饭店接待服务礼仪.ppt

接待服务礼仪 广西玉林农业学校 旅游专业 主讲老师 林依清 自我介绍 林一清，现在广西玉林农业学校旅游酒店专业担任专业课老师，本人曾在多个酒店工作二十多年，担任过酒店的餐饮部经理、前厅客房部经理、营销部经理、财务部经理、人力资源部经理、营运总监、副总经理等职务。在广西玉林农业学校教学十多年，曾接受过多种专业脱产培训，也为酒店行业培养了大批的人才。获担任玉林旅游星评委员会星评员。 站姿 培训内容 第一讲 理念决定行为 第二讲 服务礼仪规范服务 第三讲 服务技能规范 第四讲 如何接受与处理客人投诉 第一讲：理念决定行为 “理念”是服务的前提 “礼仪”是服务的保证 一、什么是理念：是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。 二、接待礼仪 1、接待礼仪是接待人员在接待过程中的行为规范。 2、礼仪包括三个内容： 礼节→是一种形式 礼貌→是一种感觉、一种氛围 仪式→是一种程序 三、服务礼仪的重要性 仪容仪表是企业形象的代言人。 仪容仪表是一种标志。 行业 岗位 我是酒店人 职位 2）、在人际沟通与交际中，仪态是用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德素质、 礼貌修养、人品学识、文化、 品味等素质与能力。 3）、规范的语言 有声-----要有交流的 对象 无声-----用鲜花、餐品、 餐巾、微笑、亲和力 二、第一时间： 当有客人进入的时候，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，第一时间先去招呼客人 三、三个主动: 1．主动向客人打招呼； 2．主动向上司打招呼； 3．主动向同事打招呼； 一、一定要做到： 微笑服务，热情主动，服务使用托盘。 3、以微笑服务的“九个一样” ①领导在场不在场一个样。 ②内宾外宾一个样。 ③本地客与外地客一个样。 ④生客熟客一个样。 ⑤大人小孩一个样。 ⑥生意大小一个样。 ⑦吃与不吃一个样。 ⑧购物与退货一个样。 ⑨主观心境好坏一个样。 三习惯 1．习惯站； 2．习惯听； 3．习惯和客人打交道； 四、“七字”准则 1．礼：礼貌待客，热情主动为客人服务； 2．勤：勤换面包碟、烟缸、勤加水； 3．精：精通各项操作、业务、熟悉菜单； 4．细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助 有需要的客人就餐； 5．快：动作快捷妥当，不能让客人久候； 6．静：保持环境清静，以免影响客人； 7．洁：保持环境卫生，让客人有舒适的消费环境。 五、八声服务 1．客来有迎客声； 2．上菜有介绍声； 3．客问有回答声； 4．客人不满意时有道歉声； 5．服务有征询声； 6．客人帮忙时有道谢声； 7．结帐时有道谢声； 8．客走有送客声。 六、服务十字准则 主动 热情 礼貌 周到 微笑 七、仪容仪表标准 1、仪容是指职业之态，包含基本功、站姿、走姿、眼神、手势、表情，表现出的风度是一个人内在气质的外在的表现。 在人际沟通与交际中，仪态是用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德素质、 礼貌修养、人品学识、文化、 品味等素质与能力。 2、规范的语言 有声-----要有交流的 对象 无声-----用鲜花、餐品、 餐巾、微笑、亲和力 第二讲 规范化服务 1、什么叫规范化服务？ 规范化服务：又称标准化服务，它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务 （工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）。 中国饭店行业服务礼仪规范 《中国饭店行业服务礼仪规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。 应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。 一、基本礼仪规范 1、 仪表规范 1） 饭店员工应容貌端正，修 饰得体，衣着整洁美观。 2） 饭店员工应保持面部洁净、 口腔卫生。女员工可以适度 化妆以符合岗位要求。 3）饭店员工应保持头发干净， 长短适宜，发型符合岗位要求。 饭店员工应保持手部清洁， 指甲长短适宜，符合岗位要求。 在不违反具体岗位要求的情况下， 女员工可以涂无色指甲油。 4） 饭店员工应