礼宾部各岗位服务标准与操作流程.doc

礼宾部各岗位执行规范 一、 仪容仪表标准 着工装（无制式工装），必须着职业装（冬季：深色西装、衬衣、领带、深色皮鞋。夏季：浅色衬衣（短袖亦可）配领带、深色西裤、深色皮鞋），保持干净、平整、无褶皱、无破损、无污迹、大小得体； 上、下班前后应到指定的地点更衣，下班后不准将制服穿离工作场所。 上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不喝酒，保持口腔卫生； 要时刻注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不允许边走边扣钮扣。 不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不在裸露处纹身； 工号牌戴于左胸口处、无破损、无缺/错字、无污迹； 必须穿黑色皮鞋、鞋子可视范围内无破损、无明显多余颜色； 保持头发整洁，头发的颜色为黑色，不准染烫成其它过于鲜艳的颜色、头发前不过眉、侧不盖耳、后不过领； 工作时间内，队员须勤剃胡须； 工作时间不允许戴除定/结婚戒指以外的任何装饰性戒指、手链、项链、手表及坠式耳环； 手指与眼睛平行视觉时看不到白边指甲壳，并保持整洁无明显污物； 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一采用耳麦通话，如耳麦故障，须统一用右手持对讲机通话，但通话音量应调至可控状态； 保持标准站式姿势上岗执勤。 工作期间精神饱满，充满微笑及热情。 二、 礼貌礼仪标准 接待客户，微笑服务、主动服务、热情大方； 使用礼貌用语，提供普通话服务（“请”“谢谢”“欢迎参观”“请慢走！欢迎再次光临”“对不起”“这边请”“请跟我来”“不客气”“不用谢”“对不起！打扰了”“这是我应该做的”“很高兴为您提供服务”“请稍等”“让您久等了”）； 使用尊称（先生、女士、老师、太太、姓+职称等）； 严格按统一说辞回答客人问题，不能讲“不知道、这不是我的事……”应说：“对不起，这个我暂时不清楚，我可以帮您咨询一下，请稍等”，不得随意回答； 在服务区域内，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边而走，或让客人先行；并及时和客人打招呼，规范使用礼貌用语，为客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中的物品为客人指引方向； 应时刻保持愉悦的心情，为客人提供统一标准的服务，不得视客人衣着、相貌等而区别对待。 站姿——面朝正前方，双目平视，面带微笑，下颚微收，颈部挺直，胸部微挺，收腹，双肩微往后拉，腰直肩平，双臂自然下垂，双脚立正并拢，双膝与双脚根部紧靠（两脚呈“V”型，两足之间约一拳宽度；不得身体歪斜、前伏后靠、手位脚位不当、浑身乱动。（军姿） 走姿——上身平直，重心向前，头部端正，双眼平视，肩部放松，收腹，步伐轻稳，保持直线行走；要求：方向明确（脚后跟落在线上），步幅适中（一只脚的长度），速度均匀，身体协调；不能“外八字”“内八字”、步幅不能过大，步速不要过快，双手不能插于口袋内，不要摇头晃脑、背着手、制造噪音、阻挡道路（较窄的地方应快速通过），不守秩序（横冲直撞、与人抢道）。 指引手势——五指并拢，掌心微微向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸出小臂，当指明方向时，手应停留片刻，回头确认客人认清后再放下手，不要随便横挥手臂，幅度不宜过大。 坐姿——面朝正前方，双目平视，面带微笑，下颚微收，颈部挺直，胸部微挺，双脚并拢或自然分开，双手重叠或分开放于大腿上，不准翘“二郎腿”。 回答顾客的问询，讲话吐字清楚，嗓音悦耳，语速适中，表情明朗，表述得体、声调不能过高、过低、过尖、过粗，不允许娇声细语、不允许高声谈话。 与顾客谈话时，要与宾客保持约一米的距离为宜。要垂手恭立，端正自然，目视对方，不要倚靠它物或手中把玩它物，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表。 面对顾客，能用语言表达清楚的问题，一般不要用手势。即使需要打手势，亦不可过多，幅度不可过大。 与顾客谈话要面向顾客，不要东张西望，应笑容可掬，有礼有节，保持温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。 宾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：对不起！打搅一下。在得到宾客的允许后再发言。 与顾客谈话结束要离开，首先，必须后退二步，然后转身离开。在这之前要扫视一下自己的背后有无人，以防与人相撞。不能扭头就走。 如宾客不慎损坏物品、设备等，不要表示出讨厌的态度和责备的口气，要按规定上报处理。 工作时间必须站式服务，不允许随意坐或躺卧睡觉，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、单腿打点，即使宾客让座，也应婉言谢绝。 工作站立时，要留意周边同事的工作，注意相互配合。 迎客要走在前，送客要走在后，客人走过要让路，同行不抢道，不允许在顾客中间穿行。若与顾客反向行走，一般应主动让行，靠右边站立，侧身让路，微笑示意请顾客先走，然后再行；不允许假装看不见擦身而过