项目二服务流程管理详解.ppt

⑥ 提前一天检查各方面的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）。 ⑦ 如果需要，准备好替代车及租车协议。 ⑧ 根据维修项目的难易程度合理安排人员。 ⑨ 对于重复维修、疑难问题，制定好技术方案 ⑩ 如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备。 （2）准备工作要求。 ① 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约。 ② 建议车间使用工作任务分配板。 3．接车/制单 （1）接车/制单工作内容。 ① 识别客户需求（客户细分）。 ② 自我介绍。 ③ 耐心倾听客户陈述。 ④ 当着客户的面使用保护罩。 ⑤ 进行全面彻底的维修检查。 ⑥ 如果必要与客户共同试车。 ⑦ 总结客户需求，与客户共同核实车辆、客户信息，将所有故障及客户意见（修或不修）写在任务单上，客户在任务单上签字。 ⑧ 提供详细价格信息。 ⑨ 签订任务委托书，委托书应包括车辆外观、车内物品等内容。 ⑩ 确定交车时间和方式（交车时间避开收银台前的拥挤时段）。 向客户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明。 （2）接车/制单工作要求。 ① 遵守预约的接车时间（客户无需等待）。 ② 预约好的服务顾问要在场。 ③ 接车时间要充足（足够的时间关照客户）。 4．修理/进行工作 修理/进行工作的要求如下。 （1）遵守接车时的安排。 （2）车间或小组分配维修任务，全面完成定单上的内容。 （3）保证修车时间。 （4）定单外维修需征得客户签字同意。 （5）正确使用专用工具、检测仪器，参考技术资料，避免野蛮操作。 （6）所用资料应该是必威体育精装版版本的。 （7）做好各工种和各工序之间的衔接。 （8）技师在维修工作定单上签字。 5．质量检查/内部交车 （1）检查方式。 ① 自检。 ② 互检。班组长检查。 ③ 终检。终检员检查（安全项目、重大维修项目根据行业标准检验）。 （2）质量检查/内部交车工作内容。 ① 随时控制质量，在客户接车前纠正可能出现的问题，即自检。 ② 尾气检测（某些地区）。 ③ 路试（技师、技工或服务顾问）。 ④ 在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字。 ⑤ 清洁车辆。 ⑥ 停车并记录停车位。 ⑦ 准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、客户意见调查卡等）。 ⑧ 向服务顾问说明维修过程及问题。 6．交车/结账 （1）交车/结账工作内容。 ① 检查发票，核对材料费、工时费与报价是否相符。 ② 向客户解释发票内容。 ③ 向客户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须修理但客户未同意的项目要请客户签字。 ④ 给客户看旧件。 ⑤ 指示客户看所做的维修工作。 ⑥ 告知某些备件（制动/轮胎）的剩余使用寿命。 ⑦ 向客户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务。 ⑧ 向客户宣传预约的好处。 ⑨ 委婉地拒绝客户的不合理要求，态度明确。 ⑩ 告别客户。 （2）交车/结账工作要求。 ① 准时交车。 ② 交车时间要充分。 ③ 遵守估价和付款方式。 7．电话回访 电话回访的工作要求如下。 （1）打电话时为避免客户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善。 （2）讲话不要太快，一方面给没有准备的客户时间和机会回忆细节，另一方面避免客户觉得你很忙。 （3）不要打断客户，记下客户的评语，无论批评或表扬。 （4）维修一周之内打电话询问客户是否满意。 （5）打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧。 （6）打电话时间要回避客户不方便接听电话的时间。 （7）如果客户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉客户你已记下他的意见，并让客户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复客户。 （8）对跟踪的情况进行分析及采取改进措施。 （9）对客户的不合理要求进行合理解释。 （10）回访比例不少于1/3。 （11）回访对象必须是各种类型（客户类型、定单类型）的客户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。 四、质量检验 1．维修质量检验的重要性 2．质量检验服务流程 3．质量检验实施规范 （1）维修质量实行自检、互检和专检相结合的质量检验制度。维修人员负责对维修质量的自检，各作业班组负责本班组维修质量的互检，专职质量检验员全面负责竣工车辆的质量把关工作，维修工作结束后专职质量检验员要对车辆性能进行终检。 （2）检查维修单的所有维修项目均已完成，且100%达到质量要求。 （3）汽车维修完毕后，自检、互检和竣工检验质量检验员应在维修单上签字确认。 （4）检验不合格的维修汽车，应及时通知车间返工/返修，并