代理金融网点服务能力分析模型2014-11-25要点.doc

基于层次分析法的代理金融网点综合服务质量评价方法 摘要： 广东邮政全省代理金融网点共计1496个，为了加强省公司对代理金融网点的集中管控，本文拟在建立邮政代理金融网点的综合服务质量评价模型，以便于省公司对所有网点的服务质量进行统一评价。文章引入层次分析法对邮政代理金融网点综合服务质量进行了系统建模。该模型主要分为三个步骤实施：1）首先根据省公司对网点运营的质量要求以及影响网点运营的自身的属性，建立了网点服务质量评价指标体系；2）应用层次分析法，通过构建层次结构模型、构造判断矩阵计算指标权重；3）进行一致性检验，将验证后的权重系数和指标结合，推导出网点服务评价体系。且模型计算的三个网点的结果与实际网点的运行情况（实点余额）以及管理部门对实际网点工作中的评价一致，说明该模型用于实际网点综合服务质量预测方面，结果真实、可靠、具有决策支持的作用。 关键字：层次分析法、网点服务质量、指标体系、判断矩阵 1. 引言 随着金融行业的快速发展，民众对网点的服务能力、软硬配置、服务质量等有了越来越高的要求。按照广东省内代理金融网点的实际情况进行分析，发现有的网点在硬件配置方面占尽优势，例如，有些网点具有得天独厚的地理位置优势，网点面积大，工作的柜面台席数多、自助设备也不少；有些网点则在软件配置上有更大的优势，例如该网点的管理人员的管理水平较高，网点从业人多有银行从业资质、服务素质比较高；而有些网点则在服务效率上把握的比较好，例如，客户平均等待时间比较短、大客户服务意识较强。但是，如何判断哪家网点的综合服务能力最好、哪家网点综合服务能力最差，则无人可以给出科学的评判依据与方法。因此，本文应用层次分析法，针对网点的综合服务质量进行实证研究，对网点的服务质量评价指标体系进行研究，最后建立针对网点服务能力的量化模型，以便于决策者对网点进行评分，供决策者参考。 建立服务质量评价指标体系 银行网点服务质量与多重因素相关，客户评价一个网点的服务关系到网点的硬件配置，如选址、周边环境、网点面积、装修、台席设置以及自助设备的配置；软件配置，包括人员配置、人员特征、业务开办资质以及网点的管理水平；服务质量包括普通区和VIP区客户平均等待时间和业务平均办理时间、客户满意度等。为了计算关键指标体系中的16个因素相对于服务能力特征模型的权重组合，对各项指标进行两两比较，采用层次分析法，构造判断矩阵，确定权重。 2.1 评价指标体系建立原则 本文针对网点服务质量以及服务效率中涉及的关键指标进行梳理、分析、以及量化。评价体系的建立遵循全面性、客观性以及可计量性三大原则。 2.2 指标体系 基于多方面的考虑，本文认为对网点服务质量评价指标既要能反映网点自身服务效能和竞争力，同时又和网点本身的地理位置便捷度相关。根据指标建立的原则，网点质量评估体系将网点的软硬件配置和服务效率三个方面作为一级指标建立指标体系，并在各一级指标下建立二级指标。该指标体系如图1所示。 图1. 网点服务能力指标体系 层次分析法确认指标权重 层次分析法（Analytic Hierarchy Process, AHP）作为一种定性与定量相结合的工具，已经在管理学、运筹学和其他许多领域的方案决策和评价指标权重系数的确定中得到了广泛的应用。AHP法主要是一种多目标决策法，为解决管理中存在的许多复杂、模糊不清的相关关系转化为定量分析问题的一种层次权重决策分析方法[2-4]。 3.1 构建判断矩阵 为了计算技术项目层中16个因素相对于服务能力特征模型A的权重组合，对各项指标进行两两比较，采用层次分析法，确定其权重，构造判断矩阵。 图2. 判断规则 按照判断规则构建判断矩阵。 利用几何平均法计算指标权重。 一层指标网点硬件配置C1与二级指标网点选址P11，周边环境P12，网点面积及装修P13，台席数P14，自助设备P15，按照图2所示的构建规则进行矩阵构建，所得结果如表1所示： 表1. 网点硬件配置判断矩阵. C1 P11 P12 P13 P14 P15 W1 P11 1 1/2 3 1/2 1/2 0.4553 P12 2 1 5 1 1/2 0.0471 P13 1/3 1/5 1 1 1/2 0.1961 P14 2 1 1 1 1/2 0.1961 P15 2 2 2 2 1 0.1054 一层指标网点软件配置C2与二级指标人员配置P21，人员特征P22，业务开办资质P23，绩效考核P24，网点管理水平P25，按照图2所示的构建规则进行矩阵构建，所得结果如表2所示： 表2. 网点软件配置判断矩阵. C2 P21 P22 P23 P24 P25 W2 P21 1 1/2 3 1 1 0.1874 P22 2 1 6 2 2 0.3749 P23 1/3 1/6 1 1/3 1/3 0.06