调一台 3、挂衣架上备有5个同色调的绿或橙色衣架 4、长茶几1张及烟灰缸1个