营运管理的概论详解.doc

第二章 营运管理的概论 第一节 分店管理职责架构图 分店管理组岗位职责 一、店经理岗位职责 职位名称 店经理 职位代码 所属部门 分店 职 系 职等职级 直属上级 营运部经理 薪金标准 填写日期 直属下级 主管 职位概要: 按照公司授权管理的要求, 贯彻执行各项制度分解销售目标提供市场趋势、竞争对手和客户反馈方面的准确信息调整策略 严格执行公司有关分店工作内容的要求，做好例会、例行报告、例行培训等规范性工作，对分店的所有人员提出明确的工作要求、工作标准，并定期总结和评估。所有工作资料均应整理归档，作为单位和个人中期、全年的考核依据。 根据员工的工作表现对其进行综合能力考核、评估，并向公司领导及人事部门提出晋升、调动、辞退的建议。 有效处理客投诉解答并处理客疑问市场营销专业科以上学历3年以上企业管理工作经验有良好的能力和； 正直、自信有强的组织管理能力团队合作精神 熟练操作办公软件贯彻执行各项制度营销专业以上学历年以上企业管理工作经验有的组织管理能力团队合作精神熟练操作办公软件贯彻执行各项制度；专业以上学历年以上企业管理工作经验有的组织管理能力团队合作精神 熟练操作办公软件 二、营运值班人员（主管、管理员）工作流程 营运部值班工作人员的工作流程可分为营业前、营业中、营业后三个部分 营业前 1.1 营业前工作流程图 1.2 流程图说明 1.2.1 营业前流程图指早班营运人员在中午开市前的各项工作。 1.2.2 摆放物品 1.2.2.1 卖场摆放物品：产品宣传展架、消费流程、招聘展架、警示牌、餐桌椅、 清洁物品、装饰物、灯具、餐车、垃圾桶及其他临时性摆放的物品是否 经过审批，是否干净、整洁、美观，是否按规定的位置放置。 1.2.2.2 档口摆放物品：灯箱、展架、菜价牌、POP牌、灯具、各种用具及临时性 摆放的物品是否经过审批，是否干净、整洁、美观，是否按规定的位置 放置。 1.2.3 档口菜品展示标准详见《品质管理》相关章节。 1.2.4 煤气总阀及送风系统的打开时间结合当店实际营运状况而定。 2.营业中 2.1 营业中工作流程图 2.2 流程图说明 2.2.1 营业中流程图指营运人员在中午开市时至晚班收市时之间的工作部分； 2.2.2 监督档口销售情况：营运值班人员对档口的人员形象、产品展示、服务水平、 产品质量、易耗品补给、原材料补给、安全情况、私收银情况进行监督协调， 如发现有影响正常的营运情况时，给予纠正、处理，使之能符合营运的需求。 2.2.3 各部门工作情况：营运值班人员在卖场整体营运中应起到主导作用，在整体 营运的需求下，对其他的收银、工程、保洁职能部门的工作进行全面的监督 调配，但不得影响其他职能部门业务工作的正常开展。 2.2.4 顾客就餐情况：营运值班人员在卖场的巡场中应注意及询问就餐顾客的情 况，包括座位是否合适、产品是否满意、是否需要帮助等，以提高美乐汇的 顾客满意度。 2.2.5 突发性事件：突发性事件详细的处理流程可详见《安全管理》有关章节。 2.2.6 营业中流程图侧重阐述监督档口销售情况，其他部门具体工作流程详见相应 的部门章节部分； 3.营业后 3.1 营业后流程图 3.2 流程图说明 3.2.1 营业后流程图指晚班收市后至下班之间的工作部分； 3.2.2 摆放物品详见营业前工作流程； 3.2.3 煤气总阀及送风系统的关闭时间结合当店实际营运状况而定。 3.2.4 分店参照（收市工作检查表）执行。 三、工程维护员工作流程 工程维护员工作流程可分为营业前、营业中、营业后三个部分。 流程图 2.流程图说明 2.1 流程图所示营业前、营业中、营业后的工作区分与营运人员工作流程图所指时间一致； 2.2 档口的风火水电设施是指：煤排烟罩、鲜风管道、煤气管道、用电炉具、用气炉具、冰箱、冰柜、水管等。 2.3 突发性事故是指：工程类的安全事故，如停电、停水、停煤气等影响正常的生产经营的事故。 第五节 分店管理组业务流程 一、现场管理 1.现场管理流程图 2.流程图说明 2.1 现场巡视 2.1.1执行标准: 2.1.1.1 高峰期巡视时间为每日11:50--13:50和18:00--20:00，所有当班管 理人员(包括店经理)必须在卖场巡场，特殊事件需处理的除外。 2.1.1.2 非高峰期时间要确保至少有一名管理人员在卖场巡场。 2.1.1.3结合店面实际情况，定时、定点填写〈巡场检查表〉，将巡视状况记 录在案。 2.1.2巡视的内容： 2.1.2.1档口巡视：检查各档口人员着装、样品、卫生、设备、产品质量、服务水准、员工纪律达到《商户手册》中员工管理制度要求，