亿申客房服务手册详解.doc

亿申汤泉谷风情酒店 管 理 服 务 手 册 亿申连锁酒店管理公司 YISHEN Hotels Management Co. 版本号： 201V07 前言： 亿申汤泉谷风情酒店的《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解亿申汤泉谷风情酒店客房日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展管理工作。 创建本手册的目的: 亿申汤泉谷风情酒店的目标是为更多的客户提供“时尚、精品、环保、舒适、”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是荔波亿申汤泉谷风情发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，亿申汤泉谷风情酒店制订了一系列标准的手册，指导和规范亿申汤谷温泉风情酒店的运作行为，本手册是其中一本。 目 录 1.0 客房岗位职责…………………………………………………………5 1.1客房主管岗位职责……………………………………………………6 1.2客房服务员岗位职责…………………………………………………7 2.0客房工作流程 ………………………………………………………9 2.1客房服务员工作准……………………………………………………10 3.0客房服务流程标………………………………………………………12 3.1清扫客房………………………………………………………………12 3.2清扫卫生间………………………………………………………………16 3.3清扫房间…………………………………………………………………19 3.4客房检查…………………………………………………………………22 3.5宾客遗留物品处理………………………………………………………24 3.6检查OK房………………………………………………………………26 3.7计划卫生…………………………………………………………………29 3.7.1计划卫生管理………………………………………………… 29 3.7.2单项计划卫生安排表……………………………………………30 3.7.3房间周期大清洁…………………………………………………32 3.8 公共区域清洁卫生……………………………………………………34 1.0客房岗位职责 1.1客房主管岗位职责： [直属上级]：总经理、总经理助理 [岗位职责]： 负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容。 [工作内容]： 客房主管每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、 VIP 房等； 每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务 例会。 每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督 导客房服务员按标准实施卫生工作。 发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。 妥善处理宾客投诉。有关信息向总经理汇报。 制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务 用品添置计划。 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用 合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表 和预算申请表交总经理审核。 负责对新客房服务员的岗位操作培训。 负责楼层总钥匙收发及保管。 10、 每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。 11、 联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。 12、 从思想上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。 13、 完成上级指派的其他任务。 1.2客房服务员岗位职责 [直属上级]：客房领班 [岗位职责]：负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。 [工作内容]： 按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。认真填写工作日报表。每天完成1间大请扫房。 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。 根据客人要求和工作流程，提供宾客洗衣服务。 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，立即报告上级。 每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫生状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，立即报告上级报修。 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人，立即报告上级。 10、有接受和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，及时向 上级报告。 11、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。 12、根据前台的通知，及时执行指令，