营业员(销售)礼仪培训详解.doc

销售 礼仪培训 营业员是很平常却值得尊敬的一个职业，是不可或缺的。营业员是商场的主角，是单位和产品的形象代表，也是顾客和单位的中介与纽带，更是促进单位发展必不可少的动力来源。但目前，营业员整体素质不高，已不能满足企业和顾客需要，也无法适应激烈的市场竞争。本专题从实践出发，结合现代商业银行服务理论知识，通过深入浅出的方式，使从事营业员工作以及有志于从事该行业的人员，充分认识服务工作的意义和作用，并通过学习本专题，提高营销能力，全面提升服务质量。 通过学习本书，营业员将能够； 了解商场服务的特点 树立正确的商场营销服务观念 熟悉商场工作的整个流程 掌握专业的商场营销技巧 本着为企业打造针对一线人员的具有实战性的专业培训教材的理念，我们结合多年的内训经验，整合了权威人士及行业专家的意见和建议，开发了本专题。在内容设计方面，我们更注重“实操”性，用通俗的语言讲授在营业过程中的实用技巧，不仅仅告诉你应当做什么，更多的是讲解应当怎么去做。本专题还结合大量的案例、图表和轻松的练习以帮助你理解和吸收，以使你能现学现用，迅速地提高业务能力。 第一部分 你这样想了吗？ ——营业员素质要求 本章重点 获得正确的价值观和服务意识 全面提升自身的素质 角色定位 营业员是商场的灵魂 一、错误的职业定位 相信每个人小时候都有自己的志愿，比如说长大要做医生、老师、律师等，可是很少人会立下志愿作一名营业员。由于种种原因，长期以来人们对坐商场的这种职业均认识不足。曾有人做过一次调查，询问顾客门对营业员的看法，人们提供了各种各样的答案，包括“收钱的”、“推销的”、“站商场的”，从这些答案里可以看到人们普遍认为没有什么能力的人才会去做营业员，营业员的工作也是非常简单的，是谁都可以胜任的。 不但是顾客对营业员有误解，就连营业员自身同样对自己抱着轻视的态度，很多人工作出发点大多是将商品推销给顾客，把顾客当作是对手来征服，致使很多营业员的服务不能达到至善至美的程度，也不能满足顾客和市场日益提高的需求。 对客户服务不好，会造成94％的客户离去， 没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去， 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验， 在不满意的用户中，有67％的用户要投诉， 较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户， 完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍。 ——来自国际权威调查机构的一组数据。 看到这组数据，作为服务人，你会有什么感想呢? 案例一 李女士进入餐饮业，从服务员开始做起。 最初，她在学校旁边的酒店勤工俭学，速为后来从事餐饮业积累了相当多的经验。那时，她就开始对自己的职业生涯进行规划，决定在餐饮业干出一番成绩。 2000年，她转行到西餐业，一步步做到了分店经理。车女士说?我觉得自己在餐饮管理方面有潜力，本人也有兴趣。但是我从未想过要永远为他人打工。? 后来，有朋友邀请她一起创业。鉴于她的丰富经验，朋友让她担任副总经理一职。目前，他们的第一家分店即将开业。 许多服务人员，尤其是基层服务人员，对自己的工作缺乏正确的认识，认为自己不过就是一个小小的服务人员，谈什么理想、前途，纯粹是自欺欺人。为此，他们做一天和尚撞一天钟——过一天算一天。 这其实是非常错误的想法。为什么?因为： ●服务业是一个非常广泛的行业，任何行业都缺少不了服务这项工作，其就业面非常广。 ●基层服务是积累经验、资历的基石，是通向服务业中的中高层管理工作的岗位或自主创业的阶梯。服务工作也有级别之分，年轻时工作经验少、资历浅，被安排在基层做服务，可乘机踏踏实实锻炼一下自己，等到经验多一些、资历深一些，服务业中的中高层管理工作的岗位则非你莫属。再就是基层服务也可以为自主创业打下良好的基础。上面案例中的李女士的成功之路，相信能给我们带来很多启发。 一般来说，对营业员的职业定位有下面两种错误认识： 错位一：营业员不是营业员 很多营业员在工作时都抱着守株待兔的心态，从不接近顾客，也不主动向顾客宣传产品。在过去计划经济的大环境下，顾客选择的机会少，因此营业员不用太花心思，顾客就会自动找上门来。 但是时至今人，这种等客上门的服务形式已经无法适应产品及品牌多样化的市场化需求了，顾客的选择越来越多，他们也越来越挑剔。如果作为营业员仍是消极地等待，只管收钱、开票、递单，无疑是把