出单员管理暂行办法要点.doc

庆阳市分公司 出单员管理暂行办法 目 录 第一章 总 则 2 第二章 管理模式 2 第三章 岗位职责 3 第四章 绩效考核 4 第五章 薪酬福利 8 第六章 培训管理 9 第七章 职业准则 10 第八章 附则 11 第一章 总 则 为提高承保信息数据质量，实现“真实、规范、高效”的出单管理工作目标，规范公司出单员管理，提升出单员的专业技能和工作效率，特制定本办法。 本办法适用于庆阳市分公司所有专岗出单员和以电销打单为主岗的电网销综合柜员。 第二章 管理模式 出单管理架构 （一）出单垂直管理体系 1．设直销业务部（其中由部门负责人任出单及单证管理责任人），负责辖区内的出单管理工作。接受分公司出单管理部的垂直管理。 （二）出单人员管理关系 1.出单岗位体系包括出单管理类和出单类两类岗位。 2.出单管理类岗位具体包括直销业务部的负责人、单证管理岗。 3.出单类岗位具体包括西峰辖区内的出单岗及以打单为主岗的电网销综合柜员，由直销业务部直接管理。 （三）机构的支持与配合 1.机构领导应积极支持出单各岗位人员履行岗位职责。 2.机构其他部门应支持出单各岗位人员履行岗位职责。 3.机构领导应积极化解和排除出单各岗位人员履行岗位职责时可能面临的压力和干预。 管理汇报线和会议报告制度 1．日常工作沟通通常情况下采用直线沟通，即逐级沟通反馈；紧急情况或特殊情况可采取越级汇报的方式。 2．报告方式采用电话、邮件、报告、总结等方式进行，电话随时沟通，邮件周沟通，报告月汇报，总结按照半/年度汇报的频度进行。 3．直销业务部可根据情况组织季度、半年、年度出单及单证工作的总结会议。 第三章 岗位职责 出单员岗位职责 （一）审核投保资料，完整、有效采集客户信息； （二）遵守出单流程规范，高效、准确录入信息； （三）规范使用工号，保守客户及公司信息等机密； （四）规范领、用单证，做好承保资料的装订、预归档等工作； （五）做好客户信息柜面查询服务； （六）遵守客户服务礼仪、标准规范； （七）做好领导交办的其他工作。 第四章 绩效考核 被考核人 被考核人为出单岗位人员，包括专岗出单员和以打单为主岗的电销综合柜员。 考核人 直销业务部负责人是本公司是本公司出单员考核人，营业部经理为考核的确认人。 考核周期 出单人员的考核频度为月度考核。 考核指标 出单岗位人员的考核分为定量考核、定性考核和承保打假专项考核三大类，包括效率指标、质量指标、承保打假专项指标和满意度指标四部分内容。 具体考核指标释义如下： （一）效率指标 1．承保信息真实性达成率 承保信息真实性达成率是指出单人员录入核心业务系统的承保信息准确率与公司要求的车险客户信息准确率的比值。 2．录单时效 录单时效是指从点击投保单（批单）录入起到投保单保存所经过的时间。 3．车险返单率 车险返单率是指投保单（批单）核保打回次数占核保通过保单件数（含批单）的百分比，同一保单（批单）多次打回按多次计算,出单员主动撤回不在此列。 （二）质量指标 质量指标分为四项：重要单证未归档量、重要单证作废率、重要单证遗失量和车价平均偏差率。 1．重要单证未归档量 重要单证未归档量是指按照《单证管理办法》规定，应归档而未归档的单证数量。 2．重要单证作废率 重要单证作废率是指作废单证数量占已使用保单数量的百分比，其中，已使用单证含作废和遗失保单。 3．重要单证遗失量 重要单证的遗失量是指出单员个人申领的重要单证的遗失数量，包括已使用单证的遗失数量和空白单证的遗失数量。重要单证遗失量除考核扣分外同时接受公司《单证管理办法》相关处罚规定。 4．车价平均偏差率 车价平均偏差率是指商业险保单新车录入价格与精友价格相差的比率。单保第三者责任险及其附加险不在此列。 （三）车险承保打假指标 承保打假的考核分为扣分项目和一票否决项目。 1．扣分项目 （1）违规下浮车险费率； （2）系统录入信息与投保单或投保资料不符造成保费收入减少； （3）投保资料有明显的篡改迹象但未发现； （4）投保资料不齐全、不完整。（根据当地监管要求及产品部门管理要求进行规范）。 2．一票否决项目 （1）埋单、出具阴阳保单； （2）伪造或协助伪造虚假承保要件； （3）故意录入虚假信息以达到降费目的； （4）泄露公司商业机密或客户信息； （5）擅自使用协议承保扩大保险责任。 （四）满意度指标 满意度指标为非量化指标，由直销业务部负责人及单证管理责任人和销售人员对出单员的服务态度、学习能力、语言和行为规范等方面进行的测评。 考核流程 （一）直销团队经理是公司出单员考核实施的第一责任人，负责组织实施辖内出单人员的考核工作。 （二）直销业务部负责任人是出单员考核的具体实施人，负责计算、汇总辖内所有被考核人员的定量考核数据，并组织销售人员对定性指标进行评价，并将