第一章 导游业务与模拟导游.pptVIP

导游业务与模拟导游 ——一门注重服务实务与操作技能的课程 学习内容 《导游服务技能》-- 导游资格证书 Conducting Tours -- 涉外导游业务 导游服务技能 导游证 三门面试+口试： 导游基础知识 政策与法规 导游服务技能 中山陵、明孝陵、灵谷寺、夫子庙、中华门城堡、总统府、雨花台 Conducting Tours 双语课的英文原版教材 与《导游服务技能》配合使用 课前预习、课堂讲解 注意：对比中西方导游实务中的异同（概念、理论、操作方法），特别结合西方导游案例。 课程口语练习 一、言之有物 二、表达正确、清楚、流畅、生动 三、题材不限 四、时间：5分钟 参考书 蒋炳辉，导游带团艺术，中国旅游出版社 肖潜辉，特级导游论文点评，中国旅游出版社 王连义，幽默导游词，中国旅游出版社 蒋炳辉，导游员带团200个怎么办，中国旅游出版社 王连义，怎样做好导游工作，中国旅游出版社 走遍中国，中国林业出版社 走遍江苏，中国林业出版社 Travel Round Jiangsu, 中国林业出版社 …… 第一章 导游服务概述 第一节 导游服务的产生与发展 一、导游服务的产生 （一）导游服务产生的古代背景 1、travel – travail 冒险、不便 2、希伯来祈祷文： 圣经：“Though I travel through the valley of death, I do not fear, for God is with me.” 3、中国古代出游目的：巡游、宦游、商旅、公务出行、隐士游、考察式旅行、朝圣旅行 民间向导：车夫、樵夫、堂倌、僧道 (二)导游服务在西方的产生 1、1842年托马斯·库克的包租火车之旅 2、欧美、日本的仿效兴起 3、二战后的迅速扩大 (三) 中国古代导游接待雏形及形成 1、汉 – 蛮夷邸、大鸿胪、舌人 唐 – 鸿胪寺、礼宾院 2、近代 – 1842年后“露天通事”、辛亥革命后“向导社” 二、我国旅行社与导游业务的产生 1、形成：A、陈光甫的中国旅行社 B、20世纪二、三十年代中国第一批导游员 2、建国后的三大社：时间、名称 三、导游服务的发展 （一）导游职业自由化 （二）导游服务商品化 （三）导游服务规范化 导游服务的产生与发展经历的变化 1、单一向导到多功能服务 由服务的商品化性质决定 2、泛缘关系到业缘关系 成为一种行业 3、随意性到规范化 要确保服务质量 第二节 导游服务的范围、性质与特点 一、导游服务的范围 （一）讲解服务 – 地陪最主要的服务 （二）生活服务 – 设施标准 （三）安全服务 – 多做提醒工作 （四）咨询服务 – 如何面对客人的提问 （五）问题处理 – 重要内容 二、导游服务的性质 （一）经济性 （二）服务性 – 关心旅游者的一切 （三）文化性 – “放松、休闲旅游时期”- “休闲观光旅游时期”-”文化旅游时期”（WTO旅游口号） （四）社会性 – 两层含义 （五）对外宣传性 – 注意国情宣传 三、导游服务的特点 （一）独立性强 – 执行计划、导游讲解、 处理问题 （二）脑体高度结合 – 重复性大， 同中有异 （三）复杂多变 – 对象、需求、交往 （“精神污染”） （四）跨文化性 – 注意禁忌 （五）与服务对象密切接触 – 要与游客互相了解 四、导游服务的地位与作用 （一）导游服务的地位 # 旅行社服务的核心 # 旅游服务的标志性产品 （二）导游服务的作用 1、纽带作用 承上启下：“上”—上级领导，旅行社，地方和国家旅游管理部门；“下”-游客，基层旅游企业，社会各界 协调左右：与旅行社各部门的协调，与社会相关旅游服务部门的协调 连接内外：“内”- 旅行社，中国国内；“外”- 游客，外宾及外国社会 2、宣传和反馈作用 3、实现经济效益作用 第三节 导游服务的发展趋势 一、未来旅游活动发展趋势 二、导游服务的发展趋势 Conducting Tours 1. Why Take a Tour? (p2-4) 2. The Appeal (Attractiveness,吸引力) of Tour Conducting (p9-10) (Salary and Benefits p10) 3. The Downside of Tour Man