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秉承石化公司1321行动计划,商务管理部在认真学习、领悟的同时,将进一步深化、执行商务管理部特有的“1321”。 商务管理部以深化推进风险控制标准化、操作流程标准化、数据准确化、服务标准化为主的标准化建设为主线;以持续构建技术专业、经理职业、全员敬业的人才体系为保障;以岗位风险为零、客户零投诉为突破;以搭建卓越绩效管理模式为依托。以职业化的心态脚踏实地、兢兢业业、吃苦、奉献、创新、用心做事,打造以仁孝文化为核心的学习型、创新型、生态型商务管理团队。 商务管理部将满怀激情、鼓足干劲,深化服务理念,践行客户价值,树立京博品牌,做客户满意、企业满意、自己满意的三满意服务,用微笑赋予产品灵魂、用双手赋予服务内涵,用最真服务心传递最美京博情,开拓创新,突破京博新跨越! 服务宣言 1、以看板为标准,遵循阳光服务三字经,打造一流的服务品牌。 服务标准 树立三心:热心、诚心、耐心 协调三性:主动性、积极性、创造性 要讲三技:技术、技能、技巧 要求三高:高标准、高要求、高质量 做到三勤:嘴勤、手勤、腿勤 实行三查:查岗位、查职责、查隐患 保持三贵:贵在实践、贵在坚持、贵在自律 考核三可:可比性、可操作性、可持续性 制度三化:规范化、系统化、图表化 处理三快:投诉处理快、事情跟进快、问题解决快 目标三满意:客户满意、企业满意、自己满意 2、着装标准:员工在办公期间一律统一着装。秋、冬、春三季着藏青、藏蓝或灰蓝三种较深颜色的西装,女士统一佩戴丝巾、头花,男士统一系领带。夏季穿白衬衣,深色裤子(女士可穿深色一步裙);穿短袖白衬衣时可不系领带、丝巾。 3、形象标准:举止得体,语言文明,讲话有分寸,讲普通话,使用文明礼貌用语(请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见)杜绝脏话、粗话;头发干净整齐,(不允许披头散发)淡装上岗,不浓妆艳抹、不佩戴夸张首饰,保持坐姿端正。(办公椅定置摆放,距柜台40公分,坐在办公椅三分之一处,距离办公桌30公分) 4、接听电话统一标准:不准使用免提键,电话响起两声接起,声音适度洪亮,讲普通话,吐字清晰,使用文明礼貌用语;第一步:看清电话号码;第二步:自报家门;第三步:解答客户疑问;第四步:接听完电话,礼貌道别,待对方挂断以后再挂电话,并检查电话是否放好;串联电话,由指定一人主要接听,此人是必须熟悉本岗业务的人员;严禁回答客户涉及必威体育官网网址事项 5、为第一次来公司装油的客户指引装油流程。 6、递单标准:双手递单,微笑服务,用真诚的眼神与客户交流,把单据双手递送到客户手中。
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