员工服务知识(修改版)详解.doc

仪表仪容标准示范 一|、男、女员工站立 图片三张 男员工 两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； 两手自然交叉于背后； 为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，作出为客人服务的准备姿势； 双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 女员工 两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； 双手交叉于脐前，右手掌搭在左手背上，两手虎口靠拢，指尖微曲； 双脚呈“V”字型。 二、员工发式 图片二张 头发干净，梳理、修剪整齐，不披肩、内衣领不外露，男员工头发不过衣领，女员工用指定头花束起。 三|、员工鞋袜 图片二张 穿着统一的工作袜、工作鞋，皮鞋要光亮，布鞋要清洁，保持鞋面、袜子整洁无破损。 四、员工指甲 图片一张 经常洗手，保持干净，修剪整齐，不留长指甲，女员工不准涂有色指甲油。 五、员工坐姿 图片一张 入座时要平衡自然（女员工入座前要用手将裙子向前拢一下，然后坐下）上体挺直，坐在椅子正中，双膝并拢，两足平行并将双手放在膝盖上，不摇腿翘腿，不将腿放在沙发扶手、茶几或椅子上。 六、站立着与客人交谈 图片一张 目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域； 与客人相距于60到100厘米之间； 跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力； 跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗。二则显得疏远。 七、为客人指示方向 图片一张 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男员工出手有力，女员工出手优雅； 不可用一个手指为客人指示方向。 八、迎面遇见客人，为其让路 图片一张 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。 九、客人从背后走过来，为其让路 图片一张 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步； 左手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。 十、半身侧面 图片一张 鬓发长度不盖耳、不遮盖面部，男员工面部洁净、无油光，不留胡须，女员工须淡妆，涂红色口红，不宜浓妆。 十一、欢送客人 图片一张 面带微笑，注视客人离去方向； 向前方伸手，并轻轻挥动手掌； 手举的高度略高于肩部； 跟客人道别。 目 录 一、员工服务须知 --------------------------------------------------？页 1、酒店概况 -----------------------------------------------------------？页 （一）酒店的地址 （二）酒店的常用电话 （三）酒店的开业时间 （四）酒店的布局 （五）酒店的营业时间 2、服务项目 -----------------------------------------------------------？页 （一）前厅 （二）餐饮 （三）客房 （四）会议中心 （五）娱乐 3、安全知识 -----------------------------------------------------------？页 （一）有关治安 （二）有关消防 （三）有关卫生 4、旅游交通知识 -----------------------------------------------------------？页 （一）交通线路 （二）旅游景点 （三）苏州的风味小吃及特产 （四）酒店周边的配套设施 5、基本服务知识 -----------------------------------------------------------？页 （一）形体规范 （二）礼节规范 （三）仪容仪表 （四）宾客关系 6、日常英语 -----------------------------------------------------------？页 7、日常日语 -----------------------------------------------------------？页 8、仪表仪容标准示范-----------------------------------------------------------？页 二、前厅服务须知-----------------------------------------------------------？页 1、大堂副理 -----------------------------------------------------------？页 2、客房预定