导购一天工作流程摘要.ppt

基本导购模组 效益提升模组 信息构建模组 客群经营模组 商品被顾客偷窃的损耗 顾客带大型的包进店 顾客携带物品离店，没有付钱 顾客数人一起进店购物，掩护偷窃 营业高峰期要大声提醒及店员之间互相配合 作业错误的损耗 其他营业调货商品没有记录 对顾客的赔偿没有记录 对顾客的优惠没有记录 临时退、换货没有记录 促销商品没有记录 讯息建构模组 收银服务 *导购应主动引导结帐 *亲切的笑容及问候语 *核对尺码、颜色、件数 *以最快的速度把货品整齐的放进礼品袋 *如果顾客多时邀请顾客排队等候 *进行相应的附加推销 *收银切记问客户有无VIP卡 *唱收唱付 *售后服务说明 *告知顾客有优惠活动及未来几天的信息 *应对顾客说“谢谢光临” *对每一位顾客（买与不买）都同样对待 讯息构建模组 ? 未主动引导客户到收银台结帐 ? 收银员未主动询问客户有无VIP卡 ? 收银员现金找付时，未唱收唱付 ? 结帐后，未进行售后服务说明 收 银 服 务常见错误 ? 结帐后不能急着说谢谢光临，问有无其他需求 讯息建构模组 客户记录 *资料卡由导购自己填写 *主动索取名片 *不可太过与制式化 *资料卡未填写完整，并及时存档 讯息构建模组 客 户 记 录常见错误 ? 未对资料卡内进一步确认 ? 未主动索取顾客名片，以更完整资料 ? 未主动向顾客阐明资料卡的用途 ? 未及时建档保存 客群经营模组 售后电话回访 产品售出三天，应电话回访， 让顾客了解到他已经受到重视， 同时可以了解售出产品的使用 情况，以便及时解决质量问题。 客群经营模组 售 后 电 话 回 访常见错误 * 商品售出后三天未及时回访 * 回访反馈问题未及时解决 客群经营模组 ? 吉庆节日，客户生日及重要日子给予问候 ? 消费讯息推荐：新货上市、优惠活动等 ? 根据历史性消费为其做搭配，以促进客户回流 ? 本质是为了让客户对我们建立起一种长期的依赖关系 联系服务 投诉接待 顾客投诉处理不只是店长的工作 卖场整理 ★ 售后对于货柜的整理（货品整理、尺码补全） ★ 顾客走后对于卫生的清理（休息区、玻璃） ★ 闲暇时光的整理（卖场、卫生） 联系顾客 ★ 售后三日回访、生日和重要日子问候、 ★ 新品信息、促销活动、吉庆假日（提前） 学习演练 ★ 对于产品知识的加深与巩固（新品、促销品等） ★ 陈列知识与技巧的加强训练（叠装、搭配等） ★ 销售技巧与销售话术提升演练 快乐分享 ★ 积极参与店铺团队互动游戏 ★ 主动开发组织团队互动游戏 ★ 其它（笑话、故事） 货品防损 外部损耗 交接盘点 工作交接、岗位交接、数据交接、顾客档案交接、 业绩交接待办事项交接等 用餐 用餐时间 员工午餐 11：00-12:30 晚班就餐 17：00-19:00 抽烟·喝水：在指定场所 * * 电源设备：电脑、传真机、打印机、电视机、音响、监视器、空调 了解一天工作的具体开展情况 掌握一天相关的工作流程 营业时间 周一—周日： 早班：07:50——13:00 晚班：13:00——21:00 导购员实行两班制 导购的定义 ◆ 店铺业绩的创造者 ◆ 品牌终端形象的“活广告” ◆ 专业的销售顾问（顾客服饰搭配顾问） 销售的不仅仅是产品 ——推销自己 导购员需具备 ● 良好的工作心态（积极、乐观、向上） ● 优质的应变能力与沟通协作能力 ● 强烈的责任感与团队意识 ● 良好的学习力和自我提升意识 ● 丰富的专业知识与销售技巧 考勤登记 仪容仪表 晨会 开门营业 货品清点 卫生清理 卖场整理 营业前 考勤登记 按店铺规定上班时间准时到达店铺， 主动及时到店长处报到并做考勤登记 仪容仪表 ● 着规定统一服装，保持干净整洁 ● 头发干净整齐，不可有夸张发型发色 ● 妆容淡雅，健康舒适，不可化浓妆 ● 不可佩戴夸张或有可能划破商品的首饰 ● 双手保持干净整洁，不可涂染夸张指甲油 ● 穿着与服装相配称的鞋子，不可穿拖鞋 ▲ 调整心情状态，调动积极工作心态 ▲ 了解前日业绩达成分析及目标完成情况 ▲ 了解前日的工作情况及问题分析检讨 ▲ 了解公司政策及活动布达 ▲ 明确今日工作事项安排及业绩目标 ▲ 学习产品信息及陈列分享 晨会 要求 提前到达、要求快、静、齐 晨会时间 8:00-8:20 开门营业 检查门、灯光、音控、地毯、门口立牌等 自身检查 提前两分钟到达迎宾位置 迎宾时间8:25—8:30 停下手中的工作，迎宾礼非常重要， 应脸带笑容声音洪亮 货品清点 核对卖场货品与前日数据有无出入， 确定货品安全 卫生 清理 货柜 模特 休息区 门口 地板 玻璃 天顶 死角 员工休息室 仓库 收银台 卖场整理 清