推销策略与艺术摘要.doc

推销策略与艺术期末复习指导 第一章 推销概述 1．什么是推销？ 广义：以使自己的意图和观念获得他人认可为目标的行为。 狭义：企业营销组合策略中的人员推销，即企业的推销人员运用一定的手段和技巧，直接与客户或潜在客户沟通，建立、发展并巩固与客户之间的关系，赢得客户信任，满足客户需求并为客户提供价值的活动过程。 2．推销的特征 1.推销的核心是沟通 2.推销活动是一种互惠互利的活动 3.现代推销活动必然要受各种推销环境的制约和影响 4.推销活动本身存在许多行为规范 5.现代推销是一项团队活动 3．推销四要素 推销人员（主体） 推销品（客体） 推销对象（客户） 推销信息 4．推销观念 （1）推销导向 推销导向是以达成交易为主旨，以现有产品为中心，通过种种技巧、方法，说服客户购买的推销观念。 （2）客户导向 客户导向是一种以满足客户的某种需要为中心的推销观念。 5.影响推销工作的主要因素 （1）推销员的素质 （2）推销环境 （3）推销工作的组织管理水平 6．推销活动的程序 寻找客户→约见→接近→洽谈→异议处理→成交→成交后行为及信息反馈 第二章 推销员的职责、素质与能力 一、推销员的职责 1.推销产品 2.开发客户 3.提供服务 4.沟通信息 二、推销员的素质 （一）优良的精神素质 快乐、乐观、自信、积极、友善、轻松 七种态度： 1．热爱推销工作 2. 成功的欲望 3．坚定的自信 4．团队合作意识 5．锲而不舍的精神 6．学习的态度。 7．高度的诚信观念 （二）良好的品格修养 1.真诚坦白 2.热情开朗 3.善解人意 （三）合理的知识构成 1.客户知识 客户的心理、性格、消费习惯、购买动机、购买习惯、购买方式、购买时间、购买水平、是否具有购买决定权、采购的条件等。 2.产品知识 产品的性能、用途、分类、标准、用法、包装、价格、维修、储存、管理、保养程序、同行业产品、本产品的特色等 3.公司知识 企业规模、企业声誉、企业产品、企业对客户的支持、企业财务状况、企业优惠政策等 （四）纯熟的推销技巧 推销员必须站在客户立场上，为客户的利益（也为企业的利益），说服客户购买自己所推销的产品，让客户充分感到购买的愉快心理，并确实因此获益或感到满足。 （五）良好的身体素质 必须有强健的身体才能胜任推销工作，健康的身体是从事推销工作的物质保证。 三、推销员的能力 （一）观察能力 （二）创造能力 （三）社交能力 （四）表达能力 （五）应变能力 第三章 推销员的基本礼仪 一、推销员的仪表礼仪 仪表，即一个人的外表。推销员的仪表礼仪指推销人员个人修饰与打扮的基本规范。 1．容貌 （1）健康 （2）整洁 （3）卫生 2．服饰 整洁、大方、自然、得体、高雅 在正式、隆重而严肃的场合，多着深色礼服，男的多为西装，女的是套装，一般场合则可穿便服。 3．神采 充满自信，神采奕栾 二、推销员的仪态仪表 仪态指的是一个人的身体语言，包括人的手势、行为举止、站坐姿态及人体其他部位的活动。 仪态礼仪是对人的身体语言的基本规范。 1．手势 2．姿势 （1）站姿 挺拔，端正，放松、自然、宁静 （2）坐姿 面正对而膝侧向 （3）走姿 轻快敏捷 3．交谈的距离 一米影响圈：推销员立足的地方，应该是以客户的立足点为圆心，以一米为半径所形成的一个圆周上。 （1）如果双方都是采取站立的姿势，一般保持一米的距离。 （2）如果一方站着，一方坐着，可以稍微接近一些。 （3）如果双方都是坐着交谈，可保持50厘米左右的距离。 （4）如果是在桌子旁边把说明书展示给对方看，则应把要看的资料递到对方容易看清楚的地方为宜。 （5）如果交谈时隔着比较大的桌子，则人与桌子之间的距离，可以保持在一个拳头左右。 4．目光交流 目光要柔和亲切、自然稳重 （1）三角定律 关系一般或第一次见面，宜注视对方的以额头到肩膀的这个大三角区域； 关系比较熟、距离较近的，可以注视对方的额头到下巴这个三角区域； 关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。 （2）时间规律 每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。 5．微笑 要养成见到客户立刻产生微笑的自动反应。 6．握手 尊者决定法则： 即在两人握手时，通常应由位尊者首先伸出手来。 长者先伸手 长辈先伸手 女性先伸手 职位高者先伸手 被介绍人先伸手等 三、推销访问中的商业礼仪 1.访问时间 2.开门关门 3．介绍和递（接）名片的礼节 （1）介绍 ①自我介绍 一般包括姓名、职业、单位等内容 镇定而充满自信 介绍用语简洁 自我评价分寸恰当 ②第三者介绍 推销员作为被介绍人 推销员作为介绍人 基本原则，即“尊者优先了解情况法则”。 为他人作