退货管理流程20140630摘要.doc

退换货管理流程 文件编号： 版 次：1.0 页 码：第1页，共5页 生效日期：2014-07-15 注册印章 受控印章 注：无红色“受控印章”和注册日期的文件无效！ 0.0 修订记录 版本 修订记录 编制 审核 批准 生效日期 1.0 新增 徐维富 2014-07-15 目的： 规范退换货申请、审批和办理入库程序以及确定退换货的审批权限。 2.0 适用范围： 适用于样品、产品的所有退换货相关运作。 3.0 定义 3.1退换货：是指客户将不满意或不再适用的产品退回或换回公司的过程。 3.2退换货原因分类：退换货原因分为三类，即品质原因退换货、业务原因退换货和不可抗拒原因退换货。 3.2.1品质原因退换货 3.2.1.1产品性能、颜色、包装、运输不能满足客户要求而被投诉，且投诉属实； 3.2.1.2公司发现产品品质问题而追踪退换货； 3.2.2业务原因退换货 业务原因退换货是指以下三种但不限于以下三种原因的退换货： 3.3.2.1客户存货量太大，业务要求退换货； 3.3.2.2 非品质问题的VMI或JIT仓存货退换货； 3.3.2.3投诉不属实但业务要求退换货； 3.3.3不可抗拒原因退换货 不可抗拒原因退换货是指以下三种但不限于以下三种原因的退换货： 3.3.3.1产品发展阶段的产品退换货； 3.3.3.2原材料不可替代性，而公司从客户发展或长远利益出发需要生产的产品，但产品品质达不到客户要求而引起的退换货； 3.3.3.3客户经营不善，工厂倒闭，公司收回产品。 4.0 退货管理流程 退货管理流程分为退货管理总流程、品质原因退货子流程、业务原因退货子流程和不可抗拒原因退货子流程，祥见附件流程图。 5.0退货责任和绩效扣减办法 5.1在《退（换）货申请单》中判定退货责任部门，由各责任部门落实到具体的科室、班组和个人。当退货没有立即可以消化的消化方案而被置入呆滞品仓库时，按退货的原材料成本扣减退货责任当事人绩效工资，扣减绩效工资的总金额最高不超过5000元，当退货原材料成本超出5000元的，扣减绩效工资总金额按5000元； 5.2退货责任部门和当事人在列举有效证据后有权向厂长及以上人员进行申诉，品质部有责任接受申诉，并负责组织厂长、制造中心副总经理、研发中心副总经理和营销中心副总经理进行联合评判，对于责任部门清晰但没有充分证据证实原被判定员工有责任的，应撤消原责任人归属，责令责任部门查清责任人进行再评判；对有充分证据的责任部门提出了书面申诉的，应本着实事求是的原则，联合评判出责任归属部门，对于没有充分的直接的证据可判定某一部门责任的，可将责任归属为公司责任； 5.3因退货责任被扣减绩效工资的当事人有权向公司申请逐月扣减绩效工资，但每月扣减绩效工资最低不少于500元； 5.4当退货品被合理利用（不包括报废和低于原材料成本价之出售）完后，公司应在利用完后的下个月返还员工已扣减的绩效工资；当退货品已按低于原材料成本价出售后，公司应按原材料成本价与出售价之差额扣减当事人绩效工资。 6.0 补充说明 6.1特定油墨产品不允许申请退货； 6.2油墨用丝印器材、溶剂不允许申请退货； 6.3金、银珠光粉及化工原料不允许申请退货处理； 6.4已稀释过的产品或物料不允许退货(品质原因退换货除外)； 6.5没有公司产品编码、生产批号的产品或物料不允许退货； 6.6未经批准的退货申请单不允许退货。 7.0 记录表格： 《退（换）货申请单》 《退（换）货产品检验处理单》 《退货（退料）入库单》 《客户投诉处理记录表》 附件一：退货管理总流程 负责人 流程图 说明 业务员/营销中心文员 相关负责人 业务员/营销中心文员/运输科 业务员/营销中心文员/仓管员/运输科 品检员/ 品质部主管 产品负责工程师/制造科主管/物控科主管 研发中心经理/生产厂长 仓管员 仓管员 不 合 合 格 格 成 半 原 品 成 料 品 1.填写《退换货申请单》，包括客