礼仪培训及各岗位服务标准.ppt

* * * * * * * * * 不要吝啬你美丽的语言 礼貌用语的重要性 * * * 电话礼仪 三响之内接听 询问对方姓氏，适时称呼对方 保持微笑 顾客感受到你的心情 通话3分钟原则 您好， 美庭品位家居。请问有什么能帮到您？ 电话礼仪 听的技巧 聽 与人相处沟通，最要紧的就是学习倾听，这需要相当成熟的修养。倾听代表耐心、开放与想要了解对方的诚意，这些都属于 成熟的人格。反之，自说自话、不尊重别人却轻而易举的多。听，有助于我们清晰自己的目标。 我们Sales什么？ 其实你 不懂 我的心 1 目 录 一、防损员服务标准； 二、服务台服务标准； 三、收银员服务标准； 四、保洁员服务标准； 一、防损员服务标准 防损员行为规范： 工作场所内须使用普通话，不得使用方言，更不可粗言秽语。? 上班时不得将双手插入口袋。? 不得在公司任何区域内勾肩搭背。? 不得在卖场内跑动或大声喧哗、唱歌。 不得在工作时间吃零食、吸烟。? 不得嘲笑有缺陷的顾客。? 不得随音乐抖腿或晃动身体。? 不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻。 不得随地吐痰、乱扔纸皮及垃圾，保持工作区域清洁。? 不得蹲、靠在门、墙上。?? 不得在营业时间结束时催赶顾客。 迎送宾服务 迎送宾服务： 1.站立：两脚与肩同宽，挺胸收腹，面带微笑，双手交叉放身后； 2.迎宾： A.开业前迎接导购员入场，检查导购员工牌，主动问候：早上好！ B.顾客进入商场时，主动问候：“您好，欢迎光临！” 3.引导顾客：右手指引，指引手势（45 °）；及时回答顾客提出的问题；遇到无法回答的问题时，礼貌的致歉，并告知顾客可向服务中心咨询； 4.送宾：与顾客道别：“请慢走，欢迎下次光临！ 服务台咨询服务-----电话咨询 铃响三声内接听服务电话，超过三声要致歉；做到有问候有道别，语音语调适中，声音甜美；接听电话前准备好纸、笔，便于记录。 接听用语：“您好！好百年XX店，请问有什么可以帮助您？” 致歉用语：“您好！好百年XX店，很抱歉让您久等了，请问有什么可以帮助您” 做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍，等对方先挂断之后再放下听筒。 最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断 二、服务台服务标准 咨询服务 现场咨询： 当顾客靠近服务台2米时，客服人员需主动站立，并点头微笑示意，使用礼貌用语：“您好！请问有什么可以帮助您？”针对顾客的提问，不做否定性的回答，耐心回答顾客的提问。 顾客问询时，应使用标准手势引导，并使用服务引导用语：“您好！XX位于x楼，请您乘坐手扶电梯/观光梯前往，观光梯位于服务台两侧，祝您购物愉快！” 电话回访： 送货后电话回访； 回访内容：购物环境、商品质量、商品价格、安装技术、服务态度、员工仪表、商品折扣、交付情况等； 2. 使用文明用语，耐心倾听、适时结束、礼貌道别 如实记录《售后服务回访表》及时反馈，两个工作日内回复顾客。 售后服务 退换货处理： 1.退换货条件； 首先查验购物凭证，评估是否符合退换货条件 协调并快速处理 2.退货处理 协商未果时，先致歉知会值班经理，接到通知后5分钟内到达处理； 保持微笑，使用文明用语； 电话投诉处理： 接听投诉电话时，应更加注意语音语调，做到耐心倾听，及时安抚顾客情绪，做好详细记录，并与顾客确认信息，第一时间进行协调，超出权限范围的，转上级部门处理，并及时将处理结果反馈给顾客。 结束用语：“您好！针对你的问题，我已经做好了详细记录，会马上跟进处理，并于2个工作日内回复您，好吗？” 投诉处理 现场投诉处理： 1.遇到情绪激动的顾客，应及时将顾客引导 至办公室内，切忌让顾客在卖场大吵大闹影响其他顾客购物，并有损公司形象。 2.注意控制说话的语气，及时致歉，面带微笑倾听顾客的诉求，并记录，边倾听边安抚，并用同理心表示理解顾客，等待顾客发泄完毕，再开始处理投诉。 三、收银员服务标准 收银员仪容仪表要求： 1.清爽的发型； 2.适度的化妆； 3.整洁的制服； 4.干净的双手 收银员服务语言原则： 1.有声服务； 2.轻声服务； 3.清楚服务； 4.普通话服务； 收银员礼仪规范： 1、提供站立服务，面带微笑并点头示意主动问候顾客：“您好！ ” 2、受理收银时，应双手接递，并唱收唱付:收您***元,找您***元。 3、询问付款方式： 刷卡：输入金额—顾客确认—输入密码—签单 提示顾客保管好银行卡及销售单，道别：“再见，请慢走” 4、超过2个顾客等待时,收银员应及时致歉：“抱歉，请您稍等”收完上一顾客的款后,对下一个顾客要说:对不起,让您久等了!不得有规范和语言上的省略； 5、接到顾客咨询时，不能