日常保洁标准与计划 彭彬.doc

日常保洁标准计划书 项目名称: XX物业 陕西XX物业管理有限公司 第一部分 项目服务策划方案…………………………………… 第二部分 服务标准实施措施…………………………………… 第三部分 安全和环境保护措施………………………………… 第四部分 现场人员管理措施…………………………………… 第五部分 拟用于本项目物料…………………………………… 第六部分 日常保洁费用………………………………………… 第一部分 项目服务策划方案 一、科学的管理机制和理念 1、良好的组织结构： 保洁不仅仅是清洁工个人的事情，更是整个公司从上至下各级部门的事情。我们有一个从上至下的保洁组织结构，“公司——部门——班组——清洁工”。公司总部主要负责保洁服务的改进与创新、保洁质量的升级等重大事项决策；部门主要负责具体运作，对公司做出的保洁服务决策进行细化、实化，并对保洁工作过程进行监督控制；班组负责组织实施部门的各项保洁指令；清洁工负责保质保量地完成自己所承担的保洁任务。同时，还要定义好各级部门之间的接口，使各级部门的保洁工作能很好地衔接。 2、有效的监督控制机制： 要使保洁工作能保质保量完成，必须有有效的监督控制机制，应把监督控制分布到保洁工作的各个环节，并切实抓好监控工作。监督控制机制包括过程监控和结果验证，过程监控是在保洁工作过程的不同阶段设立检查点，进行检查，结果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果进行检查。过程监控和结果验证都是必须的，缺少任何一个方面都会达不到良好的监控效果。如果某些清洁工作只进行了结果验证而无过程监控，就会在出现不理想的结果时难以找出原因。 3、合理的人员配备 保洁是一项涉及范围较广任务较重的工作，合理的人员配置是保证顺利有效地实施保洁工作的基础。人员配备的首要任务是明确工作内容、工作负荷，合理地评估每项工作的工作量，主要从完成一项任务单位人工的耗时来考虑，按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量。（比如一个清洁工清理一个卫生间一次耗时十五分钟，根据需要的卫生间保洁度，一天需要多少次完整的保洁过程清理才能使卫生间整体保持在让业主认同的清洁状态，再就是在一天工作中清洁工不间断地巡场，发现问题及时清理。）其次是要客观地对待人员配备问题，需要多少人就应该配备多少人。岗位职责必须是鲜明的，让每个员工都很明确地知道自己需要做什么，并且工作范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成，也可能由乙员工来完成，结果谁也不来完成的情况。 4、合理的工作流程 工作流程在项目型的服务中尤为重要，它保证对客服务的快速响应以及保质、可控地完成服务。应建立一套完整的服务流程，甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待，建立工作流程。在建立工作流程时要注意设定过程监控点，以便对工作过程实行监控，保证工作质量、服务质量。 5、员工工作程序 A入职培训： A1所有新入职保洁部的员工，在入职的第一周内，都应接受培训和考核。 A2培训时间不得少于3个工作日（最后半个工作日为考核时间） A3新员工培训主要包括以下内容： a、XX公司的企业文化、组织机构、管理制度 b、XX世纪城的基本概况，保洁标准、范围 c、物业保洁的基本知识 d、职业道德及质量意识教育 e、对员工的期望及要求 f、礼仪礼节（金正昆教授谈礼仪、服务业礼仪标准） g、安全教育（防火防盗知识、安全作业规范、高处作业安全规定） B上岗培训 B1员工入职，须经上岗培训，时间不得少于一周； B2上岗培训主要内容： 服务意识和服务技能培训：在清洁技术、服务意识、礼仪礼节、清洁巡查、言行规范等多方面在清洁管理活动中要真正规范起来，由于清洁工整体文化程度较低，服务意识、服务技能上比较欠缺，需要在这些方面对他们加强培训，强化服务意识。同样，管理层的相关人员也要加强自身多方面的素质培养，这样才能让服务意识和清洁工作 技能在现有基础上再上一个台阶。同时，各层次员工都应培养“自我挑战”意识，有挑战才可能有提高，才会动脑筋去思索工作中存在的问题，才有动力去寻求解决问题的方法。 加强培训的效果监控：每周部门保洁经理、主管、领班都应会对清洁工进行培训，但效果体现得如何呢，任何行业的培训，应加强这一培训活动效果的监控，比如，每次培训时可以请一个本部门其它专业的经理或其它部门的主管（甚至部门经理）到现场旁听培训，对培训做出评价意见，提高培训质量，监督培训效果。也可以采用培训后问卷调查形式， 改善培训效果。 B3上岗培训由部门负责组织，并指定专业人员进行。 C在职培训 C1 定期组织有关员工参加商管保洁基本知识、消防知识、消杀知识的培训。 C2根据岗位工作要求组织